Boa tarde,
Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Endesa por falha grave e continuada na prestação do serviço OK Completo, o qual pago mensalmente e que se revelou totalmente inoperacional no momento em que dele necessitei.
O meu esquentador avariou, deixando a minha habitação sem água quente, situação de caráter urgente. Contactei a Endesa para acionar o serviço OK Completo e foi-me fornecido um número telefónico para assistência. Esse número não funciona: após a mensagem inicial de que a chamada será gravada, surge uma indicação de indisponibilidade e a chamada é automaticamente desligada. Na prática, o contacto fornecido é inutilizável.
Ao longo do dia efectuei múltiplos contactos com a Endesa. As respostas foram incoerentes e contraditórias: operadores diferentes forneceram números diferentes, outros afirmaram que “não há alternativa”, outros disseram que “o problema já foi reportado”, mas sem qualquer solução concreta, prazo ou assistência efectiva. O resultado é simples: pago um serviço mensalmente e, quando preciso de o usar, ele não existe.
Importa ainda referir que gravei várias das conversas telefónicas mantidas com operadores da Endesa (não todas, mas algumas), nas quais fica claramente demonstrada a inexistência de um canal funcional de assistência, a falta de informação consistente e a incapacidade da Endesa em garantir o serviço OK Completo que comercializa.
Face à ausência total de resposta eficaz e à urgência da situação, fui obrigado a recorrer a uma empresa externa para a reparação/substituição do esquentador, uma vez que não posso permanecer sem água quente indefinidamente. A respectiva factura será apresentada à Endesa, e exijo o reembolso integral dos custos suportados, uma vez que só recorri a terceiros devido ao incumprimento do serviço contratado por parte da Endesa.
Adicionalmente, exigo:
• a identificação clara e por escrito de qual é o contacto efectivamente funcional do OK Completo;
• a indicação clara do procedimento correcto para accionar o serviço, para que fique registado e para que esta situação não volte a repetir-se.
Saliento ainda que não contratei outro seguro de eletrodomésticos precisamente porque pago o serviço OK Completo à Endesa e, portanto, que não aceito a devolução do valor pago pelo seguro até agora como forma de resolução.
Aguardo resposta formal e por escrito. Caso não exista resolução adequada, esta reclamação servirá de base para o recurso a entidades de defesa do consumidor e demais meios legais ao meu dispor.
Obrigado,
Cumprimentos,
