Exmos. Senhores,
No dia 24/09/2026, efectuei uma compra online na Auchan no valor total de 1.498,65€.
No resumo da encomenda, apresentado pela própria Auchan, estava claramente indicado que, com esta compra, iria receber:
• 224,80€ de Saldo Auchan
• 1.498 pontos Clube Auchan
Estes valores chegaram a aparecer na minha conta/plataforma, mas depois desapareceram, tanto o saldo como os pontos.
Quero frisar que não é uma questão de expectativa ou de informação verbal. Tenho o comprovativo da encomenda onde é referida, de forma expressa, a atribuição dos 224,80€ de Saldo Auchan e dos 1.498 pontos.
Nesse mesmo comprovativo está ainda explicado que o saldo e os pontos acumulados numa encomenda online seriam definitivamente apurados após faturação e ficariam disponíveis até 96 horas na conta de cliente.
Já contactei a Auchan por email a pedir esclarecimentos e a regularização do caso, mas, depois de quase uma semana, não obtive qualquer resposta nem reposição dos valores em falta.
Acho inadmissível que uma vantagem expressamente atribuída no momento da compra seja depois retirada sem qualquer explicação ou comunicação.
Na sequência da reclamação apresentada, fui entretanto contactado telefonicamente por uma representante da Auchan, que me informou de que os benefícios em causa correspondiam a uma campanha promocional que já teria terminado, motivo pelo qual, segundo a mesma, nada poderia fazer para resolver a situação.
Esta justificação não responde, contudo, à questão central da minha reclamação. No momento em que efetuei a compra, em 24/09/2026, no valor de 1.498,65€, a própria plataforma da Auchan apresentava expressamente a atribuição de 224,80€ de Saldo Auchan e de 1.498 pontos Clube Auchan. Mais importante ainda, nunca cheguei a usufruir efetivamente do saldo anunciado, uma vez que este não ficou disponível para utilização na minha conta, apesar de os benefícios terem sido apresentados no resumo da encomenda e de terem chegado a aparecer na plataforma.
O facto de a campanha ter terminado posteriormente não constitui, por si só, uma explicação para a não disponibilização dos benefícios associados a uma compra já realizada, nem justifica a ausência de uma solução para o problema reportado. A minha reclamação diz respeito precisamente ao cumprimento das condições e vantagens apresentadas pela Auchan no momento da aquisição.
Durante o referido contacto telefónico, manifestei a minha indignação perante esta situação, considerando que a apresentação de benefícios promocionais que depois não são efetivamente disponibilizados ao cliente constitui uma prática extremamente grave, suscetível de induzir o consumidor em erro. Lamento ainda a postura adotada pela representante da Auchan, que se revelou, na minha perspetiva, bastante pouco profissional e mal-educada, limitando-se a afirmar que nada poderia fazer, sem apresentar uma explicação concreta, uma solução alternativa ou qualquer indicação sobre os procedimentos a seguir.
Considero inaceitável que um cliente que realizou uma compra de valor significativo, confiando na informação expressamente apresentada pela própria empresa, fique sem os benefícios anunciados e, ao procurar esclarecimentos, receba uma resposta que não resolve a questão e uma atitude que considero desrespeitosa.
Assim, reitero o meu pedido de atribuição dos 224,80€ de Saldo Auchan e dos 1.498 pontos Clube Auchan, bem como de uma explicação formal e fundamentada para a não disponibilização destes benefícios. Solicito igualmente que a Auchan esclareça se o contacto telefónico efetuado corresponde à posição oficial da empresa e que a presente reclamação seja analisada por um responsável com competência para encontrar uma solução efetiva.
Não considero aceitável que a referência ao fim de uma campanha seja utilizada para encerrar o assunto sem esclarecer por que razão os benefícios expressamente anunciados aquando da compra não foram disponibilizados para utilização.
Cumprimentos.
Rúben Villas
