Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação que considero diretamente relacionada com a assistência em viagem prestada no âmbito do meu seguro automóvel.
No dia 13/05/2025 solicitei assistência em viagem à Mudum, encontrando-me a cerca de 150 km do Porto, devido à imobilização da minha viatura.
Em consequência da avaria e da impossibilidade de continuar a circular, tive de me deslocar de táxi, tendo a viatura permanecido no local até ser posteriormente recolhida e transportada através do serviço de assistência. O veículo só chegou ao destino pelo menos cerca de 10 dias depois, devido à distância e à logística associada ao transporte.
A situação agora assume particular gravidade porque, passado mais de um ano, recebi uma notificação de infração de trânsito relativa ao facto de a viatura ter sido deixada estacionada no sentido contrário ao da via.
Importa deixar absolutamente claro que, no momento em causa, a viatura encontrava-se avariada e imobilizada, não tendo sido por mim voluntariamente estacionada naquela posição. A sua remoção e transporte ocorreram no âmbito da assistência em viagem que solicitei à Mudum.
Desde que recebi a notificação, procurei resolver esta situação diretamente com a Mudum. Contactei várias vezes os vossos serviços por telefone, mas, em vez de obter uma solução concreta, as chamadas foram sucessivamente transferidas entre diferentes departamentos, sem que ninguém assumisse efetivamente a resolução do problema.
No próprio dia em que recebi a notificação enviei também um email à Mudum, solicitando esclarecimentos e intervenção relativamente à situação. Apenas 12 dias depois recebi uma resposta indicando qual foi a empresa de reboque responsável pelo transporte da viatura.
Considero esta resposta insuficiente.
Eu não contratei diretamente a empresa de reboque, não escolhi o prestador, não negociei com ele as condições do serviço e não lhe solicitei qualquer intervenção fora do âmbito da assistência em viagem.
O serviço foi acionado através da minha seguradora, no âmbito do contrato de seguro que mantenho com a Mudum. Consequentemente, não considero aceitável que, quando surge um problema relacionado com a atuação desse prestador, a responsabilidade seja simplesmente transferida para o cliente, limitando-se a Mudum a indicar-me o nome da empresa que efetuou o reboque e deixando-me a mim a obrigação de procurar o responsável.
A relação existente entre a Mudum e os seus prestadores de assistência não pode ser transferida para o segurado quando este necessita de resolver uma situação decorrente de um serviço que foi prestado no âmbito da assistência contratada.
Solicito, portanto, que a Mudum intervenha diretamente nesta situação, apure junto da empresa de reboque em que condições a viatura foi deixada no local e quem foi responsável pela sua colocação na posição que originou a infração, tendo em consideração que o veículo se encontrava avariado e que toda a operação de remoção e transporte ocorreu através do serviço de assistência acionado pela própria Mudum.
Caso se confirme que a infração resultou da intervenção, colocação ou permanência da viatura no local por responsabilidade do prestador de assistência/reboque, solicito que a Mudum assuma a resolução da situação e proceda ao pagamento da respetiva coima.
