No dia 22/09/2026, adquiri no site da Worten (worten.pt) a televisão LG 65QNED8MB6C.AEU, pelo valor de 599,99€, com pagamento efetuado de imediato e integralmente aceite pela empresa.
No momento da compra, foi-me disponibilizada, através do próprio sistema da Worten, a possibilidade de escolher um período específico de entrega, tendo selecionado ativamente o período da manhã do dia 24/09/2026. Esta escolha não foi uma estimativa genérica de prazo, mas um compromisso concreto assumido pela própria Worten através do seu sistema de reserva de entregas. Com base nesse compromisso, reorganizei o meu dia de trabalho, cancelando compromissos profissionais para assegurar a minha presença no momento da entrega.
No final da manhã do dia acordado, recebi uma mensagem automática, sem qualquer fundamentação ou justificação concreta, a informar que a Worten não conseguiria cumprir a entrega nesse período. Não foi apresentada qualquer explicação sobre o motivo do incumprimento.
Contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente. Na primeira chamada, expliquei detalhadamente a situação e o transtorno causado, sem que me fosse apresentada qualquer solução, alternativa ou sequer uma justificação plausível.
Voltei a contactar pouco depois. Desta vez, a colaboradora que me atendeu disponibilizou-se a analisar o processo e, após alguns minutos, confirmou-me expressamente que não existia qualquer possibilidade de entrega nesse dia, no dia seguinte, nem sequer uma previsão concreta de nova data. Manifestei a minha frustração, expliquei que se trata de um direito meu enquanto consumidor e de uma falha clara da empresa, e referi que, nesta situação, é sempre o cliente que sai prejudicado. Solicitei escalonamento para um supervisor, tendo-me sido garantido que receberia uma chamada de supervisão ainda nesse mesmo dia, com caráter de máxima urgência.
Decorridas mais de duas horas sem qualquer contacto da parte da Worten, voltei a ligar. Fui então informado por um colaborador diferente de que não existia, no sistema, qualquer registo de chamada de supervisão agendada, uma informação em contradição direta e frontal com o que me havia sido garantido na chamada anterior. Esta contradição entre dois atendimentos distintos, no mesmo dia e sobre o mesmo processo, revela uma falha grave de registo interno e de comunicação verdadeira com o consumidor.
Nessa mesma chamada, foi-me indicada como nova data possível de entrega o dia 29/09/2026, ou seja, uma diferença de cinco dias relativamente ao período inicialmente acordado, sem que fosse oferecida qualquer forma de compensação pelo sucedido, apesar de ter sido eu a solicitá-la expressamente durante a chamada.
Importa referir que, em nenhum momento, pretendo cancelar a compra ou ser reembolsado. O que pretendo é que a Worten cumpra a obrigação de entrega que assumiu, e que seja reconhecido e compensado o transtorno causado por uma sucessão de falhas que já não se resume a um simples atraso pontual.
Fundamentos de Direito
Entendo que a atuação da Worten Portugal, S.A. viola diretamente:
O artigo 11.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que obriga o fornecedor de bens a entregar os bens "na data ou dentro do período especificado pelo consumidor". A Worten disponibilizou-me a escolha desse período através do seu próprio sistema, constituindo-se assim como termo essencial do contrato.
Os artigos 406.º e 762.º do Código Civil, relativos ao princípio do cumprimento pontual dos contratos, nos exatos termos acordados entre as partes, segundo as regras da boa-fé.
Os artigos 7.º e 8.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), que impõem ao fornecedor o dever de prestar informação clara, objetiva e verdadeira. A mensagem automática de cancelamento sem qualquer justificação, bem como a informação diretamente contraditória prestada por dois colaboradores distintos da mesma empresa sobre a existência de uma chamada de supervisão agendada, constituem violação clara e documentada deste dever.
O artigo 798.º do Código Civil, segundo o qual o devedor que falta culposamente ao cumprimento de uma obrigação fica constituído na obrigação de reparar os danos causados ao credor. O incumprimento reiterado da Worten, o atraso, a ausência de justificação válida, a promessa de contacto não cumprida e a informação contraditória prestada, causaram-me transtorno direto e concreto, nomeadamente a nível profissional, pelo que entendo assistir-me o direito a ser compensado, independentemente da manutenção do contrato de compra e venda.
O que pretendo
Solicito à Worten:
O cumprimento da entrega do bem adquirido, com confirmação por escrito de data e período horário concretos;
O pagamento de uma compensação pecuniária ou vale de desconto de valor proporcional ao transtorno causado, tendo em conta o atraso de cinco dias face ao acordado, a ausência de solução apresentada em duas chamadas anteriores, e a informação contraditória prestada sobre o agendamento da chamada de supervisão;
Uma explicação clara e fundamentada sobre o motivo do incumprimento inicial e sobre a razão da contradição entre os dois atendimentos telefónicos.
Já apresentei reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico sobre esta mesma situação. Caso não obtenha resposta satisfatória através deste meio, reservo-me o direito de recorrer à ASAE e, se necessário, ao Julgado de Paz territorialmente competente, para efeitos de ação de cumprimento da obrigação de entrega e/ou pedido de indemnização por danos, nos termos do artigo 798.º do Código Civil.
