Pedido de reembolso

Assunto: Reclamação – Pedido de reembolso por reparação de defeito reconhecido pela marca e ausência de resposta Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à ausência de resposta por parte da Citroën após vários contactos efetuados, bem como solicitar a resolução de uma situação relacionada com um defeito reconhecido pela própria marca. Sou proprietária de um veículo Citroën C4 Cactus 1.5 HDi, adquirido em 2018. No decorrer da utilização do veículo, verificámos a existência de uma fuga de óleo no motor (“óleo a babar”). Perante esta situação, deslocámo-nos a uma oficina oficial Citroën, onde fomos informados de que existia um problema relacionado com a árvore de cames/corrente, tendo sido recomendada a substituição desse componente, uma vez que poderia vir a causar problemas no veículo. Perante a indicação da própria oficina oficial, procedemos à reparação e suportámos integralmente o custo do trabalho, tendo sido emitida a respetiva fatura, cujo valor total foi de 2.160,21 €. Contudo, importa esclarecer que esse valor incluía outras intervenções de manutenção realizadas na mesma visita (nomeadamente trabalhos sem relação direta com o defeito agora reconhecido), pelo que o pedido de reembolso diz respeito apenas aos componentes e trabalhos relacionados com a árvore de cames/corrente. Da análise da fatura, os valores diretamente relacionados com esta intervenção incluem, entre outros: - intervenção/substituição relacionada com a árvore de cames; - kit de árvore de cames; - junta da árvore de cames; e componentes diretamente associados, num valor estimado de aproximadamente 1.000 €. Posteriormente, recebi uma comunicação da Citroën informando que este problema corresponde a um defeito reconhecido pela marca, indicando a substituição gratuita deste componente e uma extensão de garantia associada. Esta comunicação veio confirmar que o problema não se tratava de uma simples manutenção ou desgaste normal, mas sim de uma situação reconhecida pela própria marca. Após receber esta informação, contactei a Citroën através de vários endereços de email disponibilizados pela marca, solicitando o reembolso do valor suportado, enviando a respetiva fatura e a comunicação recebida. Já passaram cerca de dois meses desde os primeiros contactos e, até à presente data, não obtive qualquer resposta ou solução. Considero injusto que o consumidor seja prejudicado por ter suportado antecipadamente um custo relativo a um defeito que a própria marca veio posteriormente reconhecer. Solicito assim: - uma resposta formal ao meu pedido; - a análise da documentação enviada; - o reembolso do valor correspondente à reparação relacionada com o defeito reconhecido pela Citroën (corrente/árvore de cames e componentes diretamente associados). Junto em anexo: - fatura da reparação realizada; - comunicação enviada pela Citroën onde é reconhecido o problema; Aguardo resolução da situação com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Raquel Telf: 927699724

