Assunto: Produto entregue danificado — recusa de recolha e pedido de responsabilização da Conforama
Apresento nova reclamação diretamente contra a Conforama, na sequência da reclamação anterior e da falta de resolução do problema.
Em 03/10/2026, adquiri no site da Conforama um sommier de casal baú Canapé Luxury, pelo valor de 332,50 €, tendo efetuado o pagamento à Conforama através dos meios disponibilizados na sua plataforma.
O produto foi entregue em 09/10/2026. Cerca de duas horas depois, ao iniciar a montagem, constatei que a base apresentava várias marcas de impacto e partes da madeira arrancadas. Comuniquei imediatamente os danos e voltei a colocar o produto na embalagem, solicitando a devolução e o reembolso.
Após uma recusa inicial, de 13/10/2026, e na sequência da minha reclamação, a Duehome, vendedora do Marketplace, confirmou por escrito que poderia encarregar-se da recolha para efetuar o reembolso, a seu cargo. Pediu que o produto estivesse embalado e que voltasse a contactar a partir de 23/10.
Em 23/10/2026, solicitou fotografias do produto embalado para agendar a recolha. Enviei essas fotografias em 24/10/2026, cumprindo as instruções recebidas.
Contudo, em 26/10/2026, a Duehome alterou a sua posição, alegando que a informação anterior tinha sido prestada por engano e que não faria a recolha porque a montagem já tinha sido iniciada. Indicou que, para obter o reembolso, teria de devolver o produto por minha conta às suas instalações em Espanha.
Não aceito esta exigência. Os danos foram detetados precisamente ao iniciar a montagem e comunicados logo após a entrega. O simples início da montagem não demonstra que os danos tenham sido causados por mim nem justifica, por si só, a recusa dos meus direitos perante um produto entregue danificado.
Trata-se de uma reclamação por falta de conformidade, e não de uma devolução por mera mudança de opinião. Nos termos do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, a manifestação da falta de conformidade nos primeiros 30 dias permite solicitar a resolução do contrato. O artigo 20.º, n.º 4, alínea a), prevê que a devolução decorrente dessa resolução seja feita a expensas do profissional.
Quanto à posição da Conforama de remeter a responsabilidade para o Marketplace, a compra foi realizada no seu site e o pagamento foi efetuado à Conforama. Invoco, por isso, o artigo 44.º do mesmo diploma, que prevê a responsabilidade solidária do prestador de mercado em linha quando seja parceiro contratual do vendedor, incluindo situações em que o contrato e o pagamento são efetuados exclusivamente pelos meios disponibilizados pela plataforma.
Solicito que a Conforama assuma a resolução efetiva desta situação, sem se limitar a encaminhar novamente a reclamação para o vendedor.
Concretamente, solicito:
1. A resolução do contrato e o reembolso integral dos 332,50 € pagos, sem custos para mim;
2. O agendamento da recolha do produto na morada de entrega, sem encargos, conforme já tinha sido aceite por escrito;
3. A confirmação escrita da data da recolha e do procedimento e prazo de reembolso;
4. Caso a Conforama mantenha a recusa de responsabilidade, uma resposta fundamentada que explique a sua posição face ao artigo 44.º e às circunstâncias concretas da contratação e do pagamento.
O produto encontra-se embalado e disponível para recolha. Não aceito suportar os custos de transporte para Espanha de um artigo cujos danos foram comunicados imediatamente após a entrega.
Anexo o histórico das comunicações, incluindo a aceitação da recolha, o pedido e envio das fotografias e a posterior recusa de 26/10/2026. Solicito uma solução concreta e o cumprimento dos meus direitos enquanto consumidora.
