Assunto: Reclamação formal – Falta de contacto médico e atendimento insatisfatório
Solicitei assistência médica durante a manhã e, ao longo do dia, realizei quatro chamadas para a Medicare a fim de obter esclarecimentos sobre a ausência de contacto por parte do médico. Cheguei inclusivamente a disponibilizar mais do que um número de telefone para que me pudessem contactar.
Além disso, confirmei se os telemóveis cujos números disponibilizei estavam aptos a receber chamadas de números privados ou sem identificação. Fiz essa verificação em dois equipamentos, um iPhone e um Android, e estava tudo devidamente configurado para receber este tipo de chamadas.
Passo a relatar o sucedido:
Às 11h33, entrei em contacto com a Medicare e solicitei assistência médica. Posteriormente, consultei a aplicação e verifiquei que constava uma tentativa de contacto às 12h55.
Por volta das 13h39, uma vez que não tinha recebido qualquer chamada, voltei a contactar a Medicare para comunicar a situação. A funcionária que me atendeu sugeriu que verificasse se o meu telemóvel permitia receber chamadas de números privados. Efetuei todas as verificações necessárias
e confirmei que não existia qualquer bloqueio.
Ou seja, não recebi efetivamente qualquer chamada.
A funcionária informou-me então de que iria solicitar ao médico que voltasse a ligar. Aguardei novamente durante várias horas.
Por volta das 19h42, perante a ausência de contacto, voltei a ligar para a Medicare para questionar a situação. Mais uma vez, foi-me pedido que aguardasse.
Já por volta das 23h25, voltei a contactar a linha de atendimento e fui então informada de que ainda não existia qualquer médico atribuído ao meu pedido e que, assim que fosse atribuído, o médico me contactaria durante a madrugada.
Foi neste momento que manifestei a minha insatisfação, uma vez que, em momento algum, fui informada de que poderia não existir um médico disponível ou de que o tempo de espera poderia ser tão prolongado. Pelo contrário, fiquei com a indicação de que receberia o contacto médico ainda durante o próprio dia.
A funcionária Cláudia informou-me de que, caso pretendesse apresentar uma reclamação, poderia fazê-lo por e-mail ou através do Livro de Reclamações. É precisamente isso que estou a fazer.
O que considero particularmente grave foi a postura da funcionária Cláudia, que afirmou não ter existido qualquer falha por parte da Medicare e atribuiu a responsabilidade a mim, alegando que não teria atendido a chamada das 12h55.
No entanto, reitero que essa chamada nunca foi recebida. Passei o dia inteiro com ambos os telemóveis ao meu lado, com o volume no máximo e devidamente configurados para receber chamadas de números privados.
Entretanto, estive durante todo o dia deitada, com febre, à espera de uma avaliação médica e de uma eventual prescrição para que o meu marido pudesse ir à farmácia adquirir a medicação necessária.
É inaceitável que um pedido de assistência médica efetuado às 11h48 continue sem resposta às 23h30, depois de vários contactos da minha parte, sem que me seja apresentada uma solução concreta e, ainda por cima, com a responsabilidade pela falha a ser atribuída ao próprio cliente.
Considero que o atendimento prestado pela funcionária Cláudia foi extremamente insatisfatório, sobretudo pela falta de empatia, pela ausência de uma solução e pela forma como lidou com uma situação que envolvia uma pessoa doente e à espera de assistência médica.
Manifesto, assim, a minha profunda insatisfação com o serviço prestado pela Medicare e solicito que esta situação seja devidamente analisada, que me sejam prestados esclarecimentos sobre o sucedido e que sejam tomadas medidas para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Aguardo uma resposta e uma justificação formal para o sucedido.
