Problema com a fatura de luz

Venho, por este meio, comunicar a V. Exas que, no dia 17 de fevereiro de 2021, recebi uma fatura de luz no valor de 278,63€, devido a uma falha da Endesa na alteração da tarifa de Aniversário Simples para E-luz Bi-horária.No dia 7 de dezembro de 2020 contactei a Endesa para proceder à alteração de tarifa devido ao início do inverno e aquisição de acumuladores de calor (carregam nas horas de Vazio sendo, por isso, muito económicos).Após não receber qualquer comunicação por mais do que o prazo considerado normal para esta alteração (cerca de duas semanas, conforme fui avisado), contactei a Endesa novamente no dia 28 de dezembro pelas 11 horas. Fui atendido pela senhora Rosane Paulo que me informou que a alteração de tarifa estava concluída.Pedi que me enviasse essa informação escrita e após a sua recusa, que eu muito estranhei, aceitou facultar-me o número de caso da alteração de tarifa que segundo a senhora Rosane, estava concluído e fechado. O número de caso era CS000453732.Com base nesta informação por parte da Endesa, com a segurança extra do número de caso que estava fechado, alteramos os nossos hábitos para utilizar energia sobretudo nas horas de Vazio. Começamos a utilizar os acumuladores de calor, mas não só: máquina de lavar roupa e louça passaram a funcionar apenas nas horas de vazio. Como se pode imaginar, estamos a falar de um consumo de energia muito elevado.Qual não é a nossa surpresa quando recebemos a fatura no dia 17 de fevereiro, com um valor avultado, e com a simples explicação que estávamos a ser taxados de acordo com a tarifa aniversário simples. Devo salientar que esta fatura se refere aos dias 7 de janeiro a 6 de fevereiro, sendo que o dia de início é uma semana e meia após a Endesa nos ter informado que a tarifa tinha sido alterada (28 de dezembro).Face a esta situação, contactamos a Endesa novamente e desta vez fomos atendidos pela senhora Francielli Delfino. A chamada começou por ser confusa porque a senhora Francielli constatava que, de facto, já estávamos na tarifa bi-horária. Após alguma insistência de que a fatura não confirmava essa informação, fomos colocados em espera para, após 10 minutos, ouvirmos a informação que afinal a tarifa ainda era a tarifa de aniversário simples.Após uma longa conversa em que tentei explicar que os nossos hábitos de consumo foram condicionados pela informação errada que recebemos da Endesa no dia 28 de dezembro de 2020, e que foi reforçada novamente pela Endesa no mesmo dia 17 de fevereiro, a conclusão não foi satisfatória. A senhora Francielli comunicou que o máximo que podia fazer era abrir um caso para que a tarifa seja alterada (nº de caso CA07713825) e após o meu pedido para falar com alguém que pudesse resolver o problema da fatura, fui informado que isso não era possível, por dois motivos:1 - Ninguém no apoio ao cliente tem essa autoridade.2 - A fatura nunca poderá ser alterada, no máximo seria descontado o valor extra que foi cobrado numa fatura futura. Foi-me dito que, à partida, isso aconteceria naturalmente quando a tarifa fosse alterada.Não querendo entrar em qualquer tipo de difamação, mas a postura da Endesa não me dá motivos para confiar na sua idoneidade de tal forma que acredite que, de livre vontade, o valor será descontado. Esta desconfiança deve-se a diversos fatores: desde a recusa a enviar informação que me foi dada verbalmente em formato escrito, à falta de comunicação em relação à mudança de tarifa, à incompetência dos sistemas informáticos com que a Endesa trabalha que levaram duas (!) funcionárias distintas a dar-me a mesma informação errada sobre algo tão básico como a tarifa que contratei, à recusa de me colocar em contacto com alguém que possa resolver a minha situação, à simples ausência de um pedido de desculpas.Por todos estes motivos, sinto-me obrigado a recorrer à DECO para que possa mediar este problema.Peço que esta situação seja resolvida o mais rápido possível e que a fatura seja corrigida. Talvez dê mais trabalho, mas certamente será possível anular uma fatura e emitir outra. E, enquanto que para a Endesa isto significa um pouco mais de trabalho, para nós o oposto significa ficar tempo indefinido à espera que a Endesa desconte o que pagamos a mais numa fatura futura. Com todo o respeito, não creio que a Endesa necessite do nosso dinheiro emprestado, então peço que resolvam este assunto quanto antes.Espero, também, que nos seja dado algum tipo compensação pelo transtorno causado e pelas horas que já despendemos a tentar resolver um problema que se deve à incompetência da Endesa. Este gesto de boa vontade poderá restaurar os níveis de confiança na Endesa, que como terão percebido, se encontram muito baixos. A compensação poderá ser dada na forma de desconto numa ou mais faturas.Atenciosamente,Pedro Wagner

