Venho, por este meio, apresentar uma reclamação relativamente ao tratamento do sinistro referente ao telemóvel Samsung S21, participado no dia 20 de agosto de 2026.
1. Falha na realização da recuperação e cópia de segurança dos dados
No dia 20 de agosto de 2026, aquando da participação do sinistro, solicitei a realização de uma recuperação e cópia de segurança dos dados armazenados no equipamento, pedido que ficou registado no processo. Importa referir que a “Cópia de Segurança em Cloud” e a "Recuperação dos dados" fazem parte das coberturas contratadas. No dia 4 de setembro de 2026, ao contactar o apoio ao cliente para obter informações sobre o estado do processo, fui informada de que o pedido estava registado, mas não tinha sido executado e que já não seria possível recuperar os dados.
Estamos perante a perda definitiva de dados pessoais acumulados ao longo de cinco anos, que se encontravam armazenados no equipamento. Considero, por isso, que deverá ser apresentada uma proposta concreta de compensação pela perda definitiva dos dados.
Considero igualmente adequado que seja efetuada a devolução dos valores pagos pela cobertura de cópia de segurança e recuperação de dados, uma vez que se trata de uma proteção que foi contratada e paga ao longo dos 5 anos de cobertura, mas que não foi prestada quando dela efetivamente necessitei e quando a sua execução foi expressamente solicitada. A devolução desses valores não deverá, no entanto, prejudicar a análise de uma compensação adicional pelos prejuízos decorrentes da perda definitiva dos dados.
2. Estado em que o equipamento foi devolvido
A entrega do equipamento foi realizada na semana passada e de forma que considero inadequada, uma vez que o telemóvel foi simplesmente deixado na caixa de correio, sem qualquer contacto ou tentativa de entrega em mãos por parte da transportadora. Quando regressei esta semana e tive oportunidade de abrir e verificar o equipamento, constatei ainda diversas situações que considero incompatíveis com uma reparação realizada de forma profissional e cuidada. Nomeadamente:
o ecrã apresenta diversos riscos, com um aspeto que sugere utilização/ou descuido no manuseamento;
o equipamento foi entregue sem qualquer película ou proteção de segurança no ecrã;
a parte traseira/estrutura do equipamento foi substituída, mas são visíveis diversos pontos de cola ao longo de toda a moldura do telemóvel;
existe pó visível no interior da zona da câmara;
a estrutura da câmara não se encontra corretamente centrada relativamente à posição das lentes do equipamento.
Considero que um equipamento devolvido na sequência de uma reparação ao abrigo de uma apólice de seguro deveria ser entregue em condições adequadas, com um nível de acabamento compatível com um serviço profissional.
3. Recolha agendada e não realizada
Na sequência da reclamação do estado do equipamento efetuada a 21/09, fui hoje contactada para proceder à recolha do equipamento, tendo ficado agendada a recolha para hoje, dia 22 de setembro de 2026, entre as 15h00 e as 17h00. Mais uma vez, o procedimento não foi cumprido.
Durante o período indicado, permaneci disponível e aguardei pela recolha, tendo inclusivamente organizado o meu dia e alterado compromissos que já tinha previstos para garantir que estaria presente. Contudo, ninguém compareceu para efetuar a recolha e não fui contactada para informar de qualquer alteração ou justificar a ausência.
Considero esta situação particularmente frustrante, uma vez que, depois de todo o processo já descrito, é novamente o cliente que suporta as consequências das falhas de organização e comunicação.
Pedido de resolução e compensação
Face ao exposto, esta reclamação deve ser analisada como um todo, e não como um conjunto de situações isoladas, uma vez que todos estes acontecimentos evidenciam sucessivas falhas na prestação do serviço. Nesse sentido, solicito uma resposta formal, escrita e fundamentada relativamente a todos os pontos acima identificados, incluindo uma proposta concreta de resolução e compensação pelos prejuízos e transtornos causados, nomeadamente:
Uma proposta concreta de compensação pela perda definitiva dos dados, tendo em consideração que estão em causa cinco anos de informação;
A devolução dos valores pagos relativamente à cobertura de Cópia de Segurança em Cloud e Recuperação de dados;
Uma solução adequada relativamente ao estado do equipamento, garantindo que o mesmo seja devidamente reparado e devolvido em perfeitas condições, sem riscos, resíduos de cola, pó no interior da câmara ou qualquer outro defeito resultante da intervenção. Na impossibilidade de repor o equipamento no estado de novo em que se encontrava antes do sinistro e da reparação, solicito a devolução do respetivo valor de aquisição ou a sua substituição por um equipamento com características equivalentes.
Aguardo uma resposta célere e uma resolução adequada da situação.
