Boa tarde,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma encomenda efetuada no dia 30/06, através do site da Worten.
A encomenda foi dividida em duas entregas, o que considero perfeitamente normal e algo que já aconteceu noutras compras sem qualquer problema. No entanto, ambas as entregas, realizadas diretamente pela Worten (não através do Marketplace), originaram inúmeros problemas.
A primeira parte da encomenda tinha data prevista de entrega para o dia 01/07. Foi-me comunicado que não tinha sido possível efetuar a entrega na morada por não se encontrar ninguém para a receber. Esta justificação parece-me, desde logo, difícil de aceitar, uma vez que tanto eu como os meus colegas estivemos em casa durante todo o período da suposta entrega. Além disso, não recebi qualquer chamada por parte da transportadora (CTT), nem passou qualquer carrinha na morada.
Posteriormente, a encomenda foi encaminhada para um ponto de levantamento. Apenas dias mais tarde me consegui deslocar ao local, tendo o cuidado de o fazer antes de terminar o prazo de levantamento. Contudo, fui informado de que a encomenda apenas poderia ser levantada mediante apresentação de um código QR.
Nem os CTT nem a Worten me disponibilizaram, em momento algum, qualquer código QR para levantamento. Aliás, nem sequer fui informado de que a encomenda tinha sido encaminhada para um ponto de levantamento; tive de ser eu próprio a procurar essa informação. Como consequência, não consegui levantar a encomenda, sendo que o dia de hoje seria o último dia disponível para o fazer.
Infelizmente, os problemas não ficaram por aqui.
A segunda parte da mesma encomenda tinha data prevista de entrega para o dia 02/07. No entanto, nunca me foi disponibilizado um código de tracking, nem fui informado sobre o estado da encomenda. A única informação disponível era que esta tinha sido expedida.
Entre os dias 06/07 e 08/07, contactei telefonicamente a Worten durante três dias consecutivos, solicitando o código de tracking. Em todas essas chamadas foi-me dito apenas que teria de aguardar.
Só hoje, pelas 18h00, no terceiro dia em que contactei a Worten, me foi finalmente fornecido o código de tracking e informado que esta segunda encomenda também se encontrava no mesmo ponto de levantamento, tendo igualmente como prazo limite de levantamento o dia de hoje. Importa referir que esse ponto encerra às 18h30.
O mais irónico é que hoje já me tinha deslocado a esse mesmo ponto de levantamento, precisamente por causa da primeira encomenda, onde me foi recusado o levantamento por falta do código QR. Em nenhum momento fui informado de que a segunda encomenda também se encontrava naquele local.
Enquanto a Worten me informou de que não era necessário apresentar um código QR para efetuar o levantamento, o posto de levantamento afirmou exatamente o contrário, recusando a entrega sem esse código.
Importa ainda salientar que toda a obtenção de informação e comunicação relativamente a estas duas encomendas partiu exclusivamente da minha iniciativa. Nunca fui informado de que a entrega na morada tinha falhado, nunca fui informado de que as encomendas se encontravam num ponto de levantamento e, quando finalmente me desloquei ao local, não me foi permitido levantá-las.
Perante esta situação, tentei solicitar que fosse estabelecido contacto com a transportadora para prolongar o prazo de levantamento ou, em alternativa, agendar uma nova tentativa de entrega, uma vez que toda esta situação resultou essencialmente de uma grave falta de comunicação que não me pode ser imputada. Foi-me respondido que tal não seria possível e que apenas poderia "tentar a minha sorte", deslocando-me ao posto logo às 09h00, hora de abertura, para verificar se ainda conseguiria levantar a encomenda antes de esta ser recolhida pela transportadora.
Questionei igualmente a possibilidade de levantar os produtos numa loja Worten caso não conseguisse chegar ao posto de levantamento a tempo, mas essa possibilidade foi-me recusada, com a justificação de que, após a recolha pela transportadora, a encomenda seguiria diretamente para o armazém.
Esta foi a primeira vez que efetuei uma compra online na Worten e, sem qualquer dúvida, será também a última.
Não teria qualquer problema em levantar as encomendas num ponto de levantamento, caso tivesse sido devidamente informado e me tivessem sido fornecidos todos os elementos necessários para o fazer. O que considero inaceitável é o total descuido na comunicação com o cliente e a ausência de qualquer flexibilidade para resolver um problema que foi, na sua grande maioria, provocado pela própria Worten. Afinal, foi à Worten que comprei os produtos e foi a Worten a responsável pela gestão da encomenda; eu não contratei diretamente os CTT.
Toda esta experiência transmite a imagem de uma empresa que não demonstra preocupação em prestar um serviço de qualidade nem em encontrar soluções eficazes para problemas que ela própria contribuiu para criar. Essa perceção é ainda reforçada pelo elevado número de reclamações públicas existentes relativamente ao serviço prestado.
Na mesma semana efetuei compras online em mais três lojas diferentes e, em todos esses casos, recebi um serviço incomparavelmente superior ao que me foi prestado pela Worten.
Por fim, gostaria de deixar um pedido de desculpas apenas aos colaboradores que me atenderam telefonicamente, caso em algum momento me tenha exaltado. Tenho plena consciência de que apenas cumprem procedimentos e orientações que lhes são impostas, não sendo os principais responsáveis por toda esta situação.
