N.º do processo: PT3511475920
Data de início do processo: 07/08/2026
Venho apresentar reclamação formal relativamente à forma como a Swappie está a gerir o processo de reposição da conformidade do meu equipamento iPhone 11 Pro 256 GB, adquirido junto da empresa.
O equipamento apresentou uma avaria no Face ID, tendo sido analisado pelos técnicos da Swappie. Na sequência dessa análise, fui informado de que a avaria não podia ser reparada, tendo sido iniciado um processo de substituição do equipamento ao abrigo da garantia.
Desde o início do processo, em 07/08/2026, tenho permanecido sem o meu equipamento, suportando um evidente e crescente inconveniente.
A situação tornou-se ainda mais grave pela forma contraditória como a informação me foi transmitida. Antes de me ser comunicado que não existia qualquer equipamento disponível, foi-me pedido que aguardasse até quinta-feira, uma vez que poderia ocorrer a entrada de um equipamento em stock. Perante essa indicação, continuei a aguardar a resolução do processo.
Contudo, fui posteriormente informado de que a Swappie já não trabalha com o modelo iPhone 11 Pro 256 GB, não dispõe de equipamento para proceder à substituição e que a única alternativa apresentada é o reembolso.
Esta sucessão de informações demonstra que o processo foi sucessivamente prolongado, mantendo-me sem equipamento, sem uma solução efetiva e sem qualquer indicação concreta quanto ao desfecho do processo. A simples falta de stock ou a decisão comercial da Swappie de deixar de comercializar determinado modelo não pode justificar a manutenção do consumidor numa situação de espera indefinida.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, a reposição da conformidade deve respeitar as obrigações legais aplicáveis ao profissional, sendo a reparação ou substituição efetuada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
No presente caso, considero que existe já um grave inconveniente, uma vez que:
o processo foi iniciado em 07/08/2026;
continuo sem o equipamento;
a reparação foi considerada impossível pelos próprios técnicos da Swappie;
fui sucessivamente instruído a aguardar por uma eventual reposição de stock;
posteriormente foi-me comunicado que a empresa já não trabalha com o modelo e não consegue efetuar a substituição inicialmente prevista;
não me foi apresentada uma solução concreta que permita encerrar o processo de forma imediata e adequada.
Saliento ainda que a necessidade de substituição não resulta de uma opção pessoal ou de um pedido voluntário de upgrade, mas sim de uma falta de conformidade reconhecida no âmbito da garantia e da impossibilidade de reparação do equipamento.
Não considero aceitável que, após todo o tempo em que permaneci sem o telemóvel e depois de sucessivos períodos de espera solicitados pela própria Swappie, a empresa apresente o reembolso como única alternativa, sem procurar uma solução adequada e proporcional às circunstâncias do caso.
Assim, solicito que a Swappie reavalie imediatamente o processo e apresente, sem nova demora, uma solução concreta, legalmente adequada e definitiva, tendo em consideração a impossibilidade de reparação, o tempo já decorrido e o grave inconveniente causado.
Caso a substituição pelo modelo originalmente adquirido seja efetivamente impossível, solicito que seja analisada a disponibilização de um equipamento equivalente, sem qualquer custo adicional, de modo a assegurar uma solução efetiva e adequada ao processo de garantia, em vez de me manter numa situação de espera ou limitar a resolução à simples proposta de reembolso.
Não aceito continuar a aguardar indefinidamente por uma solução que a própria Swappie reconhece, neste momento, não estar em condições de concretizar.
A presente reclamação constitui a minha última tentativa de resolução direta junto da Swappie. Na ausência de uma solução concreta e juridicamente adequada, avançarei com reclamação junto do Livro de Reclamações, recorrerei às entidades competentes de defesa e resolução de conflitos de consumo e exercerei os restantes direitos que me assistam ao abrigo da legislação aplicável.
Exijo uma resposta objetiva e fundamentada e uma resolução efetiva para o processo PT3511475920.
