Exmos. Senhores,
Somos clientes da MEO há aproximadamente 14 anos, período durante o qual sempre mantivemos uma relação de confiança com a operadora, tendo inclusive recomendado os seus serviços a familiares e conhecidos. Importa desde já esclarecer que não é nossa intenção rescindir contrato nem mudar de operadora, pretendendo apenas que a situação descrita seja resolvida com a maior brevidade e transparência.
No entanto, vimos por este meio apresentar uma reclamação formal relativa ao processo de alteração de morada do nosso serviço, o qual se encontra, até à presente data, sem resolução, originando uma situação de clara impossibilidade de utilização do serviço contratado.
No dia 07 de março de 2026, contactámos telefonicamente a MEO com o objetivo de solicitar a alteração de morada, uma vez que nos encontrávamos em processo de mudança de residência. Durante essa chamada, com a Exma. Sra. Maria Amélia, o pedido foi formalizado e a instalação do serviço ficou agendada para o dia 11 de março de 2026.
Posteriormente, no dia 09 de março, recebemos uma mensagem da MEO informando que não seria possível realizar o serviço na data previamente agendada, sendo indicado que a operadora entraria em contacto connosco para proceder a um novo agendamento.
No dia 11 de março, contactámos novamente a MEO, tendo sido atendidos pelo Exmo. Sr. Rui, que nos informou que a instalação não poderia ser realizada, sem que nos fosse apresentada uma explicação clara ou uma solução concreta para o problema.
No dia 13 de março, voltámos a entrar em contacto com a operadora, tendo falado com o Exmo. Sr. Raul, que nos informou que o PDO se encontrava cheio, informação de natureza técnica que, naturalmente, ultrapassa o conhecimento de um cliente comum e que não foi acompanhada de qualquer solução ou previsão de resolução.
No dia 14 de março, realizámos novo contacto telefónico, tendo falado com a Exma. Sra. Carolina e posteriormente com a Exma. Sra. Valentina, que nos informou que nada poderia ser feito de imediato e que, apesar da impossibilidade de prestação do serviço, continuaríamos obrigados a pagar o contrato até ao mês de outubro.
Importa igualmente referir que, em todos os contactos efetuados, fomos sucessivamente encaminhados entre diferentes departamentos (técnico, comercial, contratual, entre outros), sem que fosse apresentada qualquer solução concreta para a situação.
Salientamos ainda que no dia 07 de março de 2026 foi formalizado e validado um acordo/contrato de alteração de morada com a MEO, no qual ficou estabelecido que o serviço seria prestado na nova morada por nós indicada. Consideramos, portanto, que a partir do momento em que esta alteração contratual foi formalmente validada pela operadora, o contrato associado à morada anterior deixa de produzir efeitos práticos, passando a obrigação de prestação de serviço a incidir sobre a nova morada.
Apresentamos igualmente o registo das mensagens SMS enviadas pela operadora:
07 de março de 2026, 10h51:
“Bem-vindo ao MEO. A instalação do seu serviço está marcada para dia 11.03.2026 com início entre as 17h30 e as 18h. Caso não seja possível, por favor altere a data em … (link MEO).”
09 de março de 2026, 09h35:
“Por motivos técnicos não será possível instalarmos o seu serviço na data marcada. Em breve entraremos em contacto consigo para marcar nova data.”
14 de março de 2026, 12h50:
“Informamos que na presente data o PDO que permite a instalação do serviço MEO na sua morada está em construção. Só após conclusão será possível instalar o serviço MEO Fibra.”
Face ao exposto, verificamos que a MEO não está, neste momento, em condições de prestar o serviço contratado na morada validada contratualmente, situação que se traduz numa falha de prestação do serviço por motivo não imputável ao cliente.
Importa igualmente referir que nos encontramos sem serviços básicos de televisão e voz desde o dia 07 de março de 2026, situação que nos causa prejuízos evidentes e que não pode ser prolongada indefinidamente.
Adicionalmente, informamos que constituímos uma empresa durante o presente mês, pelo que gostaríamos igualmente de proceder à portabilidade do contrato atual de cliente particular para cliente empresarial, caso o serviço venha a ser devidamente regularizado.
Assim, solicitamos que a MEO:
Apresente com caráter de urgência uma solução concreta para a instalação do serviço na nova morada, indicando prazo efetivo para a sua realização;
ou, caso tal não seja possível,
Proceda à resolução do contrato sem qualquer penalização para o cliente, uma vez que se verifica impossibilidade de prestação do serviço por motivos técnicos imputáveis à operadora.
Não sendo apresentada uma solução célere e satisfatória, veremos inevitavelmente esta situação encaminhada para as entidades competentes, nomeadamente através do Livro de Reclamações e da ANACOM, bem como ponderaremos a celebração de contrato com outro operador que assegure a prestação do serviço.
Aguardamos uma resposta urgente e uma resolução adequada para a situação descrita.
Atentamente,
Bruno Pinheiro
N.º de cliente MEO - 1496445376
