Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste junto da Hipermercado.pt / J. V. Oliveira, Unipessoal Lda., relativamente a uma compra online de um televisor que deu origem a sucessivos problemas de entrega, receção de uma primeira televisão danificada e, posteriormente, entrega de uma televisão de substituição com anomalia visível na superfície exterior do ecrã.
Em 24 de maio de 2026 comprei na Hipermercado.pt uma TV TCL 85C805, encomenda FKYJLCUMK, pelo valor de 1.379,90 €. Na confirmação da encomenda constava como método de envio “Entrega Simples - Piso 0 - Até 14 dias úteis”. Esse prazo não foi cumprido. Durante o processo ocorreram sucessivos reagendamentos, mensagens de entrega que não se concretizavam e períodos em que permaneci disponível em casa a aguardar uma entrega que não ocorreu, com perda de tempo, incerteza e falta de informação clara.
Quando a TV TCL foi finalmente entregue, em 23 de junho de 2026, chegou danificada/partida. Esta situação não foi contestada pela Hipermercado.pt. Após reclamação, a empresa aceitou substituir o equipamento e propôs como alternativa uma TV LG 86QNED99T9B.AEU, encomenda KGVGIMMTT, solução que aceitei de boa-fé para resolver o problema de forma amistosa.
A TV LG foi entregue em 24 de junho de 2026. Nesse dia fiz uma revisão preliminar: o televisor ligava e gerava imagem, pelo que aparentemente funcionava. Contudo, essa verificação inicial apenas demonstrava funcionamento eletrónico básico; não podia confirmar a conformidade física e ótica de toda a superfície do painel.
No dia 25 de junho de 2026, ao observar melhor o equipamento, detetei que uma camada/película exterior da superfície do ecrã se encontrava já parcialmente descolada no canto superior direito. Esta situação foi documentada por fotografia. A camada estava na superfície exterior do painel, parecia razoavelmente uma película protetora de transporte, não tinha etiqueta, aviso visível, sinalização de proibição de remoção nem indicação clara de que fizesse parte integrante e irreparável do painel.
Revisei as instruções, o manual e o material de desembalagem/montagem, e não encontrei qualquer menção direta ou indireta indicando que essa camada fosse um filtro polarizador, nem qualquer aviso de que não deveria ser removida. Também não existia outra película protetora claramente identificável que permitisse distinguir entre uma película de transporte removível e uma camada funcional do ecrã.
Perante uma camada exterior já levantada, localizada na superfície do ecrã, sem qualquer aviso visível, com aparência de película protetora e que se desprendia com extrema facilidade apenas com os dedos, sem ferramentas, sem desmontagem e sem força significativa, interpretei-a razoavelmente como película protetora de transporte. Só posteriormente percebi que essa camada teria função ótica/polarizadora.
Assim que percebi que a camada tinha função ótica, parei a sua remoção e tentei recolocar manualmente os fragmentos já retirados. A televisão continuou a ligar e a gerar imagem, e a imagem reapareceu nas zonas onde a camada/filtro foi recolocada. Contudo, a visualização ficou claramente degradada, com espaços sem filtro, bolhas de ar, vincos, perda de definição e descontinuidade entre peças, demonstrando que o equipamento não ficou em condições normais de utilização. Isto sugere que o problema está ligado à ausência/danificação da camada ótica exterior, e não a uma inutilização eletrónica total do painel.
A questão central não é apenas a remoção posterior da camada, mas sim o estado em que o equipamento foi entregue. Uma camada que a marca e o serviço técnico consideram integrante e irreparável do painel encontrava-se já parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não tinha qualquer aviso claro e pôde ser retirada com facilidade anómala. Uma parte tão fundamental e irreparável do televisor não deveria chegar parcialmente descolada nem poder ser retirada com tanta facilidade.
Pelo que pude investigar, a remoção normal de filtros polarizadores em painéis LCD/LED implica procedimentos técnicos invasivos, como desmontagem de molduras, utilização de lâminas, produtos dissolventes e remoção controlada da cola. Neste caso, nada disso aconteceu: a camada estava acessível na superfície exterior, já parcialmente descolada, não ofereceu praticamente resistência e saiu com os dedos.
O sucedido foi comunicado à Hipermercado.pt no próprio dia 25 de junho de 2026. A empresa, porém, passou a escudar-se na posição da LG e a tratar o caso como exclusão de garantia do fabricante, recusando assumir uma solução efetiva perante o consumidor. Entendo que esta posição é inadequada, pois a minha reclamação perante a Hipermercado.pt não se limita à garantia comercial da LG. Trata-se de uma relação de consumo e de uma possível falta de conformidade do bem vendido, sendo o vendedor responsável perante o consumidor pela entrega de um bem conforme, apto ao uso esperado, sem defeitos e acompanhado de informação suficiente e clara.
A Hipermercado.pt invocou que a camada fazia parte do painel e que a remoção constituiria mau manuseamento. Contudo, essa posição ignora todos os factos anteriores à remoção: a camada já estava parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não existia aviso visível, não existia indicação clara nas instruções, não existia outra película protetora identificável, a camada não ofereceu praticamente resistência, a situação foi comunicada de imediato e tudo nasceu de uma anomalia visível no momento da entrega.
A fotografia da TV ligada, invocada pela Hipermercado.pt como prova de conformidade, apenas demonstra que a televisão ligava e gerava imagem. Não demonstra que a camada exterior do painel estivesse corretamente aderida, nem que o painel estivesse fisicamente e oticamente conforme.
O serviço técnico oficial CircuitCrafters confirmou por escrito que todas as fotografias foram enviadas à LG Portugal. Confirmou também que a película/camada faz parte integrante do painel, que não é fornecida separadamente pela LG, que não conhece alternativa à substituição integral do painel e que não conhece nenhuma entidade ou empresa que realize esse tipo de reparação isolada.
Foi apresentado orçamento oficial de reparação no valor total de 3.692,46 €, correspondente à substituição integral do módulo LCD/TFT. Este valor é manifestamente desproporcionado e muito superior ao preço pago pelo equipamento. Na prática, a solução técnica apresentada deixa-me numa situação impossível: pagar uma reparação oficial por valor muito superior ao preço de aquisição, ficar com uma televisão nova danificada/remendada, ou assumir a perda económica apesar de o problema ter origem numa anomalia visível desde a entrega.
Entendo que a Hipermercado.pt não pode afastar a sua responsabilidade remetendo simplesmente o consumidor para a posição da LG ou para uma exclusão de garantia do fabricante. A garantia comercial do fabricante não substitui nem elimina os direitos legais do consumidor perante o vendedor.
Considero que estão em causa os direitos do consumidor à qualidade dos bens, à informação clara e adequada, e à reposição da conformidade do bem, nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável à venda de bens de consumo, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, a Lei n.º 24/96 e a Diretiva (UE) 2019/771.
Por todo o exposto, solicito a intervenção da DECO PROteste junto da Hipermercado.pt para obtenção de uma solução extrajudicial, por esta ordem de preferência:
1.º Substituição do televisor por uma unidade nova, sem defeitos, do mesmo modelo LG 86QNED99T9B.AEU, ou por um modelo superior com o qual eu esteja de acordo;
2.º Reparação do televisor atual em garantia e sem qualquer custo para mim;
3.º Devolução do equipamento e restituição integral do valor pago.
Junto resumo cronológico e fundamentos da reclamaçao, e documentação comprovativa.
Com os melhores cumprimentos,
Ramón Alberca Ogallas
