Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação relativamente a uma reserva efetuada através da Booking.com, no valor aproximado de 500 € por duas noites, num alojamento em Portugal anunciado como “Sesimbra Cozy House BBQ & Terrace - MADA HOUSE’s”.
A minha reclamação prende-se com uma discrepância grave entre as características apresentadas no anúncio e as condições efetivamente encontradas no alojamento, bem como com a forma como a Booking.com posteriormente tratou a minha reclamação.
No momento da reserva, o alojamento era apresentado como “independente”, com “entrada privada” e “vistas para o jardim”. Estas características foram determinantes para a minha decisão de reservar e pagar o valor solicitado.
No entanto, durante a estadia verificámos que:
* o alojamento não funcionava, na realidade, como uma unidade completamente independente;
* existia uma entrada partilhada com outras unidades;
* vimos efetivamente hóspedes de outra unidade a atravessar o espaço correspondente ao nosso alojamento para terem acesso à sua unidade;
* as vistas reais a partir dos quartos não correspondiam às “vistas para o jardim” apresentadas no anúncio, sendo visível o pátio de cimento pertencente a outra casa, com roupa estendida;
* além disso, as fotografias que disponibilizei à Booking.com documentam diversas deficiências no estado de conservação do alojamento.
Não considero que se trate de pequenos inconvenientes ou de uma questão meramente subjetiva. Estamos perante características essenciais do produto/serviço anunciado, que influenciaram diretamente a minha decisão de contratar e que não correspondiam à realidade encontrada.
Por esse motivo, considero que existe, no mínimo, uma possível situação de publicidade ou informação enganosa ao consumidor, uma vez que as características apresentadas no anúncio criavam uma expectativa que não correspondia às condições efetivamente disponibilizadas.
Importa ainda destacar a atuação posterior da Booking.com.
Apresentei a reclamação à plataforma, fornecendo fotografias e documentação que demonstravam as discrepâncias. A Booking.com inicialmente informou-me de que o valor da compensação seria determinado através de um “algoritmo”, dando a entender que o montante resultava de um cálculo interno que a própria Booking não poderia alterar.
Posteriormente, contudo, a explicação apresentada foi diferente: fui informado de que uma compensação superior aos 75 € concedidos dependeria da aprovação/consentimento da proprietária do alojamento.
Considero estas explicações contraditórias e pouco satisfatórias. Na prática, a compensação atribuída corresponde a menos de 15% dos aproximadamente 500 € pagos, apesar de a própria Booking.com ter tido acesso às provas fotográficas e à descrição detalhada dos problemas.
Considero também particularmente preocupante que, à data desta reclamação, a Booking.com continue a apresentar o alojamento com as mesmas características que considero incorretas ou potencialmente enganadoras, apesar de ter sido informada da situação e de ter recebido fotografias que documentam a discrepância.
Ou seja, mesmo depois de ter conhecimento da reclamação e das provas apresentadas, as características essenciais continuam, aparentemente, a ser apresentadas aos consumidores da mesma forma.
A estadia tinha ainda uma importância pessoal especial, pois fazia parte de uma viagem realizada após o nosso casamento e de uma visita à Europa com os meus pais. A experiência acabou por ser muito diferente daquela que entendíamos estar a contratar.
Considero que os 75 € atribuídos são manifestamente insuficientes face aos aproximadamente 500 € pagos e à diferença substancial entre aquilo que foi anunciado e aquilo que efetivamente foi disponibilizado.
Além do prejuízo decorrente da própria experiência, tenho investido uma quantidade significativa de tempo e esforço na apresentação da reclamação, na recolha e envio de provas, nas sucessivas comunicações com a Booking.com e no acompanhamento deste processo, sem que até ao momento tenha sido apresentada uma solução adequada.
Por esse motivo, procuro uma revisão substancial da compensação atribuída, que tenha em consideração não apenas o valor pago pela estadia e a gravidade da discrepância, mas também o tempo e os recursos que tive de investir para tentar obter uma solução para uma situação que não provoquei.
Solicito, por isso, a intervenção e orientação da DECO PROteste relativamente a esta situação e, nomeadamente:
1. Que seja analisada a possível existência de informação ou publicidade enganosa relativamente às características anunciadas do alojamento;
2. Que seja analisada a atuação da Booking.com enquanto plataforma que continua a disponibilizar e apresentar essas características aos consumidores, mesmo depois de ter sido informada da discrepância e de ter recebido documentação fotográfica;
3. Que seja revista a compensação atribuída, procurando obter uma compensação significativamente superior aos 75 € atualmente oferecidos, considerando o valor total pago, a gravidade da discrepância entre o serviço anunciado e o efetivamente recebido e o tempo e esforço investidos na resolução desta situação;
4. Que a Booking.com seja instada a esclarecer, de forma objetiva, os critérios utilizados para determinar os 75 € de compensação e as razões pelas quais inicialmente me foi indicada a existência de um “algoritmo” e posteriormente a necessidade de autorização da proprietária;
5. Que seja verificado se as informações atualmente apresentadas no anúncio foram corrigidas depois de a Booking.com ter recebido a minha reclamação e as respetivas provas.
Disponho de fotografias, capturas do anúncio, comprovativo da reserva, comprovativo do pagamento e todo o histórico das comunicações mantidas com a Booking.com, que podem ser apresentados como documentação de suporte.
Considero que a situação merece uma análise mais aprofundada, não apenas pelo prejuízo individual causado, mas também porque as mesmas informações potencialmente enganadoras poderão continuar a ser apresentadas a outros consumidores que efetuem uma reserva com base nessas características.
Agradeço à DECO PROteste que analise o caso, me oriente quanto aos mecanismos disponíveis para defender os meus direitos enquanto consumidor e me auxilie, dentro das suas competências, na procura de uma compensação adequada e significativamente superior à atualmente atribuída pela Booking.com.
Com os melhores cumprimentos,
Antonio
