Negligencia no processo aduaneiro

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente ao serviço prestado pela DHL no processo de desalfandegamento da minha encomenda, que tem sido extremamente frustrante e demorado. O processo começou a 20 Mar 2026, com carta de porte 2533524335. Os documentos requisitados foram fornecidos no próprio dia. Após acompanhamento do estado do processo, reparei que a encomenda se encontrava repetidamente em "Evento de desalfandegamento". Efetuei várias chamadas para o suporte do portal aduaneiro (309 302 802), sempre com indicações de "o processo esta com a alfândega, tem que aguardar". Este processo terminou a 28 Abril com emissão de fatura de um valor (sem iva) de Armazenagem de 112,88€, Intervenção da DHL no Desalfandegamento - Importação Definitiva de 51,00€, mais as taxas alfandegarias Confuso porque enviei prontamente os documentos necessários para o desalfandegamento, e o processo demorou mais de um mês para ser concluído, liguei para suporte portal aduaneiro para esclarecimentos, que prontamente me re-encaminhou para o departamento financeiro, como quase a seguir um guião. O colaborador do departamento financeiro verificou negligencia interna (atraso de processos internos pelo menos ate dia 8 abril), e informou que para averiguar exatamente o que se tinha passado, teria de enviar um email para os "colegas do portal aduaneiro investigarem internamente". Indicou-me email para abertura de contestação do valor de armazenamento para re-analise. Após envio do email para o endereço indicado, esta foi a única resposta que obtive, a 28 de Abril. Automatic Reply : < < Ref:374210663 >> Re-analise armazenamento Estimado Cliente, Vimos desta forma acusar e agradecer a comunicação que nos enviou e que merece a nossa melhor atenção. Caso a informação pretendida tenha uma referência associada (fatura ou carta de porte), e se não a indicou no seu e-mail inicial, solicitamos a gentileza de nos enviar a mesma De imediato iniciámos as ações necessárias no sentido de averiguar e esclarecer a situação por vós reportada. Logo que tenhamos informações concretas sobre este assunto, entraremos em contacto com V. Exa ou agiremos de acordo com os nossos termos e condições de transporte. Com os Melhores Cumprimentos Query Handling Duty Agent DHL Express Portugal No dia seguinte, 29 Abril, a encomenda sai para entrega, e o estafeta exige pagamento do valor total no ato de entrega mesmo com uma contestação aberta, ao que eu informo estafeta que não irei pagar o valor sem ser feita uma re-analise dos custos. Encomenda volta para assim para as instalações da DHL. Alguns dias depois sem receber o devido acompanhamento, decido rastrear a encomenda, e para meu espanto, esta tinha devolvida ao remetente, sem qualquer informação por parte da DHL, e o pedido de suporte para re-análise dos custos sem resposta. Entrei em contacto com o remetente, que entendeu a situação e se disponibilizou para voltar a enviar a encomenda. Nova carta de porte criada 1760132220 a 19 Maio 2026 Desta vez não me foi requisitada nenhuma documentação, nem me foi dada opção de ser eu próprio a tratar do processo de desalfandegamento, ao contrario da primeira carta de porte. Relativamente a 1760132220: Documentação Aceite - Dia 20 Maio Declaração Efetuada - Dia 20 Maio Declaração Aceite pela Autoridade Tributária e Aduaneira - Dia 21 Maio , MRN 26PT000000585366R9 Aguarda autorização de saída. Entrei em contacto novamente com o suporte do portal aduaneiro porque achei estranho o processo ser aprovado sem me pedirem qualquer documento, ao que o colaborador me indicou que possivelmente esta tinha sido enviada diretamente pelo remetente. o Colaborador verificou ainda estado do processo, e informou-me que dado que o processo de desalfandegamento tinha sido concluido, nas proximas horas iria então receber a fatura e assim que os valores fossem pagos, iriam dar autorização de saída. No dia seguinte (22 de maio) a minha encomenda passou novamente para "Evento de Desalfandegamento" e qualquer tentativa de contacto com o suporte do portal aduaneiro tem sido respondida com a frase "tem de aguardar". Não me parece que este tipo de resposta seja o acompanhamento adequado e está claro que este processo sofre de grandes lacunas, seja por negligência ou por defeito. 11 dias depois a minha encomenda ainda está retida e temo que irá sofrer o mesmo processo demorado. Ao pesquisar no próprio site da DECO parece-me que este tipo de situações têm sido recorrentes, inclusive relatos de pessoas que sofreram exatamente o mesmo desfecho, em que encomendas ficaram retidas e depois foram exigidos valores exorbitantes de taxas por parte da DHL. Ao que tudo indica, este tipo de processo so falha com esta transportadora. Solicito assim a análise desta situação e apoio na resolução deste caso

Caro Sr. Marcelo Alves, Agradecemos a comunicação que nos foi endereçada através da DECO, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Antes de mais, lamentamos não ter sido prestado um esclarecimento atempado relativamente à faturação de armazenagem. Após análise do processo, confirmamos que, na sequência da recusa em receber a mercadoria, foi aberto um pedido junto da DHL dos Estados Unidos da América, com o objetivo de obter instruções do expedidor quanto ao destino a dar ao envio. Não tendo sido obtida qualquer resposta por parte do expedidor, a DHL procedeu à devolução da mercadoria ao mesmo. Consequentemente, a fatura anteriormente emitida ao importador foi anulada. Informamos ainda que o envio, ao abrigo da AWB n.º 6657924700, já foi entregue no dia 18 de maio ao cliente SIMPLIDOCK, nos Estados Unidos da América. Uma vez que o envio já não se encontra na posse da DHL, para quaisquer questões adicionais relacionadas com o mesmo, sugerimos o contacto direto com a entidade acima mencionada. Lamentamos a situação ocorrida e os eventuais transtornos causados, permanecendo ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Isabel Limão DHL Express Portugal CUSTOMER CARE ADVISOR PT - CS BL CUSTOMER CARE

Ola Isabel, Ignorou o facto de que a encomenda foi re-enviada pelo remetente no dia 19 de Maio e se encontra retida nas instalacoes da DHL desde 21 de Maio, com carta de porte n 1760132220, aguardando evento de desalfandegamento, Qualquer tentativa de contacto por minha parte resulta na indicacao "tem de aguardar" por parte dos tecnicos da DHL.

Caro Sr. Marcelo Alves, Agradecemos a comunicação enviada e informamos que a mesma se encontra em validação junto do nosso Departamento Aduaneiro. Lamentamos o atraso e os eventuais constrangimentos causados. Com os melhores cumprimentos, IsabelLimão Customer Care Advisor DHL Express Portugal, Lda. Av. D. João II, nº 51, 4º 1990-085 Lisboa Portugal Telefone309302816 Ligue-se a nós mydhl.express.dhl dhl.com DHL Express - Excellence. Simply delivered. Deutsche Post DHL Group DHL Express Portugal, Lda., Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, nº 500731993 GOGREEN Plus – Reduza as emissões CO2 do seu envio com a DHL Original Message ...

Olá Isabel, Percebo que se encontre em validação do departamento aduaneiro, no entanto este processo já se arrasta há quase 1 mês sem qualquer resposta ou qualquer tipo de suporte, e referente a um processo em que um dos vossos colaboradores me informou que deveria demorar entre 3 a 5 dias úteis, e até ao dia de hoje não me conseguem identificar o motivo da demora.