Perderam o meu equipamento

No dia 2 de Agosto fiz a compra on-line de um termoacumulador na loja da Worten (paguei adiantado, claro, que é assim que funciona). No dia 4 recebi o sms e mensagem de e-mail, em simultâneo, indicando que a encomenda estaria pronta para levantamento no local seleccionado, que no meu caso foi na loja da Worten no Tavira Gran-Plaza.Quando me desloquei à loja no dia 8 para levantar a encomenda, a colaboradora que me atendeu foi ao computador com o número de encomenda e disse que a encomenda já tinha sido levantada. Ora, eu fiz a encomenda, era a primeira vez que me deslocava à loja para fazer o levantamento, então, espantada disse à senhora que era impossível, pois eu não tinha partilhado as mensagens com ninguém, e ainda para mais, quando enviam a mensagem de levantamento é-nos enviado nessa mesma mensagem um código pin (que assumo ser pessoal e intransmissível) para introduzir no sistema quando se faz o levantamento. Posto isto, a senhora reconheceu a sinceridade no meu discurso, e abriu os detalhes que estavam associados ao levantamento da dita encomenda. A assinatura associada não era a minha, tinha um código de uma transportadora associado, e a data e hora eram do dia 4 de Agosto, às 13 e 30 e qualquer coisa (aqui deveria ter tomado nota na altura, mas eu não imaginaria que a situação se iria prolongar desta forma). Ao ver este carimbo horário da suposta entrega da encomenda, confrontei imediatamente a colaboradora com as mensagens enviadas para os meus contactos às 13:47 (ver printscreen anexo). Se eu só recebi as mensagens para levantar a encomenda a essa hora, como é que a worten me entregou a encomenda minutos antes?? Nesse momento a colabora percebeu que algum tipo de erro se teria passado, e disse que ia tentar resolver o problema. Ficou com o meu contacto telefónico e eu fui-me embora confiante de que no final da semana já deveria ter o meu termoacumulador.Tudo certo até aqui, tive paciência (tendo consciência de que os meus direitos de consumidora me permitiam resolver a situação de outra forma), pensando que todos nós temos dias piores, e erros sucedem.Já me desloquei novamente à loja por duas vezes depois da primeira tentativa no dia 8, e de ambas as vezes fui bem recebida, mas ainda sem novidades relativamente à situação, e mais uma vez, sem que qualquer alternativa de resolução me fosse apresentada.No meio disto tudo, fiz reclamação para os serviços centrais da worten, através do site, por considerar que este problema deveria estar registado centralmente, apesar de os funcionários da loja em questão me garantirem que tudo estão a fazer para resolver o problema, e que eu acredito que estejam. Os serviços centrais já me ligaram, voltei a explicar telefonicamente numa conversa gravada o que vos explico aqui por escrito, e que também já lhes tinha explicado por escrito quando fiz a reclamação, já tendo sido contactada via telefone pelos mesmos, mas sem qualquer alteração ao estado da situação.Hoje é dia 22 de Agosto, e eu ainda não recebi a minha encomenda.Compreendo que a Worten queira perceber onde é que anda o dito termoacumulador, mas sinceramente, isso é um problema interno.Eu paguei uma encomenda há 20 dias, já a devia ter na minha posse há 16, não tenho água quente em casa, e acho que não devo esperar mais. O motivo desta confusão é-me alheio, eu cumpri com a minha parte do contrato de compra e venda, e o que não acho normal é uma empresa como a worten deixar um cliente à espera por tempo indefinido, enquanto se resolve um problema interno.O que eu quero (e isto eu sugeri à operadora que me contactou via telefone depois da minha reclamação no site)receber o meu equipamento, porque é o meu direito, paguei por ele, e eu não tenho que sofrer com os erros internos da empresa que me vendeu o equipamento. Deixarem o cliente à espera numa situação destas é pura e simplesmente falta de profissionalismo, nada esperado por parte de uma empresa como a sonae, que se descreve como a empresa que faz parte do dia a dia dos portugueses... Podem perfeitamente criar uma nova encomenda em meu nome e fazer novo envio para a loja para eu ir buscar.Mas deixarem-me ou qualquer outro cliente à espera de receber aquilo pelo qual já pagaram, cumprindo a sua parte do contrato de compra e venda, por causa de um erro interno, não é algo de que a worten se deva orgulhar.É de relembrar que um processo de compra e venda é implicitamente um contrato com regras a seguir bem definidas. Eu cumpri a minha parte, a worten não.Apenas quero que cumpra a sua parte o mais rapidamente possível, entregando-me um equipamento igual. Não peço nada mais que aquilo a que tenho direito.Neste momento, não tenho confiança sequer em receber um equipamento que anda perdido desde o dia 4.Um bem haja aos colaboradores da loja, que confio que só não fazem mais devido à política interna da empresa. Resumindo, perderam o equipamento, enviam um novo para o cliente (aparentemente só leva 2 dias a chegar, se fôr igual ao primeiro) e depois logo tentam descobrir onde anda o que perderam. E se eles nunca chegarem a encontrar o termoacumulador? Vou ficar sem água quente durante mais quanto tempo? Não faz sentido nenhum, que uma empresa com o poder da Sonae se comporte desta forma. Por isso, deixo a minha reclamação como pública, porque é uma situação que deve ser denunciada, com esperança de que isto não volte acontecer com mais nenhum cliente da Worten.

