Exmos senhores,Venho apresentar mais uma reclamação por um erro da responsabilidade da Easyjet.Já fiz reclamações no formulário online (por 2 vezes), já enviei a reclamação para o e-mail apoio.cliente@easyjet.com e para o e-mail equipa.especialista@easyjet.com a 14/3/2020 e a 6/6/2020 e já procedi à reclamação no formulário on-line em inglês a 22/4/2020, sempre sem obter resposta.Reenvio a reclamação em seguida:“Tendo em conta a Pandemia de COVID-19 anunciada na quarta-feira dia 11/3/2020, decidi, por questões de saúde, civismo e segurança, e sobretudo porque sou médico e tenho o dever de dar o exemplo à sociedade a quem está a ser pedido isolamento social por tempo indeterminado, cancelar a minha viagem. Li a política de cancelamento e apercebi-me que os voos não eram reembolsáveis, exceto para o Norte de Itália, e resolvi proceder à troca dos voos.Decidi, na manhã de quinta-feira dia 12/3/2020, marcar a viagem: ida Porto a Berlim a 1/9 e vinda Berlim a Porto a 7/9, uma vez que teria o meu voo de ida Porto a Geneva nesse dia às 17:50h e teria de ser rápido a efetuar a troca.Li o “Como funciona?” no canto superior da página web [Foto 1] e percebi que tinha de marcar os voos um de cada vez e que tinha de ser até 2h antes da partida do voo.Ao selecionar os voos, aparecem-me os 2 voos que tinha antes (Porto-Geneva a 12/3 e Geneva- Porto a 17/3) [Foto 2]. Selecionei a opção de Geneva-Porto a 17/3 e troquei por Berlim-Porto a 7/9 [ver novamente Foto 2]. Paguei e voltei para trocar o 2º voo.Ao selecionar os voos nesta 2ª vez, aparecem-me, corretamente, o voo antigo Porto-Geneva a 12/3 ainda não trocado e o voo acabado de comprar Berlim-Porto a 7/9 [Foto 3]. Selecionei a opção Porto-Geneva a 12/3 [Foto 3] e troquei esse voo por Porto-Berlim a 1/9 [Foto 4]. Paguei e fui ao e-mail confirmar que recebi as confirmações dos novos voos.No e-mail tenho um primeiro e-mail da 1ª troca (correta) [Email 1] que mostra:- Geneva-Porto a 17/3 já não aparece porque foi trocado por Berlim-Porto a 7/9 que me aparece + ainda está lá o voo Porto-Geneva a 12/3 (que ainda não tinha trocado nesta primeira troca).No e-mail tenho um segundo e-mail da suposta 2º troca (errada) [E-mail 2] que mostra:- Porto-Berlim a 1/9 (correto era a 2ª troca) + Porto-Geneva a 12/3 que nunca poderia aparecer sequer como hipótese, porque foi trocado precisamente pelo voo Porto-Berlim a 1/9 na 2ª troca [ver novamente Foto 4].Tentei, no mesmo dia e mal me deparei com o erro da Easyjet, contactar a Easyjet por chat e esperei mais de 150 minutos para conseguir falar com um assistente. Quando finalmente o consegui fazer, o chat bloqueou e tive de ficar, mais uma vez, mais de 150 minutos à espera sem sucesso. Nunca cheguei a ligar para o número de apoio, uma vez que a Easyjet recomendou que não o fizéssemos devido ao elevado número de chamadas que estariam a receber no momento, provavelmente devido ao COVID-19.Decidi, então, relatar no formulário do site o problema e pedi para, sendo este erro do sistema da Easyjet e não da minha responsabilidade, mudarem os voos para os que eu realmente selecionei e comprei, isto é: Geneva->Porto 17 de Março trocar com Berlim->Porto 7 de Setembro (1ª troca) e Porto->Geneva 12 de Março trocar com Porto-Berlim 1 de Setembro (2ª troca).Escrevo, no entanto, também este e-mail para o apoio ao cliente, porque entretanto, no dia seguinte de madrugada (13/3/2020 às 01:32h), ou seja, quase dois dias depois da declaração de Pandemia de COVID-19, recebo um e-mail da Easyjet que passo a citar: “Dada a situação sem precedentes que estamos a enfrentar em resultado do Covid-19, queríamos dar-te uma atualização sobre o impacto que esta situação tem sobre os teus planos de viagem com a easyJet.(…) Para os clientes que prefiram alterar ou adiar os seus planos de viagem a partir de amanhã (13.03.2020), podem mudar para um horário de voo ou destino alternativo sem qualquer taxa de alteração. Se houver uma diferença na tarifa, terás de pagar essa diferença. No entanto, ao prescindirmos da taxa de alteração, queremos garantir que tens mais flexibilidade para alterar os teus planos de viagem.”Ora, uma vez que a declaração de pandemia pela OMS ocorreu na quarta-feira dia 11/3/2020 e não nos dias 12/3/2020 ou 13/3/2020, e já que a razão que motivou as minhas alterações à viagem foi precisamente a Pandemia de COVID-19, penso que não será correto aplicarem taxas a uns clientes que, por serem cautelosos e por terem voos precisamente no dia 12/3/2020, o dia a seguir a esta declaração assustadora, e a outros clientes não procederem à aplicação de essas mesmas taxas só porque tiveram a sorte de voarem um dia depois, pelo que peço a anulação das taxas de troca de voos que paguei (296€) pelos voos que alterei. Agradeço a compreensão pela situação e aguardo uma resposta o mais brevemente possível.”Face ao exposto, e atendendo ao incumprimento dos prazos de resposta às reclamações (28 dias), uma vez que já se passaram mais de 4 meses desde a primeira reclamação, dou o prazo de 28 dias para a resolução efetiva do problema sob pena de recorrer a vias judiciais. É, de facto, inadmissível e lamentável que uma companhia aérea que se apresenta credível como a Easyjet, não trate de imediato e de forma correta e transparente dos assuntos a que lhe dizem respeito e que seja necessário todo este processo. Caso o assunto não seja devidamente e prontamente resolvido, será efetuada a devida participação à autoridade de supervisão.As fotografias (que tiro sempre ao ecrã do computador aquando de compras online por questões de segurança) e as capturas de ecrã dos e-mails recebidos mencionados no texto, foram várias vezes enviadas nos formulários para a Easyjet. Uma vez que não é possível enviar para o e-mail da Easyjet anexos, enviei os e-mails sem anexos e mostrei-me disponível para os enviar pelo meio que considerassem mais oportuno. Envio nesta reclamação para a DECO os anexos em pdf. Aguardo notícias em breve.
