Caros,
Boa tarde.
Sou cliente Fidelidade Pets há vários anos e, ao longo desse período, os reajustes anuais da minha apólice nunca ultrapassaram os 3 € mensais. Por esse motivo, fiquei extremamente surpreendida ao verificar que, este ano, o valor da mensalidade sofreu um aumento de aproximadamente 78%, passando de 28 € para 50,61 € por mês.
Perante esta situação, entrei em contacto telefonicamente com a Fidelidade para obter esclarecimentos. No entanto, a colaboradora que me atendeu não soube apresentar uma justificação clara ou fundamentada para um aumento tão expressivo.
Face à falta de esclarecimentos, apresentei de imediato uma reclamação através do Livro de Reclamações. A resposta recebida revelou-se pouco clara e insuficiente. Solicitei esclarecimentos adicionais, mas desde 11/09/2026, apesar dos vários contactos e follow-ups efetuados, continuo sem qualquer resposta por parte da Fidelidade, conforme pode ser comprovado pelo histórico de emails anexado.
Adicionalmente, importa referir que, ao contrário do que foi indicado na resposta recebida, nunca me foi enviado qualquer aviso ou comunicação prévia relativamente a este aumento de 78%, nem por email nem através da área de comunicações da aplicação Fidelidade. Em anexo segue igualmente um screenshot da minha área de cliente, onde se pode verificar a inexistência de qualquer comunicação nesse sentido.
Considero este aumento manifestamente desproporcional e potencialmente abusivo, sobretudo tendo em conta a sua dimensão e a ausência de uma comunicação prévia clara e transparente. Apesar de permanecer sem explicações satisfatórias, fui entretanto obrigada a suportar o pagamento do novo valor da mensalidade.
Acresce ainda que o apoio ao cliente da Fidelidade tem sido extremamente insatisfatório, quer por telefone quer por email. Sempre que necessito de solicitar reembolsos, os tempos de espera rondam, em média, os 10 dias, e em diversas situações ultrapassam esse prazo.
Desta forma, solicito a vossa intervenção no sentido de avaliar se este aumento é devidamente fundamentado e compatível com as obrigações legais e contratuais aplicáveis, bem como de confirmar a sua legitimidade.
Com os melhores cumprimentos,
Carolina Bueno
