Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação relativamente à HSN (Harrison Sport Nutrition S.L.), empresa sediada em Espanha, devido a uma situação relacionada com a qualidade de um produto alimentar que adquiri através da sua loja online.
A minha primeira reclamação junto da HSN foi apresentada no dia 11/08/2026, tendo enviado desde logo fotografias do produto e explicado detalhadamente a situação. Desde então, tenho mantido contacto com a empresa na tentativa de obter uma resposta concreta e uma solução.
Adquiri uma Evoclear Hydro Vegan, lote L260525C7. Quando abri o produto, deparei-me com pontos/partículas negras visíveis no próprio pó. Após preparar a proteína com água, esses pontos continuam claramente visíveis, sendo possível observar partículas negras tanto no produto em pó como na própria mistura já preparada.
Para além da presença destas partículas, o produto apresenta também diferenças significativas no cheiro e no sabor relativamente à experiência que já tinha anteriormente com proteínas de ervilha da HSN.
É importante esclarecer que não se trata da primeira vez que consumo proteína de ervilha. Antes desta situação, eu já consumia a Proteína de Ervilha Isolada 2.0 da HSN, adquirida através da encomenda #300600337, pelo que conheço perfeitamente o sabor, aroma e comportamento de uma proteína de ervilha da própria marca.
Por esse motivo, não considero razoável que a minha reclamação seja interpretada como uma simples situação de uma consumidora que experimentou uma proteína de ervilha pela primeira vez e não gostou do seu sabor.
Contactei a HSN, enviei fotografias do produto e solicitei esclarecimentos relativamente à situação.
Na resposta que recebi, a HSN informou que tinha analisado o histórico de ocorrências associado ao lote L260525C7 e que, até àquela data, não constava nenhuma ocorrência anterior associada ao referido lote. Referiu ainda que se tratava de um lote que tinha sido amplamente distribuído pelos seus clientes.
No entanto, considero que o facto de não existirem reclamações anteriores relativas ao lote e de o mesmo ter sido amplamente distribuído não constitui uma explicação para a existência das partículas negras no produto que recebi.
Uma unidade específica pode apresentar um problema mesmo que não tenham sido registadas outras reclamações relativamente ao mesmo lote. Por isso, considero que esta informação não responde à questão principal que coloquei.
Relativamente ao sabor e aroma, a HSN explicou que a proteína de ervilha neutra apresenta, por si só, um sabor e aroma característicos e que, durante o processo de hidrólise, essas características podem tornar-se mais acentuadas, resultando num sabor mais ácido e amargo.
No meu caso, a situação é precisamente diferente: o produto que recebi apresenta um sabor extremamente doce e desagradável, completamente diferente da experiência que tive anteriormente com proteínas de ervilha da própria HSN.
Além disso, essa explicação relativamente ao sabor não responde à questão principal da minha reclamação: a existência de numerosas partículas/pontos negros visíveis no produto, cuja origem ou natureza não me foi esclarecida.
A HSN referiu ainda que, na mesma encomenda, adquiri a EVOHYDRO 2.0 (HYDRO WHEY) 2 kg Chocolate Branco Limão e explicou que se tratava de uma proteína completamente diferente.
Considero importante esclarecer que essa proteína foi adquirida para o meu namorado e não para mim. A Evoclear Hydro Vegan foi adquirida para meu consumo.
Eu sei perfeitamente que se tratam de produtos diferentes e não fiz qualquer comparação entre os dois produtos por desconhecimento das suas características. A referência feita pela HSN a essa outra proteína não responde, portanto, à questão que apresentei.
Considero, por isso, que a resposta recebida acabou por se focar essencialmente nas características normais da proteína de ervilha e numa comparação com outro produto que nem sequer é destinado ao meu consumo, deixando por esclarecer o problema concreto que apresentei.
Existe ainda uma questão que considero particularmente preocupante.
Quando preparei a proteína e a coloquei no copo, ao entrar em contacto com o produto e sentir o seu cheiro, comecei a sentir-me mal, nomeadamente com dores de cabeça e enjoos. Perante essa reação, não voltei a consumir o produto.
Não afirmo que esta reação tenha necessariamente sido causada pelo produto, uma vez que não tenho forma de determinar a sua causa. No entanto, considero que, perante esta reação e, simultaneamente, a existência de partículas negras visíveis no produto e na mistura preparada, a situação deveria ser tratada com especial atenção, por se tratar de um produto destinado ao consumo humano.
Não estou a afirmar que sei qual é a origem das partículas nem que o produto está contaminado. É precisamente por não saber o que são essas partículas que solicitei uma explicação e uma análise adequada.
Voltei a contactar a HSN, explicando novamente a situação e solicitando uma resposta concreta relativamente à origem das partículas, bem como uma solução para o produto, nomeadamente a substituição ou o reembolso.
Após a resposta inicial da HSN, voltei a contactá-los para contestar os esclarecimentos apresentados e solicitar novamente uma resposta concreta. Já passaram 5 dias desde esse último contacto e, até ao momento, continuo sem qualquer resposta.
Considero que a HSN não respondeu adequadamente à questão principal apresentada e que a situação está a ser tratada essencialmente como uma questão de preferência relativamente ao sabor, quando existem outros aspetos objetivos que continuam por esclarecer.
Pretendo, através desta reclamação, obter apoio relativamente aos meus direitos enquanto consumidora e solicitar que a situação seja devidamente analisada, nomeadamente no que diz respeito à conformidade e segurança do produto.
Solicito que a HSN seja chamada a apresentar uma explicação concreta relativamente às partículas negras presentes no produto e que seja apresentada uma solução adequada, designadamente a substituição do produto ou o respetivo reembolso.
Tenho disponíveis a fatura, a informação da encomenda, a encomenda anterior #300600337 e toda a correspondência trocada com a HSN e anexei as fotografias do produto, a identificação do lote L260525C7,
Agradeço a análise da situação e a orientação relativamente aos meus direitos enquanto consumidora e aos próximos passos que poderei tomar.
Melhores cumprimentos,