A/C: Serviço de InformaçõesProcesso Endesa: CA-07724436Refª DECO: CPTPT01200289-11Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor (a) Pedro Wagner AfonsoExmos. Senhores,Acusamos a recepção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor (a) Pedro Wagner Afonso, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-07724436.No seguimento da exposição efetuada, informámos o(a) Exmo(a). Senhor (a) Pedro Wagner Afonso, que que serão necessárias as seguintes atividades para conclusão do processo em curso:• Atualização de contrato com a tarifa E-luz Bi-horária• RefaturaçãoMais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao (a) Exmo(a). Senhor (a) Pedro Wagner Afonso, a 25 de fevereiro de 2021.Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir.Com os nossos melhores cumprimentos,Endesa Energia Sucursal Portugalwww.endesa.ptContacto: 800 101 033Dias úteis das 09h às 22h

Estimados Srs(as),Grato pela célere resposta.Agradeço que me enviem uma estimativa do tempo que necessitarão para resolver as duas questões apontadas, para que possa saber quando devo avançar para o serviço de juristas da DECO. Não trabalhando nesta área, não quero ter de ser eu a definir aquilo que é um prazo aceitável, pois caio no perigo de ser injusto para convosco. Pelo que, peço que me facultem esta informação para que a comunicação seja clara e eu possa tomar passos que sejam benéficos e justos para todas as partes.Atenciosamente,Pedro Wagner

A/C: Serviço de InformaçõesProcesso Endesa: CA-07724436Refª DECO: CPTPT01200289-11Assunto: Exposição apresentada pelo Exmo. Senhor Pedro Vagner AfonsoExmos. Senhores,Acusamos a receção da reclamação apresentada pelo Exmo. Senhor Pedro Vagner Afonso, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-07724436.No seguimento da exposição efetuada e da nossa anterior comunicação, informámos o Exmo. Senhor Pedro Vagner Afonso que se encontra concluída a alteração para tarifa bi-horária com ciclo diário à data de 30-12-2020, pelo que procedemos à correção da faturação emitida desde essa data para aplicação dos valores decorrentes desta alteração.A correção acima indicada originou o valor a crédito de 170,37€ que se encontra enviado à conta associada ao contrato na presente data.Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao Exmo. Senhor Pedro Vagner Afonso, a 3 de março de 2021.Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir.Com os nossos melhores cumprimentos,Endesa Energia Sucursal Portugalwww.endesa.ptContacto: 800 101 033Todos os dias das 08h às 23h

