O silêncio da irresponsabilidade

Reclamação OFICINA MERCEDES SINTRA R. GOTTLIEB WILHELM DAIMLER 20ª 2710-037 SINTRA TELF: 808210210 ASSISTENCIA.MERCEDES.ST@SANTOGAL.PT G.C.P.L. contribuinte nº 2............, condutor habitual da viatura 9.......... de marca MBenz, E 250 Bluetec, apólice auto Continente seguros 9............. Na sequência de sinistro ocorrido em 22.02.2026, tomei conhecimento em 19.03.2026 da confirmação da assunção da responsabilidade do sinistro pela seguradora Fidelidade, e respetiva ordem de reparação pós peritagem definitiva. Tratando-se de um veículo comprado na Santogal Mercedes Benz, comércio de automóveis, Sintra Retail Park há 09 anos, sempre assistido nestas oficinas e com um plano de manutenção ainda em vigor, fiz toda a questão para que a reparação fosse efetuada no “sítio habitual”, que sempre julguei de confiança, apesar de alguns desconcertos. De acordo com as normas da Fidelidade Seguros, o nº6 do art.º. 42º do decreto-Lei nº29/2007, a reparação a ser efetuada em oficina indicada pelo lesado, o período de assistência com veículo de substituição obedece estritamente ao período de reparação da mesma, negociado na altura da peritagem. Após contactos de e para a Fidelidade Seguros, Continente Seguros e Oficina Santogal Mercedes, concluída a peritagem e definida como definitiva, foi negociada a data para entrega e reparação da viatura com período de reparação previsto para 02 dias. Assim por msg enviada pela Fidelidade e confirmada verbalmente pela Oficina Mercedes, ficou assente a entrega da viatura 9........ no dia 24 março 2026 para início da reparação, com tempo previsto de 02 dias, consequentemente com entrega provável em 26 de março. Por motivos pessoais, preferi proceder a entrega da viatura sinistrada na véspera, dia 23, altura em que sublinhei a previsão de entrega conforme conversado anteriormente, sem que qualquer objeção tenha sido levantada pelo assistente da oficina Santogal Mercedes, recetor da viatura. Acontece que, 5ª feira, 25 março, ao longo da manhã, expectante fui aguardando algum contato da oficina, mas tal não aconteceu. Era suposto a oficina Santogal proceder à entrega da viatura até às 18h, hora do fecho. Mas tal não aconteceu. Com alguma esperança, permitindo-me o benefício da dúvida, qualquer pequeno atraso possível, fui esperando por qualquer esclarecimento da oficina, mas tal nunca veio a acontecer. Tendo a viatura de substituição para ser entregue até as 15h de sexta-feira, não tendo qualquer comunicação da Oficina Santogal, tentei ligar um sem nº de vezes, para os nºs indicados nos “panfletos” e fiquei sempre em espera até que do outro lado o “click anunciava a chamada como desligada. Outros nºs disponíveis e com atendimento mais provável, embora pecando pela demora e pelo rigor das respostas, são os nºs de valor acrescentado provavelmente, em que paga o cliente e o atendimento é feito mas sempre encaminhado e nunca se sabe se com ou sem continuidade. “o Sr….X, está ocupado. Deixe o nº que ele depois contacta, o Sr. X está na hora do almoço, deixe o contacto que ele depois repõe a chamada e ou ligue mais tarde. Do outro lado deste “muro” está um cliente, por sinal habitual, procurando uma resposta, uma única palavra de respeito, de satisfação que não é um “favor a ser pedido”, é trabalho, é dignidade, é responsabilidade, é profissionalismo, é mesmo uma obrigação perante o facto em análise. Sem qualquer resposta, msg, email, telefonema, da Santogal, apesar dos esforços que fiz, tomei a decisão de proceder a entrega da viatura de substituição, até porque a Fidelidade Seguros defendia-se responsabilizando a Oficina Santogal pelo incumprimento do contrato de reparação. Desta forma, da promessa de entrega da viatura dia 25 do corrente, em 30 de março continuo sem qualquer informação da situação, mesmo sem qualquer satisfação. Hoje 31 de março pelas 10h, como o silêncio se aprofundasse cada vez mais, e da Santogal nenhum único sinal ou explicação, uma vez mais tentei saber da minha viatura entregue à responsabilidade da Oficina Santogal e liguei para o 808210210, que parece ser o único nº da Santogal a garantir um atendimento. Confesso não ter sido surpresa alguma a resposta da atendente quando questionei querer saber do meu automóvel entregue há oito dias para previsto arranjo em dois. "Desculpe", disse-me a Sra Sofia, mas só pode ser depois das 11h, pois quer o Sr. Carlos Gomes, quer o Sr. Ricardo ambos do departamento de colisão só a partir desta hora estão disponíveis. Assim aguardo qualquer explicação de pessoa, pessoas ou entidades envolvidas neste imbróglio, neste embuste, provavelmente a palavra mais certa, que retrata um nada pouco, muito pouco, ou talvez nada mesmo, uma marca que parece dever merecer funcionalidades mais esclarecidas. Coragem precisa-se. Senão, para que servirão palavras e frases de apresentação da SANTOGAL como: “O nosso objectivo é proporcionar o melhor serviço. A nossa prioridade é a satisfação dos clientes.” ? G. C. P.L. ...........@GMAIL.COM ..................66