Reclamação contra a Paack – Incumprimento da entrega ao domicílio e falta de resposta adequada
Venho apresentar uma reclamação contra a transportadora Pack, pelo incumprimento do serviço contratado e pela forma como tem tratado esta situação.
Efetuei uma compra na Lefties, tendo selecionado e pago expressamente a opção de entrega ao domicílio. No entanto, a transportadora não cumpriu esse serviço.
No dia 17 de julho, recebi um e-mail a informar que teria existido uma tentativa de entrega às 11h26. Essa informação não corresponde ao que aconteceu. Estive em casa durante esse período e nunca houve qualquer tentativa efetiva de entrega. Ninguém tocou à campainha, ninguém bateu à porta e, sobretudo, nunca recebi qualquer chamada telefónica, SMS ou outro contacto para pedir indicações caso existisse alguma dificuldade em localizar a morada, como é prática comum de outras transportadoras.
Posteriormente, fui informado de que a encomenda tinha sido encaminhada para um ponto Paack Go, sem que eu tivesse sido consultado ou dado qualquer autorização para essa alteração.
Após contactar a transportadora por e-mail, expliquei detalhadamente toda a situação e solicitei que a encomenda fosse entregue na morada indicada, conforme o serviço contratado.
A resposta que recebi limitou-se a afirmar que, “de acordo com o sistema logístico”, tinham existido duas tentativas de entrega sem sucesso e que a encomenda já se encontrava num ponto de recolha.
Esta resposta é inadmissível por várias razões:
- Apenas tive conhecimento de uma alegada tentativa de entrega, através de um e-mail.
- Continuam a afirmar que existiram duas tentativas, mas nunca apresentaram qualquer prova, como datas, horas ou registos dessas alegadas tentativas.
- Ignoraram completamente todas as questões que coloquei no meu e-mail, nomeadamente o facto de nunca ter sido contactado por telefone, de nunca ter autorizado o envio para um ponto de recolha e de eu ter escolhido entrega ao domicílio.
- A resposta demonstra que o meu e-mail não foi verdadeiramente analisado, tendo sido enviada uma resposta genérica que não resolve nenhuma das questões apresentadas.
Para agravar a situação, a encomenda foi encaminhada para um ponto de recolha localizado a uma distância que me é impraticável, obrigando-me a deslocar-me para resolver um problema criado exclusivamente pela transportadora.
Entretanto, já apresentei igualmente uma reclamação no Portal da Queixa, uma vez que continuo sem qualquer solução concreta.
Esta situação está a causar-me transtornos significativos. Necessito da encomenda com urgência e considero inaceitável que uma transportadora altere unilateralmente o método de entrega contratado, sem qualquer contacto ou autorização do destinatário.
Solicito a intervenção da DECO PROteste para que:
- a transportadora cumpra o serviço contratado e proceda à entrega da encomenda na morada indicada;
- esclareça, com prova documental, as alegadas tentativas de entrega;
- explique porque nunca tentou contactar o destinatário antes de encaminhar a encomenda para um ponto de recolha;
- adote procedimentos que impeçam que situações semelhantes continuem a acontecer com outros consumidores.
Considero que houve um claro incumprimento do serviço contratado e uma manifesta falta de consideração pelo consumidor, tanto na prestação do serviço como na forma como a reclamação foi tratada.
Aguardo que esta situação seja resolvida com a maior brevidade possível.
Com os melhores cumprimentos,
Gabriela Silva
