Perda de alojamento

Boa tarde Fiz a compra na Porto Santo Line do Lido de um pacote com viatura e alojamento em hotel (torre praia) no dia 28/05, para viajar no dia 12/06 a 14/06. Entretanto, infelizmente o meu filho ficou internado na madrugada do dia 06/06 e eu nesse mesmo dia antes da hora de almoço contactei a Porto Santo Line, falei com a Sr.ª Jéssica a alertar que não iriamos conseguir viajar e pretendia alterar a viagem. A colaboradora informou que as viagens ficavam em aberto até ao fim do ano mas que a estadia no hotel ficava perdido por completo pelo fato de não termos feito um aviso prévio de 15 dias e que para marcar novo hotel teria um custo de 186€ por noite! Eu voltei vezes sem conta a referir que o meu filho tinha ficado internado e sendo algo imprevisível não tinha como avisar antes, mas a colaboradora só respondeu que eram as regras. Entretanto tentei também entrar em contato com o hotel ao qual respondem que são as regras da Porto Santo Line e que nada poderiam fazer. Na quinta feira (dia 11/06) voltei a contatar no sentido de entender as marcações da viagem, falei com a Sr.ª Joana e as respostas eram as mesmas: perdia a estadia no hotel. Entretanto fiz uma reclamação por email à Porto Santo Line sobre o valor da estadia e nada fizeram, voltei a ligar para marcar as viagens e a Sr.ª Joana disse que só poderiam marcar as viagens novamente se eu desse como sem efeito a reclamação da estadia. Eu referi que uma coisa não tinha nada haver com outra, eram situações isoladas mas a Sr.ª Joana referiu que só conseguia avançar se eu respondesse ao email com a razão da reclamação ficar sem efeito. Tive de o fazer para conseguir voltar a marcar viagens para a data que eu queria. A meio disto eu ainda referi que não queria o dinheiro de volta, apenas que fizessem o ajuste de valores para nova estadia e eu assumia o restante valor a pagar visto nós termos só viagem para julho. Entretanto isto gerou uma revolta pois eram situações isoladas e a Porto Santo Line está sem razão alguma e em momento algum tentaram sequer ver alguma solução, apenas limitavam a dizer: "são as regras". É importante salientar que as colaboradoras em momento algum foram rudes, pelo contrário foram simpáticas e sensíveis à razão pela qual eu não estaria a viajar. Referi também que tinha todos os documentos comprovativos do internamento e que poderia facilitar para comprovar a veracidade das palavras. Solicito, neste modo, uma melhor resolução de forma a que não perca a estadia

Exma. Sra. Dª Jéssica Pestana, Vem a Porto Santo Line – Transportes Marítimos, Lda., pela presente, responder à reclamação apresentada por V. Exa., a qual mereceu a nossa melhor atenção. Antes de mais, lamentamos sinceramente a situação que nos descreve, sobretudo tratando-se de um imprevisto de natureza pessoal e sensível. Esperamos que a situação de saúde do seu filho se encontre resolvida pelo melhor. Após análise detalhada do processo e da troca de comunicações efetuada, cumpre-nos esclarecer que a sua reserva incluía duas componentes distintas: passagens marítimas e estadia. No que respeita às passagens marítimas, e considerando as circunstâncias excecionais expostas, informamos que será efetuado o reembolso de 50% do valor das mesmas. Relativamente à estadia, e não obstante o pedido de alteração ter sido efetuado fora do prazo previsto nas condições aplicáveis, foi possível, a título excecional, autorizar a utilização do respetivo valor até ao dia 31 de dezembro de 2026, mediante apresentação de comprovativo de internamento do seu filho. Importa ainda referir que a utilização futura da estadia ficará sujeita às tarifas em vigor à data da nova reserva, podendo, por isso, verificar-se ajustamento de preços consoante a época pretendida. Adicionalmente, gostaríamos de ressalvar que as nossas Assistentes de Vendas atuaram sempre de acordo com os procedimentos e condições em vigor, procurando prestar o melhor acompanhamento possível dentro desse enquadramento. Esperamos que a nossa resposta tenha ido ao encontro das suas expectativas. Com os melhores cumprimentos, Catarina Queiroz Nunes Assistente de Marketing Marketing Assistant Largo dos Varadouros, nº 4, R/C E 9000-503 Funchal Madeira - Portugal T.: (+351) 291210397