Na sequência da reclamação ROR00000000045752051, apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico, venho complementar a exposição dos factos e solicitar expressamente a averiguação da atuação do motorista responsável pelo serviço de 6 de outubro de 2026, com partida do Porto (Campanhã) às 05h00 e destino a Lisboa (Sete Rios), viagem 22502, identificado no bilhete como Bus 49, bilhete 5106372067.
Esta comunicação respeita à mesma ocorrência e deve ser associada à reclamação acima identificada.
No momento do embarque, transportava um instrumento musical profissional, particularmente frágil e de elevado valor, acondicionado numa caixa de proteção com aproximadamente 60 cm de comprimento e 15 cm de altura. Pretendia colocá-la no compartimento superior do habitáculo, onde existia espaço disponível, como tenho feito ao longo de vários anos em inúmeras viagens na Rede Expressos.
O motorista determinou que o instrumento teria obrigatoriamente de seguir na bagageira inferior. Expliquei a sua natureza e fragilidade, bem como a preocupação com possíveis danos por impacto, deslocação ou contacto com outros volumes.
Apesar dessa explicação, o motorista não se disponibilizou para verificar comigo a possibilidade de acondicionamento seguro da caixa no compartimento superior. Também não me explicou que característica concreta da caixa ou do compartimento impedia essa solução.
Quando solicitei a identificação da regra aplicável, remeteu genericamente para as regras de viagem, sem indicar nenhuma disposição concreta. Transmitiu-me, em substância, que considerava aquela bagagem inadequada para o habitáculo por sua própria apreciação.
Perante a minha discordância, afirmou que o autocarro não arrancaria enquanto não colocasse o instrumento na bagageira inferior. Para permitir a partida e não prejudicar os restantes passageiros, cumpri a determinação, mantendo expressamente a minha oposição e preocupação.
Considero particularmente censurável a conjugação da recusa em verificar comigo a possibilidade de acondicionamento, da ausência de uma explicação concreta e da afirmação de que a partida ficaria dependente do cumprimento dessa determinação. A minha reclamação incide expressamente sobre esta conduta, além da questão relativa às regras de bagagem.
O artigo 11, número 1, do Decreto-Lei 9/2015, de 15 de janeiro, admite o acompanhamento por bagagem de mão e objetos portáteis de uso pessoal quando seja possível a sua arrumação nos locais próprios.
Por sua vez, o artigo 5, número 3, alínea b), estabelece deveres de urbanidade e de prestação de esclarecimentos aos passageiros. A alínea d) determina que o pessoal deve velar pela segurança e comodidade dos passageiros.
Reconheço que a segurança pode justificar a recusa de determinado acondicionamento. Não sustento que a existência de espaço livre, por si só, obrigasse à aceitação da caixa, nem que o motorista tivesse necessariamente de realizar uma colocação experimental. Pretendo que seja explicado qual o impedimento concreto identificado e que seja avaliada a forma como a decisão foi comunicada e imposta.
Solicito, assim:
1. A identificação interna do motorista responsável e a abertura de uma averiguação, com recolha da sua versão dos factos e apreciação expressa da conduta descrita.
2. A identificação da disposição legal, regulamentar ou contratual aplicável à recusa, incluindo a versão das Condições Gerais de Transporte aplicável em 6 de outubro de 2026.
3. A explicação das características concretas da caixa ou do veículo que impediam o acondicionamento no compartimento superior e dos elementos em que o motorista baseou essa avaliação.
4. A apreciação do cumprimento dos deveres de urbanidade e esclarecimento, considerando o pedido expresso de fundamentação que apresentei e a resposta que me foi transmitida.
5. O esclarecimento sobre a conformidade da atuação descrita, incluindo o condicionamento da partida, com os procedimentos e orientações da empresa.
6. Caso sejam confirmadas falhas, a adoção das medidas corretivas e formativas adequadas e a avaliação de eventual responsabilidade disciplinar pelas entidades competentes. Pretendo que a ocorrência tenha consequências efetivas na melhoria do atendimento e na prevenção de situações semelhantes.
7. A comunicação das conclusões da averiguação e das medidas de prevenção adotadas, na medida em que possam ser comunicadas sem divulgação de dados pessoais ou elementos reservados de procedimentos internos.
8. Uma orientação escrita sobre o transporte deste instrumento em futuras viagens, indicando os critérios relativos a dimensões, peso, acondicionamento e características dos veículos, para permitir o cumprimento antecipado das condições exigidas.
Solicito que a resposta aprecie especificamente a atuação do motorista e os factos relatados. Uma mera reprodução das regras gerais de bagagem não esclareceria o fundamento concreto da decisão nem responderia à questão do atendimento prestado.
Utilizo regularmente este serviço por razões profissionais. Preciso de conhecer critérios claros e coerentes e de poder solicitar esclarecimentos sobre a sua aplicação sem que a situação seja conduzida nos termos descritos.
Solicito confirmação de receção e associação desta exposição à reclamação identificada, bem como resposta escrita e fundamentada aos pontos apresentados.
Com os melhores cumprimentos,
