Reservei um quarto através da Hoteis.com para o Hotel Altavilla, em Roma, entre 11 e 15 de agosto de 2026, com pagamento a realizar diretamente no local (único método de pagamento disponível).
Quando cheguei, deparei-me com um quarto em condições inaceitáveis: havia humidade e bolor no teto, muita sujidade, a sanita estava dentro do duche, as tomadas estavam danificadas e a porta não tinha qualquer sistema de segurança. Nada disto correspondia ao que vi nas fotografias do anúncio.
Saí imediatamente do quarto e fui pedir explicações ao rececionista, que admitiu não existir qualquer quarto igual ao que estava anunciado. Saí logo do hotel e fui obrigada a procurar uma alternativa de última hora em pleno mês de agosto, tendo de pagar 358€ a mais do meu próprio bolso.
Contactei a Hoteis.com assim que consegui outro alojamento e expliquei toda a situação. Pediram-me para aguardar porque iriam tentar contactar o hotel para esclarecer os factos. Depois de mais de 20 minutos à espera, aconselharam-me a relatar a situação por email e a pedir mediação, porque não conseguiram contactar o hotel por telefone.
Enviei a explicação por escrito com fotografias como prova, a pedir o reembolso do valor que paguei. Nas várias trocas de email — muitas vezes com respostas automáticas — a empresa:
- Considerou o meu pedido como uma "alteração de reserva sem penalização", como se eu tivesse desistido por vontade própria;
- Alegou várias vezes que tentou contactar o hotel sem sucesso, dizendo que não podiam forçar um reembolso por o pagamento ter sido feito diretamente no local (algo que claramente faz parte do esquema do Hotel pois assim não sofre nenhuma consequência e o dinheiro fica na posse deles);
- Ofereceu 15%, depois 20% do valor da reserva como "compensação máxima", mas em forma de voucher para uma futura reserva, sem nunca esclarecer se seria possível o reembolso em dinheiro, mesmo tendo questionado diretamente;
- Nunca deu resposta às perguntas concretas sobre o que teria acontecido se eu tivesse pedido apoio na altura da emergência, a meio da noite, noutro país (como me disseram inicialmente que era o que eu deveria ter feito no primeiro instante);
- Ignorou as minhas questões sobre que medidas seriam tomadas contra o alojamento, que continua ativo na plataforma e disponível para outras pessoas.
Descobri ainda que o problema da sanita no duche já é uma reclamação recorrente em outras plataformas, e que o mesmo endereço em Roma tem pelo menos três nomes diferentes online, com fotografias partilhadas entre eles, incluindo imagens de quartos e salas que nem existem.
Apesar disto, na plataforma Hoteis.com os comentários do alojamento são positivos e não refletem estes problemas, o que me faz duvidar da fiabilidade das avaliações. Sinto-me totalmente enganada com esta situação e revoltada porque outras pessoas vão continuar a ser enganadas por este alojamento com a ajuda da Hoteis.com em não tomar medidas concretas.