Venho solicitar a reabertura da presente reclamação, uma vez que, após um período considerável de espera e várias tentativas de contacto, continuo sem obter qualquer resposta ou esclarecimento por parte da Citroën/Stellantis relativamente ao pedido de reembolso apresentado. Após aguardar sem qualquer resposta, acedi diretamente ao portal Stellantis Support, através do número do meu processo, e verifiquei que o meu pedido de reembolso consta como recusado. Saliento que nunca recebi qualquer comunicação da Citroën ou da Stellantis a informar-me dessa decisão. Não recebi qualquer e-mail, carta ou outra comunicação formal sobre a recusa, nem qualquer explicação ou fundamentação para a mesma. Só tive conhecimento da decisão porque consultei pessoalmente o estado do processo no portal. A situação é particularmente incompreensível pelos seguintes motivos: O veículo é um Citroën C4 Cactus 1.5 BlueHDi, adquirido em 2019 na própria rede oficial Citroën/Stellantis. Em setembro de 2024, o veículo apresentou um problema, nomeadamente fuga de óleo no motor, tendo sido levado à oficina oficial Citroën/Stellantis de Setúbal, onde o veículo foi adquirido. Durante a intervenção destinada a resolver o problema, foram os próprios responsáveis/técnicos da oficina que recomendaram a substituição da árvore de cames e componentes associados, uma vez que tinham conhecimento dos problemas que estes motores estavam a apresentar. Na altura, essa reparação não foi assumida pela garantia, pelo que aceitámos a recomendação da própria oficina e suportámos integralmente o custo da intervenção. A reparação foi realizada em 05/09/2024, tendo sido emitida uma fatura no valor total de 2.160,21 €. Importa esclarecer que não estou a solicitar o reembolso integral desse valor, uma vez que a fatura inclui outras intervenções. O que solicito é o reembolso da parte correspondente à substituição da árvore de cames, correia de distribuição e componentes diretamente relacionados com o problema posteriormente reconhecido pela marca. Posteriormente, recebemos comunicações da própria Citroën/Stellantis informando que o problema relacionado com estes componentes era reconhecido pela marca e que os veículos abrangidos deveriam dirigir-se a uma oficina para que a reparação fosse realizada gratuitamente. Considero, por isso, absolutamente contraditório que, quando o nosso veículo apresentou o problema, tenhamos recorrido à própria rede oficial da marca, seguido a recomendação dos seus responsáveis e pago do nosso bolso uma intervenção que posteriormente veio a ser abrangida pelo reconhecimento do problema pela própria Citroën/Stellantis, e que agora o respetivo pedido de reembolso seja recusado sem qualquer justificação. Se atualmente a marca reconhece que esta anomalia constitui um problema dos veículos abrangidos e disponibiliza a reparação sem custos para os proprietários, não considero aceitável que quem suportou antecipadamente o custo da reparação, antes de a marca assumir formalmente o problema, seja simplesmente excluído do reembolso sem uma explicação concreta. Já foram efetuadas várias tentativas de contacto através dos canais disponibilizados pela Citroën/Stellantis, incluindo contactos por e-mail, sem que tenha sido apresentada qualquer resposta concreta. Assim, solicito à DECO Proteste que reabra a reclamação e interceda junto da Citroën/Stellantis, exigindo: Uma explicação formal e fundamentada sobre os motivos pelos quais o pedido de reembolso foi recusado; A indicação concreta dos fundamentos técnicos, contratuais ou legais que justificam essa recusa; O esclarecimento sobre a razão pela qual não fui formalmente informada da decisão; A reapreciação do pedido de reembolso, tendo em consideração que a reparação foi realizada anteriormente numa oficina oficial da marca, por recomendação dos próprios responsáveis da oficina; O reembolso do valor correspondente à árvore de cames e aos componentes diretamente relacionados com o defeito posteriormente reconhecido pela Citroën/Stellantis. Considero que não é razoável que a marca disponibilize atualmente uma reparação gratuita para um problema que reconhece nos veículos abrangidos, mas recuse o reembolso a um consumidor que já suportou o custo dessa mesma reparação anteriormente, seguindo a recomendação da própria rede oficial. Tenho em minha posse toda a documentação comprovativa, nomeadamente a fatura de aquisição do veículo, o Documento Único Automóvel, a fatura da reparação efetuada em 05/09/2024 e as comunicações posteriormente emitidas pela Citroën/Stellantis relativamente ao reconhecimento do problema. Caso a Citroën/Stellantis mantenha a recusa sem apresentar uma fundamentação válida e devidamente sustentada, ou continue sem responder às minhas solicitações, irei recorrer aos meios legais ao meu alcance para exigir o reconhecimento do meu direito ao reembolso, incluindo, se necessário, o recurso às vias judiciais competentes. Pretendo ainda resolver esta situação por via extrajudicial, mas considero que já aguardei tempo suficiente e foram dadas à marca oportunidades mais do que suficientes para esclarecer e resolver o problema. Solicito, portanto, uma resposta concreta, fundamentada e uma solução efetiva para esta situação, e não uma resposta genérica ou automática.

Estimados Senhores, bom dia, Informamos que estamos a receber situações diferentes no mesmo caso. Isto acontece porque os casos são abertos quando enviam email ao endereço peugeot_pt-pt@my-customerportal.comsem um caso em curso. Este endereço só deve ser utilizado em situações que já têm caso em curso, se não, o sistema mistura os assuntos. Desta forma, solicitamos que abram os casos através da página web preenchendo todos os dados (Dados contactoDECO,Reparador Autorizado, VIN da viatura em causa, reclamação, etc.). Peugeot:Contacte-nos Citroën:Citroën Formulário de pedido de contato Opel:Modelos Opel Elétricos, Hibridos, SUVs Carrinhas Opel PT DS:DS Automobiles: Arte francesa de viajar Sendo assim, informamos que todos os casos que não sejam abertos por esta via, serão fechados. Com os melhores cumprimentos, Centro Contacto Cliente