Entidade reclamada Amazon (Amazon EU S.à r.l., com sucursal em Espanha), com presença legal na União Europeia.
Descrição dos factos
1. No dia 27 de agosto de 2026, solicitei a devolução do artigo "Ratsamee Espelho de Casa de Banho com Luz" (40x60 cm, cor Frontlit), no valor de 71,14€, no exercício do direito de livre resolução. O artigo encontrava-se intacto, na embalagem original, por desembrulhar.
2. No dia 15 de setembro de 2026, solicitei igualmente a devolução do artigo "HONPHIER Estendal retrátil" (2x5,1 m, cor Preto), no valor de 28,45€.
3. Em ambos os casos, a aplicação da Amazon confirmou o registo do pedido de devolução. No entanto, a transportadora indicada pela Amazon (DPD) não compareceu nas recolhas agendadas em várias ocasiões, tendo inclusivamente reportado falsamente tentativas de recolha falhadas, alegando a ausência de alguém no domicílio, o que não corresponde à verdade, pois eu encontrava-me presente.
4. Após múltiplas insistências, os artigos foram finalmente recolhidos. A recolha encontra-se comprovada pelo documento da transportadora DPD (Recolha X3023430, Guia 85288126312224, Referência SEURMAD48353335), bem como por registo fotográfico da recolha efetuada pelo estafeta da SEUR, a 3 de outubro de 2026, no meu endereço.
5. Apesar da recolha efetiva, o sistema da Amazon mantém o artigo "Ratsamee Espelho de Casa de Banho com Luz" com o estado "Falhou o prazo de devolução", exibindo a mensagem "O prazo de devolução deste produto expirou". O reembolso do valor deste artigo não foi efetuado.
6. O atraso no processo de devolução não me é de todo imputável. A recolha só ocorreu depois de muitas insistências e após sucessivas falhas da transportadora indicada pela própria Amazon. Penalizar-me agora com a expiração de um prazo, quando o artigo já foi recolhido, constitui uma situação injusta e contrária aos meus direitos enquanto consumidor.
7. Enviei vários emails ao apoio ao cliente da Amazon, nomeadamente nos dias 11, 18 e 24 de setembro de 2026, referindo o ticket de suporte X7QOKXMQ, sem que fosse dada resposta eficaz nem resolução do problema, e posteriormente deixaram apenas de responder aos meus contactos.
Pedido
1. O reembolso imediato e integral do valor do artigo "Ratsamee Espelho de Casa de Banho com Luz", bem como do artigo "HONPHIER Estendal retrátil", dado que ambos foram recolhidos e a falha no processo é imputável à Amazon e à transportadora por si indicada.
2. Uma compensação pelos transtornos causados, a título de danos não patrimoniais, atendendo ao tempo decorrido, às falhas reiteradas da transportadora, à informação falsa prestada sobre tentativas de recolha e ao desgaste e desapontamento causados por todo o processo.
3. Uma resposta formal e escrita no prazo legal.
Fico a aguardar por uma rápida resolução.
Cumprimentos,
Rodrigo Teixeira
