Pedido de apoio — pagamento efetuado à SKLUM sem criação de encomenda nem reembolso
Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a um problema com a empresa SKLUM, relacionado com um pagamento efetuado através de entidade e referência Multibanco, sem que a respetiva encomenda tenha sido criada.
No dia 28/05/2026, efetuei um pagamento no valor de 3.992,55 €, utilizando a entidade e referência Multibanco disponibilizadas pela SKLUM HOME AND DECO SL, durante o processo de compra no seu site (Entidade: 45648, Referência: 573923865)
O valor foi debitado da conta bancária do meu esposo, mas não recebi qualquer número ou confirmação de encomenda. Após contactar a SKLUM, a empresa informou que não conseguia localizar o pagamento e alegou que a Stripe não o teria recebido.
Contactei também o meu banco, Montepio, que confirmou por escrito que o pagamento foi corretamente executado e que o valor foi recebido pela entidade beneficiária associada à referência Multibanco. Enviei essa documentação à SKLUM, juntamente com o comprovativo do pagamento, mas, até ao momento, a situação continua sem resolução.
A empresa não criou a encomenda, não identificou o destino do pagamento e não procedeu à devolução do valor pago. Limita-se a indicar que a Stripe não recebeu o pagamento, sem esclarecer:
* quem é o titular da entidade Multibanco utilizada;
* qual foi o prestador de serviços de pagamento que gerou a referência;
* para onde foi transferido o valor;
* que diligências foram efetuadas para localizar a transação.
Apresentei ainda uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, com a referência nº ROR00000000045641508, em 30/06/2026.
Já decorreram mais de 15 dias úteis e não recebi qualquer resposta da SKLUM.
Considero que não é aceitável que o consumidor fique sem o dinheiro e sem a encomenda, sobretudo quando existe documentação bancária que comprova que o pagamento foi efetuado e recebido pela entidade beneficiária.
Venho, por isso, solicitar o apoio e a intervenção da DECO para que a SKLUM seja instada a:
1. identificar formalmente o titular da entidade Multibanco e o prestador de pagamentos que recebeu a operação;
2. efetuar o rastreio completo da transação;
3. proceder ao reembolso integral do valor de 3.992,55 €;
4. esclarecer a ausência de resposta à reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico.
Junto em anexo os seguintes documentos:
* comprovativo do pagamento Multibanco;
* declaração ou comprovativo emitido pelo Montepio;
* restantes documentos relevantes.
Agradeço a vossa análise e indicação sobre os próximos passos a adotar.
Com os melhores cumprimentos,
Bárbara Vieira
Telefone: 965347379
Email: barbarapv@gmail.com
Morada: Funchal
