Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao processo de aquisição e instalação de um sistema de ar condicionado através da vossa loja Leroy Merlin, em parceria com a empresa Atmosfera Definida. Desde o início, este processo foi conduzido de forma deficiente, com erros técnicos, omissões de informação e orientações incorretas, que culminaram na instalação de um equipamento inapropriado e que nunca chegou a funcionar, apesar das garantias dadas pelos vossos colaboradores.
Inicialmente, dirigimo-nos à loja para solicitar um orçamento para a instalação de um ar condicionado tipo cassete. O orçamento foi fornecido e, embora considerássemos o valor elevado, estávamos dispostos a avançar, dada a necessidade urgente. No entanto, ao perguntarmos se existiam alternativas mais acessíveis, foi-nos sugerida a opção de unidades de parede. Para isso, foi-nos exigido o pagamento de um novo valor (30€) para uma segunda deslocação técnica. Essa nova visita da Atmosfera Definida acabou por nos informar que a solução sugerida não era tecnicamente viável, já que a distância da tubagem era demasiado longa para as máquinas de parede propostas.
Voltámos à loja, onde nos foi sugerido outro modelo cassete, e foi-nos garantido pelo colaborador Marcos Faria responsável que o mesmo era adequado à instalação existente. Este contactou a marca Haier diretamente e confirmou-nos verbalmente que a máquina era compatível. Foi-nos dito ainda que não era necessário fazer um novo orçamento — bastava substituir o modelo no orçamento inicial — e que qualquer material a mais poderia ser devolvido. Apenas foi pedido que enviássemos por e-mail fotos dos tubos de cobre já pré-instalados no nosso escritório para garantir que eram os corretos, e recebemos a validação de que tudo estava em ordem para avançar com o pagamento e a encomenda.
A instalação foi marcada para o dia 27 de janeiro. No entanto, nesse dia, os técnicos da Atmosfera Definida constataram que o material enviado não era suficiente: apenas estavam contemplados no orçamento 5 metros de tubo de cobre, quando a instalação exigia pelo menos 20 metros. O que demonstra também um falha no orçamento. Fomos então obrigados a adquirir, à nossa responsabilidade e em caráter urgente, mais 15 metros de tubo e outros materiais. Esta falha decorreu diretamente de um orçamento mal feito, que não teve em conta as necessidades reais da instalação, algo que deveria ter sido rigorosamente calculado e incluído, dado que foi elaborado após visita técnica ao local.
Concluída a instalação física, tentámos ligar o equipamento e este não funcionava. Foi só nesse momento que nos informaram que a ligação elétrica não estava incluída no serviço. Esta informação nunca nos tinha sido comunicada, nem pela Leroy Merlin nem pela Atmosfera Definida, durante nenhum dos contactos prévios. Se não tivéssemos tentado ligar o equipamento antes de os técnicos se irem embora, nem sequer teríamos sido alertados para esta omissão.
Depois de ultrapassarmos as dificuldades em contratar um eletricista — devido à escassez de disponibilidade no setor — conseguimos finalmente concluir a ligação elétrica. Quando ligámos o equipamento, este não produzia ar frio, mas apenas ar morno. No dia 27 de março, deslocámo-nos à loja para relatar o problema e pedir assistência. A visita técnica foi marcada apenas para 22 de abril. Durante essa visita, o técnico confirmou, com base em testes e contacto direto com a marca Haier Portugal, que o modelo instalado não suporta a distância entre a unidade exterior e interior, e que nunca deveria ter sido instalado nesse local.
Ficámos profundamente surpreendidos com esta conclusão, uma vez que a escolha do equipamento foi feita com base na orientação dos vossos colaboradores e na suposta validação técnica junto da marca. É inadmissível que, após termos confiado nas recomendações da Leroy Merlin, tenhamos terminado com um sistema que nunca funcionou e que é tecnicamente inadequado para o nosso espaço. Pior ainda, é sermos agora confrontados com a posição da Leroy Merlin de que a responsabilidade é nossa, como se tivéssemos feito esta escolha de forma independente, o que não corresponde de todo à verdade.
Reforço que todos os passos dados ao longo deste processo foram tomados com base nas informações e validações técnicas que nos foram prestadas. Não somos técnicos de climatização, nem temos obrigação de o ser. Como cliente, cabe-nos confiar nas indicações dos profissionais da marca e dos seus parceiros. E foi precisamente isso que fizemos.
Neste sentido, exigimos a substituição imediata do equipamento por um modelo que seja tecnicamente compatível com a instalação existente, sem quaisquer custos adicionais, bem como a resolução definitiva desta situação, que já se arrasta há meses, com prejuízos para o funcionamento do nosso espaço e para a confiança na vossa marca.
