Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação que se encontra sem resolução há vários meses e que envolve uma reserva de viagem efetuada através da Booking.com/Gotogate, com transporte aéreo assegurado pela TAP Air Portugal.
A reserva em causa correspondia a 2 passageiros, tendo sido pago o montante total de 283,39 €.
1. Motivo do cancelamento
A viagem teve de ser cancelada devido ao falecimento da minha avó, situação completamente alheia à minha vontade e que me impossibilitou de realizar a viagem nas condições inicialmente previstas.
Assim que tive conhecimento da situação, comuniquei atempadamente o sucedido e solicitei a resolução da situação e o respetivo reembolso.
Desde então, tenho efetuado diversas tentativas de contacto e resolução junto das entidades envolvidas, sem que, até à presente data, tenha sido apresentada uma solução adequada.
2. Divergência entre as entidades
Ao longo deste processo, deparei-me com uma situação particularmente frustrante: a TAP Air Portugal remeteu expressamente a responsabilidade para a Booking.com, enquanto a situação não foi efetivamente resolvida por esta última.
Enquanto consumidora, não considero aceitável ser prejudicada por uma divergência interna entre as entidades intervenientes na aquisição da viagem.
A reserva foi efetuada através de uma plataforma/intermediário, tendo existido uma relação comercial entre as diferentes entidades envolvidas. Não considero razoável que o consumidor seja colocado numa situação em que tem de determinar, por si próprio, qual das empresas é responsável pelo tratamento do pedido de reembolso.
3. Documentação solicitada
Durante o processo foi-me solicitada documentação comprovativa do falecimento.
Esclareci que, naquele momento, não me era possível obter a certidão solicitada em tempo útil, uma vez que tal implicava deslocações que não eram viáveis naquele momento.
Importa salientar que a impossibilidade momentânea de obter determinado documento não significa que o motivo apresentado não seja verdadeiro, nem deve conduzir automaticamente à perda do valor integralmente pago, sobretudo perante uma situação de falecimento de um familiar.
Desde o início manifestei disponibilidade para colaborar e fornecer a informação/documentação que estivesse razoavelmente ao meu alcance.
4. Tentativas de resolução
Foram realizadas múltiplas tentativas de resolução durante mais de um mês, sem que me fosse apresentada uma solução concreta e satisfatória.
Inclusivamente, em 19 de abril, voltei a contactar a entidade responsável, deixando expressamente registado que:
* a situação tinha sido comunicada atempadamente;
* já tinham sido realizadas diversas tentativas de resolução;
* a TAP tinha remetido a responsabilidade para a Booking.com;
* não aceitava ser prejudicada por uma divergência entre as entidades;
* não aceitava entraves administrativos desproporcionais;
* mantinha como pretensão o reembolso integral do montante pago;
* e solicitava uma solução concreta no prazo máximo de 5 dias úteis.
Na mesma comunicação, informei ainda que, na ausência de resolução, iria recorrer às entidades competentes.
Apesar de todas estas diligências, a situação permanece sem resolução.
5. Valor reclamado
O montante que pretendo ver reembolsado é de:
283,39 € (duzentos e oitenta e três euros e trinta e nove cêntimos).
Este é o valor total indicado na documentação da reserva para os dois passageiros.
6. Pedido de intervenção da DECO
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO junto das entidades responsáveis, no sentido de:
1. Apurar qual a entidade responsável pelo tratamento do meu pedido de reembolso e pela resolução da situação;
2. Esclarecer a razão pela qual, perante o falecimento de um familiar e a comunicação atempada do sucedido, me foi recusado o reembolso;
3. Avaliar se a atuação das entidades envolvidas respeitou os direitos que me assistem enquanto consumidora;
4. Evitar que eu seja prejudicada pela falta de articulação entre a Booking.com, Gotogate e/ou TAP Air Portugal;
5. Obter o reembolso integral dos 283,39 € pagos pela reserva.
Reforço que não estou a solicitar qualquer compensação adicional ou benefício indevido. Pretendo apenas que seja analisada de forma justa uma situação excecional, provocada pelo falecimento da minha avó, e que me seja devolvido o valor pago, atendendo às circunstâncias concretas e às diligências que efetuei para resolver a situação.
Considero particularmente injusto que, depois de ter comunicado a situação, apresentado todas as informações que me foram solicitadas e realizado inúmeras tentativas de resolução, continue sem resposta efetiva e sem o reembolso do valor pago.
Encontro-me a aguardar uma resposta desde janeiro, pelo que solicito que este processo seja analisado com a maior brevidade possível e que me seja prestado um esclarecimento concreto sobre os próximos passos.
Junto a esta reclamação os comprovativos disponíveis, nomeadamente documentação relativa à reserva, valor pago, comunicações efetuadas e respostas recebidas das entidades envolvidas.
Agradeço desde já a vossa intervenção e aguardo uma resposta relativamente às diligências que poderão ser efetuadas para a resolução deste litígio.
Com os melhores cumprimentos,
Jessica Veiga
veigajessica2006@gmail.com
