Venho solicitar apoio/intervenção relativamente a uma compra online efetuada à empresa Ótica Óptima / Optica Optima, sediada em Espanha, com envio da encomenda para Portugal.
A compra refere-se à fatura/pedido n.º 888011, referência HFIURSGMK, no valor de 96,37 €, paga por cartão bancário através de REDSYS Virtual POS.
Após receber a encomenda, verifiquei problemas nos artigos recebidos. Um dos óculos, da marca Carolina Herrera, foi anunciado no site como óculos de sol, mas não existia informação clara e visível de que o produto não vinha com hastes completas/compatíveis para utilização normal. Ao receber o artigo, percebi que o mesmo não correspondia ao que razoavelmente se espera de uns óculos de sol completos, ficando impossibilitado de ser utilizado normalmente.
Além disso, outro artigo, da marca Guess, foi recebido com defeito/mancha na haste e não corresponde ao estado esperado de um produto novo, nem à imagem/apresentação do produto anunciado no site.
Entrei em contacto com a Ótica Óptima por email para solicitar a devolução dos artigos dentro do prazo. A empresa informou que iria disponibilizar uma etiqueta de devolução/recolha, mas o processo tem sido dificultado pela falta de resposta aos meus emails e por problemas com a etiqueta/sistema de devolução.
Após receber uma etiqueta de devolução, dirigi-me a um ponto de entrega para devolver a encomenda. No entanto, no momento em que o atendente tentou fazer a leitura/picagem da etiqueta, a máquina apresentou a seguinte mensagem:
“A encomenda não pode ser devolvida. Marca não aceita a devolução.”
Desta forma, mesmo tendo seguido o procedimento indicado pela empresa, fiquei impedida de devolver a encomenda por motivos alheios à minha vontade.
Voltei a contactar a empresa por email, informando o ocorrido e solicitando uma solução urgente, nomeadamente o envio de uma etiqueta válida de Portugal para Espanha ou o agendamento de recolha ao domicílio, sem qualquer custo adicional. No entanto, até ao momento continuo sem uma resposta concreta e sem solução efetiva.
Acrescento ainda que a empresa vende produtos para consumidores em Portugal, recebe encomendas com entrega em território português e aceita pagamentos de clientes residentes em Portugal. No entanto, quando surge um problema de consumo, o consumidor fica sem suporte claro e eficaz para reclamar, uma vez que a empresa não parece estar disponível no Livro de Reclamações português, apesar de comercializar para Portugal.
Esta situação deixa o consumidor numa posição vulnerável, pois a empresa vende para Portugal, mas não apresenta um canal de reclamação simples, acessível e adequado para consumidores portugueses. Considero que esta prática pode induzir consumidores em erro e dificultar o exercício dos seus direitos, sobretudo quando a própria empresa deixa de responder aos emails e fornece uma etiqueta de devolução que não é aceite pelo sistema.
A situação também já foi reportada ao Centro Europeu do Consumidor Portugal, devido à falta de resposta efetiva da empresa e ao facto de estar a ser impedida de exercer o meu direito de devolução por falha no procedimento indicado pela própria loja.
Solicito apoio da DECO PROteste para que a empresa seja contactada/interpelada e resolva esta situação com urgência.
Pretendo que a empresa:
1. Envie imediatamente uma etiqueta de devolução válida de Portugal para Espanha e aceite pelo sistema; ou
2. Agende recolha ao domicílio, sem qualquer custo adicional;
3. Confirme por escrito o procedimento correto para devolução;
4. Proceda ao reembolso integral do valor pago, incluindo eventuais portes, após a devolução dos artigos.
Tenho como provas:
* Comprovativo da compra/fatura;
* Comprovativo de pagamento por cartão bancário através de REDSYS Virtual POS;
* Fotografias dos produtos recebidos;
* Capturas de ecrã dos produtos anunciados no site;
* Emails enviados à empresa;
* Resposta da empresa informando que enviaria etiqueta de devolução;
* Etiqueta de devolução recebida;
* Fotografia da mensagem apresentada no ponto de entrega: “A encomenda não pode ser devolvida. Marca não aceita a devolução”;
* Comprovativo da reclamação/report ao Centro Europeu do Consumidor Portugal.
Solicito orientação e intervenção, pois o prazo de devolução está a decorrer e não posso ser prejudicada pela falta de resposta da empresa, pela ausência de um canal de reclamação adequado para consumidores em Portugal, nem por uma etiqueta de devolução que não é aceite pelo sistema.
