Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação contra a TAP Air Portugal, na sequência do cancelamento do voo TP1936 Lisboa-Porto, de 29 de agosto de 2026, e da subsequente recusa da companhia em reembolsar as despesas suportadas para conclusão da viagem até ao destino final.
Após o cancelamento do referido voo, fomos informados de que o transporte alternativo para o Porto apenas teria lugar no dia seguinte, tendo a TAP disponibilizado alojamento aos passageiros que pretendessem permanecer em Lisboa.
Dirigimo-nos ao balcão da TAP no Aeroporto de Lisboa, onde fomos atendidos pelo colaborador Sr. Atílio Costa.
Perante a nossa intenção de não permanecer em Lisboa até ao dia seguinte, o referido colaborador informou-nos expressamente de que poderíamos prosseguir a viagem até ao Porto pelos nossos próprios meios, designadamente de automóvel, comboio ou autocarro, devendo posteriormente apresentar à TAP os respetivos comprovativos para reembolso.
Informámos o colaborador de que optaríamos por seguir de automóvel e, confiando na informação prestada presencialmente por um representante da própria transportadora, procedemos ao aluguer de uma viatura e realizámos a viagem até ao Porto.
Em consequência do cancelamento e da necessidade de concluir a viagem, suportámos despesas no montante global de €308,55, devidamente documentadas, cujo reembolso solicitámos posteriormente à TAP.
A TAP recusou o pagamento alegando que os passageiros não prosseguiram viagem no voo alternativo oferecido pela companhia até ao destino final e que, por esse motivo, o contrato de transporte teria cessado.
Contestámos essa posição por diversas vezes, esclarecendo que a não utilização do voo do dia seguinte não correspondeu a uma recusa unilateral da solução oferecida pela TAP. A alternativa adotada foi previamente comunicada à companhia e resultou diretamente da informação prestada pelo seu funcionário, que nos indicou expressamente que poderíamos concluir a viagem por meios próprios e reclamar posteriormente as respetivas despesas.
Apesar de termos identificado nominalmente o funcionário e explicado detalhadamente as circunstâncias em que a decisão foi tomada, a TAP manteve a sua recusa, sem esclarecer se procedeu a qualquer averiguação interna relativamente à informação prestada pelo seu colaborador e sem responder concretamente a este ponto.
Entendemos que não pode ser imputada aos passageiros a não utilização do transporte alternativo quando a própria transportadora, através do funcionário que prestava assistência no aeroporto, informou expressamente que poderiam prosseguir a viagem por meios próprios e obter posteriormente o reembolso das despesas.
Os passageiros atuaram de boa-fé e em legítima confiança na informação que lhes foi prestada pela própria transportadora no momento do cancelamento.
Consideramos, por isso, que a recusa da TAP deve ser apreciada à luz dos direitos de assistência e reencaminhamento para o destino final decorrentes do Regulamento (CE) n.º 261/2004, não podendo a companhia afastar esses direitos mediante a mera invocação da não utilização do voo do dia seguinte, sem considerar as circunstâncias concretas em que essa opção ocorreu.
Solicito que seja considerada, nessa apreciação, a informação prestada presencialmente pelo colaborador Sr. Atílio Costa, no balcão da TAP do Aeroporto de Lisboa, em 29 de agosto de 2026.
O valor das despesas cujo reembolso continua em falta ascende a €308,55.
Com os melhores cumprimentos,
Ana Rita Correia da Silva
