Na última sexta-feira, dia 20/03, recebi uma encomenda da Perfumaria Primor composta por 14 artigos (12 produtos de skincare e 2 perfumes). Após abertura da embalagem, verifiquei a ausência de um dos perfumes, um Chloé Nomade, no valor de 49,94€.
A situação foi reportada no próprio dia, tendo sido aberta reclamação junto da empresa, com envio de fotografias da encomenda recebida (conteúdo da caixa e etiqueta de envio).
Posteriormente, fui contactada com o pedido de imagens adicionais da embalagem, nomeadamente do selo de segurança. No entanto, passados alguns dias, já não dispunha da embalagem, algo absolutamente normal após a receção e verificação dos produtos. Importa salientar que a caixa não apresentava sinais evidentes de violação, estando inclusive fechada com a fita adesiva da própria loja, e sendo a falta de um produto apenas detetável após abertura.
Adicionalmente, não tenho qualquer acesso ao conteúdo da reclamação inicial submetida, nem às imagens enviadas, nem ao histórico detalhado do que foi relatado por mim, tendo apenas recebido um email automático com a confirmação de abertura do ticket, o que revela falta de transparência no acompanhamento do processo.
A Perfumaria Primor recusou a resolução da situação com base na ausência de imagens adicionais, ignorando que:
* A reclamação foi efetuada de imediato;
* Foram fornecidas evidências no momento inicial;
* A responsabilidade pela entrega integral dos bens recai sobre o vendedor até à sua receção pelo consumidor, conforme legislação aplicável às compras à distância.
A alegada “rastreabilidade interna” não constitui prova de entrega efetiva ao cliente final, não podendo ser utilizada para excluir responsabilidade.
Perante o exposto, considero esta recusa injustificada e em incumprimento dos direitos do consumidor.
Assim, solicito a resolução da situação através do envio do produto em falta (Chloé Nomade) ou do reembolso do valor correspondente (49,94€) de imediato.
Na ausência de resolução, avançarei com reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, Centro Europeu do Consumidor e demais entidades competentes, bem como com os meios legais ao meu dispor.
Aguardo uma resolução célere.
