Ordem de serviço nº 464910
Exmos. Senhores,
Na qualidade de clientes da Leroy Merlin, vimos apresentar a presente reclamação formal relativamente à empreitada de remodelação do nosso imóvel,adjudicada à vossa empresa Leroy Merlin, loja de Loulé.
Lamentamos profundamente que uma obra que depositámos nas mãos da Leroy Merlin, confiando na sua reputação e profissionalismo, se tenha transformado numa situação de enorme desgaste pessoal, financeiro emocional.
* O projeto foi iniciado em loja, durante o mês de setembro de 2025.
* A obra iniciou-se em dezembro de 2025, através de um empreiteiro (sub-contratado) tendo sido indicado um prazo estimado de conclusão de 20 dias úteis.
* Desde o início da empreitada verificaram-se sucessivos atrasos, longos períodos sem qualquer atividade em obra, deficiente planeamento e execução de trabalhos com manifesta falta de qualidade e defeito.
* Durante a execução foram identificados diversos defeitos técnicos, danos materiais e trabalhos executados em desconformidade.
* A gravidade da situação levou à substituição do empreiteiro inicialmente designado, em abril de 2026, por decisão interna da Leroy Merlin, sendo posteriormente atribuída uma nova equipa de obra.
* Foi-nos igualmente comunicado que os trabalhos teriam de ser integralmente refeitos, sem que fosse apresentada uma previsão concreta e credível para a respetiva conclusão.
* Atrasos, comunicação deficiente (tendo sido nula nos últimos meses, com insinuações dúbias para com o cliente, e períodos de ausência na obra continuam desde a substituição da equipa de empreitada, não existindo qualquer explicação para com o cliente.
Em consequência direta da forma como esta empreitada tem sido conduzida, o imóvel, que anteriormente se encontrava habitável, encontra-se atualmente inacabado e completamente inabitável.
Entre os diversos danos existentes destacam-se, nomeadamente:
* Danos no piso aquecido;
* Danos em portas;
* Danos em paredes;
* Remoção de cerâmica que não foi aprovada e não queríamos ter removido;
* Outros danos materiais provocados durante a execução da obra.
* Recentemente ainda outros materiais como: tela de impermeabilização no telhado que sofreu danos desnecessários para além dos furos que seriam necessários à passagem de tubos de ar condicionado e cozinha;
* Perda de chaves da obra, ao qual tem que se proceder, para segurança, à substituição das entradas da casa, após o término da obra.
Ao longo destes meses, o acompanhamento prestado pela Leroy Merlin foi manifestamente insuficiente.
Os contactos com os clientes foram escassos, existiram longos períodos sem qualquer informação relevante e a obra permanece praticamente parada já há vários meses, verificando-se apenas avanços pontuais e pouco significativos.
As reuniões mensais realizadas até à presente data revelaram-se infrutíferas, não se traduzindo em qualquer evolução efetiva dos trabalhos.
Os pontos de situação semanais que tiveram início em julho 2026 (a muito custo pedidos) não parecem ter sortido qualquer efeito, uma vez que continuam a existir longos períodos de ausência na obra e ausência de respostas sobre desenvolvimentos na empreitada.
Durante este processo fomos inclusivamente obrigados a escolher materiais mais do que uma vez devido a erros internos, perda de informação e deficiente comunicação entre colaboradores.
Ao longo de todo este processo foram enviados inúmeros e-mails solicitando pontos de situação, calendarização dos trabalhos e esclarecimentos sobre o desenvolvimento da empreitada.
As respostas que foram obtidas foram, na sua maioria, vagas, inconclusivas e limitadas ao agendamento de novas reuniões, sem qualquer resolução prática dos problemas apresentados, sendo que existiam vezes em que nem havia uma resposta.
Foi igualmente manifestado, por diversas vezes e por escrito, o nosso profundo descontentamento relativamente a toda esta situação, sem que tal tenha produzido qualquer alteração na forma como o processo tem sido conduzido, continuando a obra a estar paradas durante longos períodos de tempo que não se justificam, apesar das nossas manifestações constantes.
Solicitámos ainda uma reunião com o Diretor da loja de Loulé, pedido esse que nunca obteve resposta concreta, apenas foi dito que o diretor sabia da situação e que estava devidamente informado.
É igualmente incompreensível que a evolução de uma obra desta dimensão fique dependente da disponibilidade de uma colaboradora que se encontra de férias, em formação, de folga ou ausente por qualquer outro motivo.
Compreendemos naturalmente que existam ausências temporárias de trabalhadores.
Contudo, essas circunstâncias não podem, em caso algum, comprometer a continuidade do acompanhamento do processo nem justificar a ausência de respostas aos clientes e do próprio trabalho em obra.
A perda de chaves por parte da equipa também constitui um aumento da nossa insegurança enquanto futuros moradores da casa.
A gestão da informação, a transmissão dos processos e a continuidade do acompanhamento constituem responsabilidades exclusivas da Leroy Merlin, não podendo os clientes continuar a suportar as consequências de falhas de organização interna.
Encontram-se na nossa posse todos os elementos comprovativos dos factos descritos, designadamente:
* Fotografias e vídeos do imóvel;
* Troca integral de e-mails e mensagens;
* Contratos (com excepção do acordo assinado mencionado acima);
* Restante documentação relacionada com a empreitada.
Caso esta situação não seja resolvida de forma célere e definitiva, toda esta documentação será apresentada às entidades competentes para defesa dos nossos direitos.
A situação vivida ao longo destes meses ultrapassa largamente aquilo que pode ser considerado um simples atraso de obra, continuando a haver incumprimentos, atrasos e várias semanas sem que esteja alguém efetivamente a trabalhar na obra.
Estamos perante uma sucessão de incumprimentos, falhas de organização, deficiente comunicação, execução defeituosa dos trabalhos e ausência de acompanhamento adequado por parte da Leroy Merlin, que provocaram elevados prejuízos materiais, financeiros e pessoais, uma vez que estamos a falar de uma obra que conta já com mais de 45.000€ de investimento já realizado por parte de nós clientes.
Como consequência desta experiência profundamente negativa, deixámos de ter qualquer confiança na Leroy Merlin.
Não voltaremos a contratar qualquer serviço prestado pela empresa nem efetuaremos novas compras para além das estritamente necessárias à conclusão desta empreitada.
Da mesma forma, não poderemos recomendar os vossos serviços a familiares, amigos ou conhecidos, partilhando antes a experiência que infelizmente estamos a viver.
Esperamos que esta reclamação seja finalmente tratada com a seriedade que a situação exige e que seja apresentada, com carácter de urgência, uma solução definitiva, acompanhada de um plano concreto de conclusão da obra e do esclarecimento integral da situação contratual e financeira, assim como a responsabilização da loja em assumir os custos em falta para a conclusão da obra.
