Norauto - Danos na jante e para-choques após substituição de pneu

Entreguei a minha viatura na Norauto Alfragide apenas para substituir um pneu que tinha furado com um prego, esperando um serviço simples e sem complicações. No entanto, tive uma experiência completamente inaceitável, tanto pela forma como a viatura me foi devolvida como pelo acompanhamento pós-reclamação. Quando fui buscar o carro, reparei de imediato que a jante onde foi colocado o pneu novo estava riscada, com marcas visíveis que certamente não existiam antes. Além disso, estava suja e com restos de borracha ou goma em várias zonas, incluindo junto às porcas, o que mostra claramente vestígios da intervenção. Reportei imediatamente o problema e a resposta foi negar qualquer responsabilidade, com a justificação de que o equipamento só poderia tocar na extremidade da jante, não sendo portanto possível ter causado aqueles danos. No entanto, assisti ao trabalho feito noutro carro e vi que existe contacto em várias partes da jante ao longo do procedimento. Sublinhei também que não me foi dado qualquer registo, fotografia ou evidência que indicasse danos anteriores na jante. Quando entreguei o carro não havia qualquer referência a riscos ou danificações, nem fui informado disso. Ainda mais grave foi descobrir, numa inspeção mais detalhada ao carro depois do serviço, que o para-choques traseiro estava igualmente danificado, precisamente na zona lateral próxima da roda intervencionada. Nunca tive qualquer acidente com o carro, nunca bati nem raspei a jante ou o para-choques. O dano não podia estar relacionado com o furo, que apenas resultou de um prego, sem qualquer embate noutra superfície. A Norauto afirma que só mexeu no pneu e que o equipamento não toca na zona afetada, mas não explica como pode excluir possíveis danos no para-choques na mesma área, durante a permanência da viatura no interior da oficina. Na minha opinião, uma oficina deve ser responsável por todos os cuidados com o veículo durante o serviço, e não apenas pelas peças diretamente trabalhadas. Solicitei que fossem verificados e preservados todos os registos de entrada, incluindo fotos ou imagens de videovigilância, mas até agora nada foi apresentado. Além dos danos, considero altamente reprovável a postura de rejeição constante da responsabilidade e a ausência de provas que mostrem o estado real da viatura à entrada. Nunca tive um problema destes noutras oficinas em situações semelhantes. Exijo que a Norauto Alfragide assuma e repare totalmente, sem qualquer custo para mim, todos os danos causados na jante e no para-choques. É inadmissível entregar um carro para tão pouco e ter de passar por esta situação, chegando ao ponto de ser o cliente a ter de provar que os danos não estavam lá antes. Caso não seja dada uma resposta adequada, tenciono prosseguir através das entidades reguladoras competentes.

Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação apresentada pelo cliente, relativa a alegados danos na viatura Mercedes-Benz GLC 300e, matrícula BX-40-RF, vimos prestar os seguintes esclarecimentos. A viatura foi intervencionada na nossa loja para realização de um serviço relacionado com a substituição de um pneu. Após análise da situação, não identificámos qualquer elemento técnico ou factual que permita estabelecer um nexo causal entre a intervenção realizada pela nossa equipa e o dano reclamado na jante. No dia 11/08/2026, aquando do levantamento da viatura, o condutor procedeu à verificação da mesma e comunicou à nossa equipa a existência do alegado dano na jante. Nesse momento, não foi reportado qualquer dano ou anomalia no para-choques da viatura. Importa salientar que, no próprio dia 11/08/2026, foi efetuada uma reclamação no Livro de Reclamações físico, na qual o cliente identificou o dano na jante, não fazendo qualquer referência a danos no para-choques. Apenas posteriormente foi apresentada uma alegação relativa a um eventual dano no para-choques. O facto de este dano não ter sido comunicado no momento do levantamento da viatura, apesar de esta ter sido verificada pelo condutor e de ter sido especificamente identificado outro dano, constitui um elemento relevante para a apreciação da situação. Não dispomos, por isso, de elementos que permitam relacionar esse alegado dano com a intervenção realizada na nossa loja. Relativamente ao dano reclamado na jante, procedemos à análise da sua localização e das características da intervenção efetuada. O dano apresentado encontra-se localizado na zona central/interior da face da jante. Esta área não corresponde às zonas de contacto do equipamento utilizado na operação de desmontagem e montagem do pneu. Durante este procedimento, o equipamento utilizado atua essencialmente na extremidade/borda da jante, que constitui a zona de contacto necessária à desmontagem e montagem do pneu. A localização do dano apresentado não coincide, portanto, com a zona de contacto do equipamento utilizado na intervenção. Face à natureza, localização e características do dano, não identificamos correspondência entre o mesmo e o procedimento realizado pela nossa equipa. Consideramos ainda importante esclarecer que a circunstância de um dano ter sido detetado após uma intervenção não permite, por si só, concluir que o mesmo tenha sido causado durante essa intervenção. No presente caso, não dispomos de elementos que permitam estabelecer essa relação e, adicionalmente, a localização do dano na jante não é compatível com a operação realizada. Assim, com base nos elementos disponíveis e na análise técnica efetuada, mantemos a posição anteriormente transmitida ao cliente, não reconhecendo responsabilidade pelos danos reclamados, por não ter sido possível estabelecer qualquer nexo entre os mesmos e os serviços realizados na nossa loja. Naturalmente, mantemo-nos disponíveis para facultar quaisquer esclarecimentos ou analisar elementos adicionais que possam ser apresentados e que sejam suscetíveis de demonstrar uma relação entre a intervenção realizada e os danos reclamados. Com os melhores cumprimentos, -- Wilson Almeida Responsável de Receção NORAUTO PORTUGAL, SA m. (+351) 960189501

