Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste relativamente a um problema que mantenho por resolver com o Leroy Merlin, relacionado com o reembolso de um termoacumulador no valor de 259,00 €, cuja devolução foi efetuada em julho de 2026 e cujo reembolso, até à presente data, não foi realizado.
1. Encomenda inicial — n.º 36767
No dia 5 de julho de 2026, efetuei através do site do Leroy Merlin a encomenda n.º 36767, referente a um termoacumulador.
Após a entrega, verifiquei que o artigo recebido não correspondia ao artigo que tinha encomendado.
Contactei o apoio ao cliente e solicitei a substituição pelo artigo correto. Foi-me informado que não seria possível efetuar uma troca e que seria aberto um processo de devolução, sendo posteriormente enviada uma pessoa para recolher o artigo.
Este processo ficou associado ao ticket n.º 2291809.
2. Nova encomenda para garantir que recebia o artigo correto
Como necessitava do termoacumulador e queria garantir que receberia efetivamente o modelo pretendido, no dia 10 de julho de 2026 efetuei uma nova encomenda através do apoio ao cliente, com o n.º 38241.
Antes disso, confirmei expressamente com o apoio ao cliente se deveria aguardar pela recolha do primeiro termoacumulador ou se poderia entregar pessoalmente o artigo na loja de Alfragide.
Foi-me indicado pelo apoio ao cliente que poderia levar o primeiro termoacumulador à loja de Alfragide, em vez de aguardar pela recolha.
Dirigi-me, portanto, à loja de Alfragide no dia 11 de julho de 2026, onde entreguei o termoacumulador correspondente à primeira encomenda.
Não me foi entregue, tanto quanto me recordo, qualquer documento físico comprovativo dessa entrega.
3. Segunda encomenda — n.º 38241
Relativamente à segunda encomenda, quando me desloquei à loja para levantar o artigo, fui informada de que o termoacumulador que tinha sido encomendado não estava disponível em stock.
Foi-me então comunicado que a encomenda seria cancelada e que seria efetuado o respetivo reembolso, tendo-me sido indicado um prazo máximo de 14 dias.
O valor desta segunda encomenda, de 259,00 €, acabou por ser efetivamente pago/reembolsado, tendo o pagamento ocorrido em 17 de julho de 2026.
Ficou, portanto, por receber o valor correspondente à primeira encomenda, n.º 36767: 259,00 €.
4. Reclamações sucessivas durante aproximadamente três meses
Desde julho, contactei o Leroy Merlin diversas vezes, quer presencialmente, quer através do número de apoio ao cliente 211 944 944, precisamente porque o reembolso dos 259,00 € continuava por efetuar.
Durante vários contactos foi-me indicado que deveria aguardar, que o processo estava a ser analisado e que seria contactada.
Posteriormente, foi possível concluir que o valor em falta correspondia à primeira encomenda, n.º 36767.
No entanto, o processo de devolução permanecia inexplicavelmente em aberto.
Foi entretanto criado o ticket n.º 2504164, sem que a situação tivesse sido resolvida.
Durante todo este período procurei resolver a situação diretamente com o Leroy Merlin, sem sucesso.
5. Reclamação no Portal da Queixa
Perante a ausência de resolução após cerca de três meses, no dia 17 de setembro de 2026 apresentei uma reclamação no Portal da Queixa, à qual foi atribuído o n.º 162706126.
6. Situação esclarecida presencialmente em 24 de setembro
No dia 24 de setembro de 2026, voltei a deslocar-me à loja de Alfragide para tentar finalmente esclarecer a situação.
Foi-me então explicado que a encomenda que eu tinha levado à loja não tinha sido registada como devolvida.
Segundo a informação que me foi transmitida, a devolução permanece pendente no sistema e, consequentemente, o processo de reembolso também ficou pendente.
Dirigi-me então ao local onde tinha entregue o artigo e solicitei uma segunda via de qualquer documento que comprovasse a entrega do termoacumulador.
Foi-me informado que não existe na loja qualquer documento associado à entrega, uma vez que o processo de devolução tinha sido inicialmente aberto através do apoio ao cliente/email e não diretamente pela loja.
7. Elementos que comprovam a devolução
Embora não disponha atualmente de um recibo físico da entrega, existem vários elementos que permitem comprovar e/ou investigar a devolução:
* A encomenda n.º 36767;
* O processo de devolução aberto pelo Leroy Merlin, associado ao ticket n.º 2291809;
* As comunicações por email relativas à devolução;
* A informação transmitida pelo apoio ao cliente de que poderia entregar o artigo na loja de Alfragide;
* A minha comunicação por email indicando que iria entregar o artigo na loja;
* O histórico de contactos telefónicos efetuados ao apoio ao cliente;
* O ticket n.º 2504164;
* As várias reclamações efetuadas presencialmente;
* A reclamação apresentada no Portal da Queixa, n.º 162706126;
* A minha mãe, que me acompanhou presencialmente à loja no dia 11 de julho de 2026;
* E, caso ainda estejam disponíveis, as imagens de videovigilância da loja, que poderão permitir confirmar a entrada e entrega de um termoacumulador de grandes dimensões no local de devoluções nesse dia.
8. Pedido
Após mais de dois meses desde a devolução e depois de aproximadamente três meses de contactos e reclamações sem resolução, considero inaceitável continuar sem receber o valor que paguei por um artigo que já não se encontra na minha posse.
Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste junto do Leroy Merlin para que:
1. Seja reconhecida e regularizada a devolução da encomenda n.º 36767;
2. Seja efetuado imediatamente o reembolso dos 259,00 € pagos por essa encomenda;
3. O Leroy Merlin apresente uma explicação formal para o facto de a devolução ter permanecido pendente durante todo este período, apesar de o artigo ter sido entregue na loja na sequência de instruções do próprio apoio ao cliente;
4. Caso a empresa alegue não possuir qualquer registo da entrega, seja solicitada a verificação dos restantes elementos disponíveis, nomeadamente os registos internos, comunicações, histórico de contactos e, se ainda existentes, imagens de videovigilância da loja de Alfragide relativas ao dia 11 de julho de 2026.
Tenho procurado resolver esta situação diretamente com o Leroy Merlin desde julho, concedendo à empresa várias oportunidades para regularizar o problema, sem que até ao momento tenha recebido o montante em causa.
Neste momento, solicito a intervenção da DECO PROteste para que a situação seja finalmente resolvida e o valor de 259,00 € me seja restituído.
Disponibilizo todos os comprovativos, emails, números de processo, comprovativo do pagamento da encomenda e restantes elementos que possam ser necessários.
Com os melhores cumprimentos,
Bruno
