Reclamação – Deterioração prematura de tratamento antirreflexo e falta de fundamentação/comunicação

Assunto: Reclamação – Deterioração prematura de tratamento antirreflexo e falta de fundamentação/comunicação da decisão Venho apresentar reclamação relativamente a umas lentes Essor Mono Advanced, identificadas pelo ID PZ595247, adquiridas na Wells Óptica – Cidade do Porto, em 15/07/2026. As lentes tinham menos de um mês de utilização quando o tratamento antirreflexo de uma delas apresentou estalamento/deterioração após aproximadamente 20 minutos de exposição ao sol, estando os óculos simplesmente pousados sobre uma mesa. Não ocorreu qualquer queda, impacto, utilização inadequada ou exposição a condições excecionais que justificasse este dano. Ao longo da minha vida utilizei diversos óculos graduados e nunca tive uma ocorrência semelhante, muito menos num produto com tão pouco tempo de utilização. Por esse motivo, considero injustificável que uma lente desta natureza apresente uma deterioração desta gravidade em tão curto espaço de tempo. A Wells Óptica teve inicialmente uma atitude que considero positiva, disponibilizando-se para suportar o custo de uma das lentes, ficando a outra a meu cargo. Entendo, contudo, que essa solução não deve transferir para o consumidor o custo de um produto que apresenta uma falha tão prematura, razão pela qual apresentei reclamação junto da Shamir/Essor. A Shamir respondeu inicialmente informando que, após análise dos elementos enviados pela Wells, considerava que os danos apresentavam características compatíveis com fatores relacionados com a utilização e não com um defeito de fabrico. Contudo, na mesma comunicação, declarou-se disponível para realizar uma segunda análise, solicitando-me que me dirigisse novamente à Wells Óptica para que o processo fosse reenviado. Cumpri integralmente esse procedimento. Dirigi-me à Wells, onde, inclusivamente, me informaram que não tinham conhecimento do processo. Tive de lhes encaminhar o próprio email da Shamir para que pudessem perceber a situação. Posteriormente, foi a Wells que contactou a Shamir para esclarecer o processo e proceder ao envio das lentes para a segunda análise. No dia 20/08/2026, fui contactada telefonicamente pela Wells, que me informou de que a Shamir teria concluído a segunda análise e mantido a decisão inicial de não assumir qualquer responsabilidade nem proceder ao reembolso. Ocorre que eu nunca recebi qualquer comunicação da Shamir relativamente ao resultado desta segunda análise. Não recebi email, carta ou qualquer outra comunicação que me informasse da decisão ou da respetiva fundamentação. Esta situação é particularmente incompreensível porque fui eu quem apresentou a reclamação e porque, na comunicação anterior, a própria Shamir afirmou que, após a reavaliação, comunicaria o resultado à ótica. Assim, a decisão relativa à minha reclamação acabou por me ser transmitida apenas verbalmente por um terceiro, sem que eu tenha recebido da entidade que realizou a análise qualquer comunicação formal ou fundamentação. Acresce que considero insuficiente a fundamentação apresentada até ao momento. A afirmação de que os danos são “compatíveis com fatores relacionados com a utilização” não esclarece que utilização concreta terá provocado a deterioração, nem explica como uma lente com menos de um mês de utilização pode apresentar este tipo de dano após apenas cerca de 20 minutos de exposição solar, estando simplesmente pousada sobre uma mesa. Por esse motivo, solicito uma resposta formal e fundamentada relativamente a esta reclamação, nomeadamente: Qual o resultado concreto da segunda análise efetuada às lentes; Qual a fundamentação técnica que permite excluir um defeito do produto; Que fatores concretos de utilização são apontados como responsáveis pela deterioração do tratamento antirreflexo; Porque motivo uma lente com menos de um mês de utilização apresenta este tipo de deterioração; E porque razão a decisão resultante da segunda análise não me foi diretamente comunicada pela Shamir. Considero que, perante um produto de tão reduzida antiguidade e uma deterioração que ocorreu em circunstâncias normais de utilização, deveria existir uma análise particularmente rigorosa e uma fundamentação técnica clara antes de atribuir a responsabilidade ao consumidor. Solicito, assim, a reavaliação efetiva da situação, com fundamentação técnica concreta, e o reembolso do valor da lente que me foi imputado, sem prejuízo dos demais direitos que me assistam enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, ID das lentes: PZ595247 Modelo: Essor Mono Advanced Data de aquisição: 15/07/2026 Ótica: Wells Óptica – Cidade do Porto Ticket Shamir: 657361