Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor relativamente a uma situação de incumprimento contratual, falta de transparência comercial e ausência de reembolso, envolvendo a empresa GINOVA (marketplace) e o vendedor SMOOTH SATURDAY LDA.
1. Identificação da compra
Encomenda nº: 142600
Data da compra: 19/09/2025
Valor pago: 79,31 €
Local da compra: Website da GINOVA
Fornecedor indicado após compra: Smooth Saturday LDA
2. Descrição da situação
A compra foi feita diretamente no site da GINOVA, que não indica de forma clara que atua como marketplace nem que determinados produtos são fornecidos por terceiros.
Só após o pagamento recebi um e-mail automático a informar que o vendedor responsável seria a Smooth Saturday LDA.
A data máxima de entrega comunicada pela Smooth Saturday era 20/10/2025, o que não foi cumprido.
A encomenda não foi entregue.
Em 05/11/2025, a Smooth Saturday comunicou que a compra tinha sido cancelada devido a falha do fornecedor e que o reembolso seria processado.
Desde essa data até hoje 03/12/2025, não recebi qualquer reembolso, ultrapassando o prazo legal.
Realizei múltiplos contactos, sem resolução.
Última resposta recebida da Smooth Saturday :
"Olá ,
Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos sinceramente todo o transtorno causado.
Informamos que já solicitámos aos nossos colegas do departamento responsável a resolução do seu pedido de reembolso. No entanto, de momento, não conseguimos intervir diretamente, pois o processo encontra-se a cargo dessa equipa.
Agradecemos a sua compreensão e paciência enquanto aguardamos o tratamento interno do seu caso."
Esta mensagem demonstra que não existe qualquer prazo definido, nem ações concretas, deixando o consumidor indefinidamente à espera.
Indícios de infração legal
Considero existir violação de:
Decreto-Lei n.º 84/2021 – reembolso deve ser efetuado no prazo máximo de 14 dias após cancelamento;
Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96 – dever de informação clara, dever de boa-fé e de resposta adequada;
Dever de transparência comercial, já que a GINOVA não indica claramente ao consumidor que funciona como marketplace;
Eventual prática comercial desleal, ao permitir compras sem garantir condições básicas de entrega e reembolso.
Solicito a intervenção da DECO para:
Intermediar a situação junto da GINOVA e da SMOOTH SATURDAY LDA;
Garantir o reembolso imediato do valor pago (79,31 €);
Avaliar a conduta da GINOVA quanto ao cumprimento do dever de transparência e das obrigações legais perante os consumidores;
Determinar se existe incumprimento da legislação aplicável.
