Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, formalizar a minha **reclamação relativamente ao serviço de pós-venda manifestamente inaceitável da CREATE**, bem como exigir uma resolução imediata de um processo que se arrasta há mais de dois meses sem qualquer resultado concreto.
A 15 de agosto de 2026, iniciei, através da vossa aplicação, o processo de reparação n.º PRSSRCKRSTD-IK-6LFFWHT, associado à encomenda CTKOHHVIA, efetuada a 05/12/2025. O artigo em causa, uma panela de pressão elétrica multifunções, foi entregue num ponto de recolha a 8 de setembro de 2026.
Hoje, 29 de outubro de 2026, continuo sem o meu artigo, sem uma solução, sem um prazo de resolução e, acima de tudo, sem uma resposta minimamente esclarecedora por parte da vossa empresa.
**Mais de dois meses depois, a CREATE continua a não ser capaz de responder a uma questão elementar: o que aconteceu ao meu artigo e quando será resolvida esta situação?**
A cronologia das vossas próprias respostas é suficientemente elucidativa:
- A 17 de setembro, fui informada de que o processo se encontrava em análise.
- A 23 de setembro, recebi a indicação de que o pedido estava a ser tratado pelo departamento de pós-venda.
- A 5 de outubro, foi-me transmitida exatamente a mesma informação.
- A 8 de outubro, garantiram-me que seria fornecida uma solução assim que terminadas as diligências internas.
- A 19 de outubro, o processo continuava alegadamente em análise pelo departamento técnico.
- A 22 de outubro, voltaram a prometer que entrariam em contacto comigo.
- Finalmente, a 27 de outubro, fui informada de que o pedido n.º 8864747 aguardava a entrega do aparelho, apesar de o ter entregue num ponto de recolha a 8 de setembro.
**Esta última resposta é particularmente grave.** Depois de semanas de espera, sete contactos por email e sucessivas promessas de acompanhamento, a vossa empresa apresenta uma justificação que contradiz a informação que já vos forneci. Pergunto, portanto: onde está o artigo que entreguei? Foi recebido? Foi encaminhado para o departamento técnico? Foi efetivamente analisado? Ou nem sequer sabem em que estado se encontra?
Não considero aceitável ter de ser eu a insistir repetidamente para obter informações que deveriam ser disponibilizadas de forma espontânea, transparente e profissional. Também não considero aceitável que cada novo contacto resulte numa resposta padronizada, assinada por um assistente diferente, sem qualquer avanço visível, sem esclarecimentos e sem responsabilização de ninguém.
**Sete emails não podem resultar em sete versões da mesma ausência de resposta.** Dizer repetidamente que um processo está a ser tratado não equivale a tratá-lo de forma eficaz. Prometer que alguém entrará em contacto não constitui uma solução. E remeter sistematicamente o cliente para uma equipa técnica, sem apresentar resultados nem prazos, não é prestar apoio ao cliente.
É, isso sim, transferir para o consumidor o ónus de perseguir uma empresa para obter aquilo a que tem direito.
Invoco ainda o regime legal de conformidade dos bens de consumo aplicável em Portugal, designadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que estabelece, entre outras disposições, obrigações relativas à reposição da conformidade dos bens e aos prazos aplicáveis. A reparação ou substituição deve ser efetuada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, nos termos legalmente previstos. Perante a demora já verificada, exijo que a CREATE esclareça formalmente a sua posição e proceda à resolução desta situação.
Para que não subsistam quaisquer dúvidas quanto à minha pretensão, **NÃO PRETENDO CONTINUAR A AGUARDAR POR UMA REPARAÇÃO SEM PRAZO, POR RESPOSTAS AUTOMÁTICAS OU POR PROMESSAS DE CONTACTO FUTURO.**
Exijo, por isso:
1. **O reembolso do valor integral pago pelo artigo**, mediante a resolução legalmente aplicável à situação, sem mais delongas.
2. **Uma resposta formal e concreta**, esclarecendo a localização atual do artigo, o que foi feito desde a sua entrega e a razão pela qual, a 27 de outubro, me foi comunicado que ainda se aguardava a entrega do aparelho.
3. **Uma posição expressa quanto à compensação pelos transtornos causados**, incluindo o tempo despendido em sucessivos contactos, a ausência prolongada do artigo e a falta de uma solução durante todo este processo.
Não aceito como resposta mais uma mensagem genérica a informar que o processo está em análise ou que serei contactada oportunamente. Já recebi esse tipo de resposta vezes suficientes. O que exijo agora é uma decisão, devidamente fundamentada, e uma solução efetiva.
Trabalho no setor da qualidade da maior empresa de retalho em Portugal e conheço bem a importância da gestão de reclamações, do cumprimento de procedimentos e, sobretudo, da responsabilização perante o cliente. Precisamente por isso, considero o tratamento desta ocorrência particularmente revelador de falhas graves no vosso serviço de pós-venda.
**A fidelização de um cliente não se perde apenas por um produto apresentar um problema. Perde-se, sobretudo, quando a empresa demonstra ser incapaz de resolver esse problema e trata as sucessivas reclamações como meras mensagens às quais basta responder com um texto padronizado.** Foi exatamente essa a experiência que a CREATE me proporcionou.
Não recomendarei a vossa marca com base numa experiência que, do início ao fim, ficou marcada pela falta de transparência, pela ausência de acompanhamento e pela inexistência de uma solução em tempo útil.
Aguardo uma resposta à altura da gravidade desta situação, e não mais uma confirmação de que o meu pedido continua a ser analisado.
