Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação ocorrida no âmbito de uma encomenda efetuada através dos vossos serviços.
No dia 13 de junho fui contactada por uma colaboradora identificada, tanto quanto me recordo, como (reserva-se á lei de protecção de dados) relativamente a substituições de artigos da minha encomenda. Desde logo, fiquei surpreendida pelo facto de terem sido efetuadas substituições, uma vez que as definições da minha área de cliente se encontram expressamente configuradas para "Não Substituir".
Após a receção da encomenda, verifiquei a falta de vários artigos e contactei a linha de apoio ao cliente da Auchan para reportar a situação. Posteriormente, fui novamente contactada pela referida colaboradora, que me informou que a minha encomenda tinha sido auditada e que tinha falado com o estafeta responsável pela entrega, tendo-lhe sido transmitido que todos os artigos tinham sido entregues.
Durante essa chamada, senti que a situação foi abordada de forma pouco imparcial, com insinuações de que o problema estaria do meu lado, apesar de eu estar apenas a reportar a ausência dos artigos em falta.
Na sequência da reclamação, foi agendada uma nova entrega para reposição dos artigos. Contudo, aquando dessa segunda deslocação, fui confrontada com uma atitude que considero inadequada e desproporcionada por parte do colaborador presente. O mesmo referiu repetidamente que a entrega inicial tinha sido efetuada por um coordenador, que todo o processo tinha sido auditado e que a situação lhe parecia "muito estranha". O tom utilizado foi, na minha perceção, elevado, ríspido e intimidatório, acabando por expor a situação perante vizinhos e terceiros que se encontravam nas proximidades.
Adicionalmente, fui informada pelo colaborador de que a entrega estava a ser gravada (em vídeo pelo seu telemóvel) para efeitos de auditoria, para comprovar a entrega. Esta abordagem causou-me desconforto e constrangimento.
Pretendo deixar claro que a presente reclamação não se prende apenas com a falha na entrega dos artigos, que acabou por ser corrigida, mas sobretudo com a forma como fui tratada ao longo de todo o processo. Considero que qualquer averiguação interna deve ser conduzida com respeito pelo cliente, sem insinuações, pressões ou comportamentos suscetíveis de gerar intimidação.
Face ao exposto, solicito a análise desta ocorrência, bem como o esclarecimento sobre os procedimentos adotados em situações de auditoria e gravação de entregas, incluindo o respetivo enquadramento legal e os mecanismos de proteção dos direitos dos clientes.
Informo ainda que me reservo o direito de recorrer aos meios legais e às entidades competentes que considere adequados para salvaguarda dos meus direitos e interesses.
Aguardo resposta por escrito sobre esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Francisca Fernandes
