Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar o apoio da DECO PROteste relativamente a uma situação de grave incumprimento contratual e desrespeito pelos direitos do consumidor, ocorrida no âmbito de uma estadia hoteleira e do tratamento posterior da respetiva reclamação.
Em janeiro de 2025 realizei uma estadia de uma semana no hotel Água Hotels Sal Vila Verde, reserva efetuada através da Interpass, entidade da qual sou sócia. Desde o momento da entrada no apartamento, verifiquei um conjunto de situações graves, nomeadamente: falta de higiene e limpeza, presença de baratas, toalhas com vestígios de sangue, ausência de água quente durante vários dias, inexistência de acesso à internet na maior parte do hotel, ausência de animação anunciada e problemas com o serviço de transfer.
A situação foi comunicada de imediato no local e formalizada por escrito no Livro de Reclamações Oficial do hotel no dia 18 de janeiro de 2025, bem como através da plataforma Tripadvisor. Apesar disso, não obtive qualquer resposta dentro dos prazos legais. Apenas após insistência da minha parte, cerca de 11 meses depois, foi apresentada uma “compensação” por parte do hotel, correspondente a apenas uma noite de estadia futura, a qual considero manifestamente insuficiente e desajustada face à gravidade dos factos.
Acresce ainda que:
* A Interpass, enquanto intermediária da reserva, nunca assumiu uma posição clara nem comunicou formalmente a proposta de compensação, tendo sido o hotel a fazê-lo diretamente no qual aguardo desde o dia 07/01/2026 que esta informação chegue pela minha intermediária;
* Verificou-se uma constante transferência de responsabilidades entre o hotel, a Interpass e outras entidades envolvidas, sem resolução efetiva;
* A resposta à reclamação não respeitou os prazos legais nem os deveres de informação e transparência para com o consumidor.
Face ao exposto, solicito o vosso apoio no sentido de analisar esta situação e orientar-me quanto aos meios adequados para defesa dos meus direitos, incluindo eventual mediação, reclamação junto das entidades competentes ou outros mecanismos legais ao dispor do consumidor.
Encontro-me disponível para facultar toda a documentação de suporte, incluindo cópia das reclamações, comunicações trocadas e comprovativos.
Com os melhores cumprimentos,
Madalena Santos
