No dia 30/09/2026, às 21:53, tentei cancelar um pedido efetuado através da Uber Eats. A aplicação indicava que o cancelamento naquele momento implicaria uma cobrança de 13 €, pelo que recorri imediatamente ao apoio ao cliente para solicitar ajuda e tentar efetuar o cancelamento sem essa cobrança.
A partir das 21:57, comuniquei expressamente ao apoio que pretendia cancelar o pedido. Apesar de ter repetido várias vezes que o problema não era o tempo de entrega, mas sim o cancelamento, o apoio continuou a responder essencialmente sobre a previsão de entrega, sem resolver o meu pedido.
Às 22:05, o primeiro atendimento foi encerrado apesar de eu ter indicado que o problema não estava resolvido. Fui posteriormente encaminhada para outros agentes e continuei a solicitar uma solução. Enquanto aguardava pelo apoio, o pedido continuou a avançar e acabou por ser entregue.
Continuei posteriormente a solicitar a análise da situação e o reembolso. O caso foi encaminhado para uma equipa dedicada e foi-me indicado um prazo de resposta de 6 a 12 horas. Esse prazo foi ultrapassado.
Quando finalmente obtive resposta e expliquei novamente toda a situação, não recebi uma decisão relativamente ao reembolso. Em vez disso, fui informada de que a conversa seria encerrada por já existir um contacto anterior e que deveria responder na conversa inicial, apesar de estar precisamente na conversa que continha o histórico desses contactos.
Possuo capturas de ecrã que documentam os contactos, horários, pedidos de cancelamento, encerramentos das conversas e o encaminhamento para a equipa dedicada.
Solicito à Uber Eats a análise formal da situação e o reembolso integral do valor pago pelo pedido, bem como uma resposta concreta e fundamentada relativamente ao tratamento dado ao meu pedido de cancelamento.