Estimados Srs(as),Agrade&#231o, desde j&#225, pela forma c&#233lere como t&#234m respondido e apresento as minhas desculpas pela minha demora. A minha demora n&#227o se deve a distra&#231&#227o, mas sim a querer aguardar para ver os desenvolvimentos deste assunto nas faturas futuras. Pois, ontem j&#225 tive um exemplo insatisfat&#243rio.Refiro-me &#224 fatura n&#186 21030310128041499, que deixarei em anexo. Esta fatura, volta a ser exorbitante sem explica&#231&#227o que eu consiga compreender. O valor total &#233 397,13€ (se n&#227o tomarmos em considera&#231&#227o o desconto aplicado pelo valor errado da fatura que deu in&#237cio a esta reclama&#231&#227o), dos quais 237,48€ se referem a um acerto relativo aos meses entre 9 de junho e 30 de novembro de 2020.Ora, esse acerto j&#225 tinha sido realizado na fatura n&#186 21010310119544999 do dia 14 de janeiro de 2021, que tamb&#233m envio em anexo. O valor deste acerto tinha sido 89,81€ que pagamos sem questionar. Parece-me surpreendente que agora surja um valor tr&#234s vezes mais alto que o primeiro acerto, que j&#225 tinha sido realizado com base no acesso a leituras reais e n&#227o estimadas.Gostava que explicassem como &#233 que um erro destes pode acontecer e tamb&#233m como &#233 que dois erros t&#227o gritantes acontecem no espa&#231o de poucos meses ao mesmo cliente.Penso que est&#225 claro que apenas aguardo o encerramento destes problemas para mudar de operador, porque a Endesa tem demonstrado repetidas vezes n&#227o ser digna de confian&#231a.Estou confiante que continuar&#227o a demonstrar um r&#225pido e eficaz apoio ao cliente como t&#234m feito at&#233 agora e lamento que tenham de lidar com problemas repetidos do mesmo cliente. A minha insatisfa&#231&#227o n&#227o coloca de forma alguma em causa o vosso profissionalismo e excelente servi&#231o at&#233 aqui. Infelizmente, essas n&#227o parecem ser caracter&#237sticas transversais &#224 Endesa, pelo que terei de mudar de operador.Grato pela aten&#231&#227o,Pedro Wagner

A/C: Serviço de InformaçõesProcesso Endesa: CA-07994686Refª DECO: CPTPT01200289-11Assunto: Exposição apresentada pelo Exmo. Senhor Pedro WagnerExmos. Senhores,Acusamos a recepção da reclamação apresentada pelo Exmo. Senhor Pedro Wagner, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-07994686.No seguimento da exposição efetuada, informámos o Exmo. Senhor Pedro Wagner, que no seguimento da modificação contratual solicitada a dia 7 de dezembro de 2020 para o Código do Ponto de Entrega (CPE) PT0002000039955753GH, de tarifa Aniversário Simples para E-luz Bi-horária, foi necessário procedermos á Refaturação do contrato.Desta forma foram anulados os Documentosnº 21010310119544999, no valor de 178,31€, Período de Faturação: 07 dez 2020 a 06 jan 2021, no qual estava a ser efetuado acerto do consumo de 09 junho a 06 dezembronº 21020310121243299, no valor de 278,63€, Período de Faturação: 07 jan 2021 a 06 fev 2021Mais informámos que uma vez que o Documento nº 21010310119544999, no valor de 178,31€, tinha sido liquidado por cliente a 05-02-2021, foi emitida a nota de credito nº21030310100218399 de -178,31€O valor a credito de -178,31€, foi aplicado no:Documento de pagamento nº21030310100218499, no valor de 7,94€, Período de Faturação: 07 dez 2020 a 21 dez 2020, no qual não foi cobrado consumo apenas Termo de Potência (5.75 kVA), mais Termo Fixo Acesso às Redes e Taxas e ImpostosDocumento de pagamento nº21030310107488899, no valor de 67.88 €, Período de Faturação: 23 dez 2020 a 22 jan 2021, emitido com Consumo (Estimado) de 23 dez a 22 jan de 288 kWhO valor remanescente de -102,49 €, foi aplicado no:Documento de pagamento nº21030310128041499, no valor total 397.13€, emitido com leitura real comunicada: 04 fev 2021 - cliente de Cheia: 2.600 kWh Ponta: 1.329 kWh Vazio: 2.066 kWh, Período de Faturação: 23 jan 2021 a 22 fev 2021, no qual esta a ser cobrado o Consumo real efetuado de 09 jun a a 04 fev de 3.411KwhEfetuado (Acerto) dos consumos estimados anteriores a esta fatura com credito de -236,12€Estimado consumo para o período de 05 fev a 22 fev de 154kWh.Atendendo a tudo o exposto supra, a Endesa considera a faturação corretamente emitida.Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao Exmo. Senhor Pedro Wagner, a 22 de março de 2021Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir.Com os nossos melhores cumprimentos,Endesa Energia Sucursal Portugalwww.endesa.ptContacto: 800 101 033Dias úteis das 09h às 22h

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