Bom dia
O meu nome é Andrea Neves .
No domingo a 3 de janeiro,sábado por volta das 11:38 fiz uma compra através da plataforma Glovo, no Pingo Doce, no valor total de 122 euros, acrescido de taxa de entrega (0,49 €) e taxa de serviço (3,99 €).
O pedido foi efetuado às 12:13.
Desde o início, todo o processo foi marcado por falhas graves de comunicação, ausência de iniciativa por parte do serviço de entrega e um tempo de espera excessivo por uma solução rápida e eficaz, situação que considero inaceitável, sobretudo tratando-se de bens alimentares essenciais.
Foram atribuídos dois estafetas à minha morada para a entrega da encomenda. No entanto, apenas um estafeta compareceu, ficando parte significativa dos produtos por entregar. Ainda assim, a aplicação passou a indicar que o pedido se encontrava como “entregue”, o que não correspondia à realidade. A partir desse momento, deixei de conseguir acompanhar o pedido ou obter qualquer esclarecimento adicional.
Importa salientar que não houve qualquer iniciativa da parte da Glovo ou da loja em contactar-me para informar do ocorrido. Ninguém ligou, ninguém enviou mensagem, deixando-me simplesmente à espera de uma encomenda que nunca chegou.
Perante esta situação, fui eu própria quem entrou em contacto com o apoio ao cliente da Glovo. Fui atendida por uma agente que, importa referir, foi educada, atenciosa e profissional. No entanto, foi apenas após eu questionar diretamente o que tinha acontecido à encomenda que me foi explicado que o estafeta não teria conseguido chegar à morada e que os produtos teriam sido devolvidos à loja. Esta informação não me foi comunicada de forma espontânea, mas sim porque insisti em obter esclarecimentos.
Após o envio da lista dos produtos em falta, a agente informou-me de que o processo seria encaminhado para o departamento financeiro para efeitos de reembolso, tendo optado pelo reembolso via MB Way. Solicitei ainda que o caso fosse tratado como prioritário, uma vez que tenho uma criança em casa e dependia desse valor para realizar uma nova compra de bens alimentares essenciais.
Contudo, após o encerramento do chat, não fui novamente contactada por ninguém, nem pela Glovo nem pela loja. Até ainda momento em que redijo esta reclamação, continuo sem qualquer resposta concreta, sem reembolso e sem solução, após várias horas de espera, situação que considero profundamente desrespeitosa para com o cliente.
Caso os produtos tenham efetivamente regressado à loja, entendo que deveriam ter sido adotadas medidas imediatas, tais como:
Contactar o cliente no momento em que a entrega falhou;
Informar claramente sobre a devolução dos produtos;
Oferecer alternativas viáveis, como nova tentativa de entrega ou reembolso imediato.
Nada disto aconteceu. Em vez disso, fui deixada sem produtos, sem informação e sem qualquer acompanhamento posterior, apesar de ter pago integralmente a encomenda e as respetivas taxas por um serviço que não foi prestado.
Face ao exposto, considero que existiu uma falha grave no serviço, na comunicação e no respeito pelo cliente.
Solicito, assim, a vossa intervenção urgente no sentido de:
Resolver esta situação com a máxima brevidade;
Proceder ao reembolso imediato dos valores devidos;
Rever os procedimentos de entrega e comunicação com plataformas parceiras.
Aguardo uma resposta célere, clara e responsável.
Com os melhores cumprimentos,
Andrea Neves
Contacto 965325871
Nota : alen de ficar sem os produtos não tive qualquer reembolso