Exmo. Sr. Wilson Almeida, Voltamos exatamente ao mesmo ponto. É objetivamente falso reduzir uma substituição de pneu ao contacto do equipamento com a borda da jante. A roda é retirada da viatura, transportada, manuseada, fixada em equipamento, intervencionada e novamente montada. Apresentar apenas uma parte deste processo como argumento para excluir qualquer responsabilidade não é uma conclusão técnica – é uma narrativa conveniente para a Norauto. A questão continua, portanto, muito simples: a Norauto tem algum registo que demonstre que a jante e o para-choques já apresentava este dano antes da intervenção? Se tem, agradeço que o apresente. Se não tem, não pode transformar a ausência dessa prova numa obrigação do consumidor de demonstrar exatamente qual dos vossos colaboradores, equipamentos ou momentos da intervenção provocou o dano. Recordo ainda que o dano na jante foi identificado no próprio levantamento da viatura e imediatamente registado no Livro de Reclamações. Relativamente ao para-choques, já respondi várias vezes ao mesmo argumento. Não ter identificado um segundo dano naquele momento não demonstra que este não existisse. As fotografias e as imagens de videovigilância que solicitei que fossem preservadas permitirão uma análise muito mais objetiva do que esta sucessiva repetição de argumentos. À DECO, agradeço que avalie esta situação e indique se existe possibilidade de intervenção adicional, até porque uma consulta às reclamações e avaliações públicas desta loja demonstra que não sou o primeiro consumidor a relatar danos e posterior recusa de responsabilidade. Da minha parte, não vejo utilidade em continuar esta discussão nos mesmos termos. Se a Norauto está tão segura da sua posição técnica, não deverá existir qualquer objeção a que os danos sejam avaliados por uma entidade independente. Com os melhores cumprimentos, Filipe Monterroso

- Não escreva abaixo desta linha - O seu pedido n° 9624679 Caro/a Cliente Após a sua visita ao nosso site internet, enviamos um resumo do seu pedido. Resumo do seu pedido Bruno Miguel (Norauto Portugal) 26/08/2026, 17:58 CEST Exmos. Senhores, Vimos por este meio prestar os seguintes esclarecimentos finais relativos à exposição apresentada: Enquadramento do Veículo e Peritagem: Sendo a viatura propriedade de uma locadora/gestora de frota, qualquer alegação de dano ou pedido de peritagem independente deverá ser formalizado junto dessa mesma entidade, que detém os procedimentos próprios para a gestão de eventuais sinistros e avaliações técnicas da viatura. A Norauto analisará devidamente qualquer relatório pericial ou comunicação oficial que nos seja endereçada por essa via ou por via da locadora. Imagens de Videovigilância: Nos termos do RGPD e da legislação sobre proteção de dados, os registos de videovigilância destinam-se exclusivamente à proteção de pessoas e bens, só podendo ser disponibilizados mediante solicitação formal das autoridades policiais ou judiciais competentes. Conclusão: Reiteramos a ausência de nexo causal entre a intervenção realizada pela nossa equipa e os danos reclamados. Desta forma, considerando os esclarecimentos prestados, damos esta situação como concluída. -- Cumprimentos, Centro Relação Cliente - Norauto Portugal Reclamacao 21/08/2026, 13:30 CEST

Exmos. Senhores, Confesso que esta resposta da Norauto me deixou algo surpreendido – sobretudo pela facilidade com que se transforma uma conclusão numa evidência. A Norauto afirma, uma vez mais, que existe uma “ausência de nexo causal”, mas continua sem apresentar qualquer elemento objetivo que permita chegar a essa conclusão: nenhuma perícia, nenhuma fotografia do veículo antes da intervenção, nenhuma análise das imagens de videovigilância, nenhum outro elemento técnico. Aparentemente, repetir várias vezes que não existe nexo causal acabou por se tornar, por si só, na demonstração de que não existe nexo causal. Mais curioso ainda é indicarem agora que, sendo a viatura propriedade de uma locadora, deverá ser esta a promover uma eventual avaliação/peritagem e que a Norauto analisará esse relatório. Quanto às imagens de videovigilância, não solicito nesta fase que me sejam entregues. Solicito apenas uma confirmação bastante mais simples: as gravações correspondentes ao período em que a minha viatura esteve nas instalações da Norauto foram preservadas após a apresentação da minha reclamação? Por último, a Norauto é naturalmente livre de considerar o seu processo interno “concluído”. A reclamação, contudo, não fica resolvida por decisão unilateral da entidade reclamada. Da minha parte, continuará em aberto enquanto os danos não forem devidamente esclarecidos e solucionados. Assim, agradeço que esta posição fique registada no processo n.º 9624679. Continuarei igualmente a acompanhar o tema através da gestora de frota, conforme a própria Norauto agora sugere. Com os melhores cumprimentos, Filipe