Olá Ana, boa noite.Muito obrigada pelo seu contacto e preferência!Antes de mais lamentamos os transtornos causados, bem como a demora na resposta.A sua informação foi encaminhada.Solicitamos que aguarde por um novo contacto por parte dos nossos serviços.Se precisar de mais algum esclarecimento, estamos ao seu dispor.Até breve!Miriam RaimundoServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24h (chamada para rede fixa nacional)www.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001hlshyandfrom=ext]

Olá Miriam!Gostaria de saber exactamente para quem/onde a informação foi encaminhada, e qual a intenção nesse encaminhamento.Estou cansada de tanta investigação infrutífera.Está na hora de me entregarem o termoacumulador pelo qual já paguei dia 2 de Agosto. Hoje é dia 28. Chega de encaminhamentos. O problema foi no armazém da worten. Eu cumpri com a minha parte do contrato de compra e venda. A Worten recebeu o que tinha a receber e eu continuo à espera enquanto a minha situação é novamente encaminhada... Portanto sim, quero mais esclarecimentos, os quais reenumero:Para onde exactamente foi encaminhada a minha reclamação, e qual a intenção desse encaminhamento. O que pretendem alcançar de diferente, repetindo a mesma estratégia que continua sem trazer resultados?

Bom dia,No dia 26 recebi resposta vossa via esta plataforma, e foi-me dito que seria novamente contactada pelos vossos serviços. Esse contacto ainda não foi feito por nenhuma via.Continuo também sem resposta ao pedido de esclarecimento adicional que fiz relativamente à comunicação referida no início desta mensagem, ou seja, a de dia 26.Ficarei muito grata por ouvir o que me têm a dizer sobre o meu caso.Recordo que fiz o pagamento dia 2 de Agosto. Hoje é dia 31.Até breve,Ana Brochado

Olá Ana, bom dia.Muito obrigada pelo seu contacto e pedimos desculpa pela demora na resposta.Antes de mais compreendemos a sua insatisfação e apresentamos o nosso sincero pedido de desculpas por todo o transtorno que esta situação lhe está a causar.Esclarecemos que a situação da sua encomenda 37050078 está em tratamento, através da exposição que efetuou e que tem o número 0825/2602. Será contactada pelo gestor da sua reclamação o mais breve possível.Se necessitar de mais algum esclarecimento, estamos totalmente disponíveis.Até breve!Doriet AntunesServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24h (chamada para a rede fixa nacional)www.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001hmU6Aandfrom=ext]

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Olá Ana, boa tarde.Muito obrigada pelo seu contacto e preferência!Relativamente à situação que nos expôs, informamos que o seu processo (Nº 08252602) está a ser acompanhado pelo seu Gestor. Assim, cabe-nos reforçar junto do mesmo, o pedido de contacto e agilização na sua resolução, pelo que solicitamos que aguarde um contacto.Se necessitar de mais algum esclarecimento, estamos totalmente disponíveis!Até breve!Joana TomazServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24h (chamada para a rede fixa nacional)www.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001hnY9fandfrom=ext]