Olá Reclamacao,
Gostaríamos de saber a sua opinião sobre o nosso serviço de apoio ao cliente. Agradecíamos que respondesse a uma pergunta simples, clicando numa das ligações abaixo:
Quão satisfeito estás com o nosso apoio?
💙 😀 😐 😟 😡
Aqui está um lembrete do motivo deste pedido:
Ana (OSCAR)
2/09/2026, 11:35 da manhã WEST
Exmos. Senhores,
Na sequência da reclamação apresentada pela Sra. Regina Silva através da plataforma Reclamar, analisámos o caso e os respetivos registos, bem como as condições aplicáveis aos serviços contratados.
Gostaríamos de esclarecer os diferentes pontos apresentados pela cliente.
1. Alegada garantia de uma profissional com determinada classificação
A cliente refere que escolheu uma profissional com uma classificação elevada e que, posteriormente, lhe foi atribuída outra profissional com uma avaliação inferior.
Importa esclarecer que os Termos e Condições da OSCAR não estabelecem qualquer garantia de atribuição de um profissional específico, nem garantem que o profissional atribuído tenha uma determinada classificação ou avaliação.
A OSCAR disponibiliza uma plataforma que permite a contratação de serviços e procura assegurar a atribuição de um profissional disponível para a realização do serviço. Assim, a classificação de um profissional não constitui uma garantia contratual de atribuição.
No caso concreto, a profissional inicialmente atribuída não conseguiu garantir a realização do serviço e removeu-se do mesmo. Perante essa situação, a OSCAR, enquanto plataforma, procedeu à atribuição de outra profissional, procurando assegurar a execução do serviço contratado.
2. Alegado atraso e qualidade do serviço
Relativamente às alegações de atraso e de que o serviço terá ficado mal executado ou incompleto, estas correspondem à experiência reportada pela cliente e não significam, por si só, uma falha da plataforma relativamente às obrigações que lhe são atribuídas nos Termos e Condições.
O serviço JOBA11B1DFF, associado ao plano PLAN4405CD12, estava agendado para 30/08/2026 às 17h00 e consta nos nossos registos como concluído.
A OSCAR disponibiliza mecanismos próprios para que situações relacionadas com a execução do serviço possam ser analisadas, nomeadamente através dos procedimentos de retificação previstos para os serviços elegíveis.
3. Alegada obrigação de atribuir outra profissional para a retificação
A cliente refere que não aceitou a possibilidade de uma retificação por não pretender que a mesma profissional regressasse.
Contudo, o facto de a cliente preferir outro profissional não significa que exista uma obrigação contratual da OSCAR de garantir a substituição com base na classificação ou preferência da cliente.
A possibilidade de atribuição de profissionais está condicionada à disponibilidade existente na plataforma e aos termos aplicáveis ao serviço.
4. Alegados problemas com o suporte e desaparecimento de mensagens
A cliente afirma que algumas mensagens no suporte terão desaparecido.
Esta alegação não altera as condições aplicáveis ao serviço nem demonstra, por si só, uma violação dos Termos e Condições por parte da OSCAR.
Os contactos e pedidos efetuados pela cliente são tratados através dos canais disponibilizados pela plataforma e, quando aplicável, são encaminhados internamente para análise.
5. Alegadas alterações sucessivas de profissionais
A cliente refere que foram apresentadas diferentes profissionais e que estas teriam classificações inferiores à profissional inicialmente escolhida.
Reiteramos que a classificação apresentada na plataforma não constitui uma garantia contratual de atribuição. As atribuições dependem da disponibilidade dos profissionais e das condições operacionais existentes no momento do agendamento.
Assim, a substituição de uma profissional que deixou de conseguir realizar o serviço por outra profissional disponível encontra-se dentro do funcionamento da plataforma e não representa, por si só, incumprimento das condições contratadas.
6. Alegada cobrança de 10 € no cancelamento
Relativamente ao serviço seguinte, importa fazer uma distinção fundamental.
O serviço JOB271A12BC, previsto para 13/09/2026 às 17h00, foi posteriormente cancelado. Conforme demonstrado pela documentação anexa, o pagamento associado a este serviço falhou e não foi concluído.
Consequentemente, a cliente não chegou a efetuar o pagamento deste serviço, pelo que não existe qualquer montante pago pela cliente que tenha sido indevidamente retido pela OSCAR relativamente ao JOB271A12BC.
Caso tenha sido apresentada à cliente alguma informação relativa a uma taxa de cancelamento, a mesma deverá ser analisada à luz do estado efetivo do pagamento e das condições apresentadas no momento do cancelamento. Os registos demonstram, contudo, que não houve pagamento efetivamente recebido pela OSCAR relativamente a este serviço.
7. Alegação de prejuízo e pedido de reembolso
A cliente refere ainda que pretendia inicialmente um reembolso total.
Relativamente ao serviço JOBA11B1DFF, o serviço foi efetivamente realizado e consta como concluído em 30/08/2026.
Quanto ao JOB271A12BC, não houve pagamento concluído, conforme documentação anexa. Não existe, portanto, qualquer valor pago relativo a este serviço que a OSCAR deva restituir.
Após análise dos elementos disponíveis, entendemos que a situação descrita pela cliente não demonstra um incumprimento das obrigações da OSCAR enquanto plataforma.
Deste modo, consideramos que os procedimentos adotados pela OSCAR foram realizados em conformidade com os Termos e Condições aplicáveis e com o funcionamento da plataforma.
Juntamos a documentação disponível que comprova os elementos acima indicados e permanecemos disponíveis para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que sejam necessários.
Com os melhores cumprimentos,
Equipa OSCAR
Anexo(s)
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Reclamacao
2/09/2026, 7:06 da manhã WEST
