Produto em falta

Na última sexta-feira, dia 20/03, recebi uma encomenda da Perfumaria Primor composta por 14 artigos (12 produtos de skincare e 2 perfumes). Após abertura da embalagem, verifiquei a ausência de um dos perfumes, um Chloé Nomade, no valor de 49,94€. A situação foi reportada no próprio dia, tendo sido aberta reclamação junto da empresa, com envio de fotografias da encomenda recebida (conteúdo da caixa e etiqueta de envio). Posteriormente, fui contactada com o pedido de imagens adicionais da embalagem, nomeadamente do selo de segurança. No entanto, passados alguns dias, já não dispunha da embalagem, algo absolutamente normal após a receção e verificação dos produtos. Importa salientar que a caixa não apresentava sinais evidentes de violação, estando inclusive fechada com a fita adesiva da própria loja, e sendo a falta de um produto apenas detetável após abertura. Adicionalmente, não tenho qualquer acesso ao conteúdo da reclamação inicial submetida, nem às imagens enviadas, nem ao histórico detalhado do que foi relatado por mim, tendo apenas recebido um email automático com a confirmação de abertura do ticket, o que revela falta de transparência no acompanhamento do processo. A Perfumaria Primor recusou a resolução da situação com base na ausência de imagens adicionais, ignorando que: * A reclamação foi efetuada de imediato; * Foram fornecidas evidências no momento inicial; * A responsabilidade pela entrega integral dos bens recai sobre o vendedor até à sua receção pelo consumidor, conforme legislação aplicável às compras à distância. A alegada “rastreabilidade interna” não constitui prova de entrega efetiva ao cliente final, não podendo ser utilizada para excluir responsabilidade. Perante o exposto, considero esta recusa injustificada e em incumprimento dos direitos do consumidor. Assim, solicito a resolução da situação através do envio do produto em falta (Chloé Nomade) ou do reembolso do valor correspondente (49,94€) de imediato. Na ausência de resolução, avançarei com reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, Centro Europeu do Consumidor e demais entidades competentes, bem como com os meios legais ao meu dispor. Aguardo uma resolução célere.

Olá, Gostaríamos de informar que seguimos a rastreabilidade da sua encomenda desde o momento em que foi embalada e sabemos que saiu completa das nossas instalações. Devido ao facto de não termos recebido as imagens solicitadas, não podemos verificar o estado em que recebeu a encomenda, para poder esclarecer o que se passou com a agência de transportes, pelo que, lamentamos, não podemos processar o seu incidente. Pedimos desculpa por qualquer incómodo causado. Com os melhores cumprimentos Equipa de serviço ao cliente Perfumerías Primor www.primor.pt Aviso legal A informação sobre a utilização de dados pessoais pelas entidades que integram a Perfumerías Primor está incluída na nossa Política de e. Os dados recolhidos na nossa plataforma de Atendimento ao Cliente serão tratados única e exclusivamente com a finalidade de prestar o serviço especificado, mantendo os critérios de segurança e privacidade assumidos pelo cumprimento normativo do RGPD-LOPDGDD, no âmbito do qual são reconhecidos os direitos de acesso, retificação ou eliminação, limitação do tratamento, portabilidade, oposição e revogação do consentimento, que podem ser exercidos a qualquer momento pelo utilizador. ---- en Jue, 26 Mar 2026 13:46:01 +0100 Reclamacao escribió ----

Exmos. Senhores, Acuso receção da vossa resposta, a qual não posso aceitar. Nos termos da legislação aplicável às compras à distância, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 24/2014 e o regime da venda de bens de consumo, a responsabilidade pela entrega integral dos bens recai sobre o vendedor até à sua efetiva receção pelo consumidor. A alegada “rastreabilidade interna” não constitui prova de entrega completa ao cliente final, nem afasta a vossa responsabilidade. Adicionalmente, a exigência de apresentação de fotografias da embalagem antes da sua abertura não tem qualquer fundamento legal, sendo uma condição abusiva e desproporcionada, que não pode ser imposta ao consumidor para efeitos de validação de uma reclamação. Relembro que: • A reclamação foi efetuada de imediato após a receção da encomenda; • Foram fornecidas evidências no momento inicial; • A ausência de um produto apenas é detetável após abertura da embalagem; • A responsabilidade pela integridade da encomenda mantém-se do vosso lado até entrega completa. Estamos perante um caso claro de incumprimento contratual, por falta de entrega de um dos bens adquiridos (Chloé Nomade, no valor de 49,94€). Assim, notifico-vos para que procedam, no prazo máximo de 5 dias úteis, a uma das seguintes soluções: 1. Envio imediato do produto em falta; 2. Reembolso integral do valor correspondente (49,94€). Informo ainda que a presente situação já se encontra exposta publicamente, bem como formalizada no Livro de Reclamações Eletrónico e no Portal da Queixa. Na ausência de resolução dentro do prazo indicado, avançarei sem novo aviso com participação junto do Centro Europeu do Consumidor e demais meios legais competentes. Aguardo resolução célere. Com os melhores cumprimentos, Amanda Andrade

Olá, revisámos novamente o seu caso e verificámos que a encomenda foi preparada com todos os produtos; sem as imagens solicitadas, não podemos dar seguimento ao seu pedido Equipa de serviço ao cliente Perfumerías Primor Aviso legal A informação sobre a utilização de dados pessoais pelas entidades que integram a Perfumerías Primor está incluída na nossaPolítica de e. Os dados recolhidos na nossa plataforma de Atendimento ao Cliente serão tratados única e exclusivamente com a finalidade de prestar o serviço especificado, mantendo os critérios de segurança e privacidade assumidos pelo cumprimento normativo do RGPD-LOPDGDD, no âmbito do qual são reconhecidos os direitos de acesso, retificação ou eliminação, limitação do tratamento, portabilidade, oposição e revogação do consentimento, que podem ser exercidos a qualquer momento pelo utilizador. ---- en Lunes, 30 Mar 2026 21:15:45 +0200 Reclamacao escribió ----

A vossa resposta continua a basear-se exclusivamente em registos internos de “preparação completa”, o que não constitui prova de que o produto tenha sido efetivamente incluído na encomenda entregue a mim. Da mesma forma que me solicitam imagens da embalagem para avaliar uma eventual violação, também é legítimo exigir prova objetiva, por parte da Perfumerías Primor, de que o produto em questão foi incluído no momento do embalamento. Assim, solicito o envio de elementos concretos que comprovem o conteúdo da encomenda no momento da expedição, nomeadamente: • Registo fotográfico ou vídeo do processo de picking/embalamento; • Registo de controlo de peso da encomenda antes da expedição; • Qualquer evidência associada ao controlo logístico que demonstre que o perfume Chloé Nomade foi efetivamente incluído. Reforço que: • A ausência de fotografias adicionais da embalagem após abertura não constitui prova de inexistência de falha; • A verificação de falta de produto só é possível após a abertura da encomenda; • A responsabilidade pela entrega integral dos bens permanece do lado do vendedor até à receção efetiva pelo consumidor. Neste contexto, não aceito a recusa apresentada sem que seja feita prova concreta da vossa parte. Solicito, assim, que seja apresentada evidência objetiva do envio do produto ou, em alternativa, que seja feita a resolução da situação através do envio do artigo em falta ou reembolso do valor de 49,94€. Informo ainda que a situação já se encontra em fase de tratamento por vias formais. Aguardo resposta. Cumprimentos, Amanda Andrade