Incumprimento de prazo de entrega e cobrança indevida de portes de envio — Encomenda n.º 16703850

Exmos. Senhores, Vem o presente expor e reclamar formalmente o incumprimento contratual e a prática comercial incorreta por parte da livraria online WOOK (Grupo Porto Editora), com base nos seguintes factos e cronologia: Cronologia dos Factos: 14/09/2026 (Data da Compra): Realizei a compra de 3 livros no site da WOOK (Encomenda n.º 16703850). No momento da compra, todos os artigos apresentavam o estatuto de "entrega imediata", com previsão de entrega explicitamente indicada no site para o dia útil seguinte, 15/09/2026. A decisão de efetuar a compra na WOOK decorreu inteiramente da garantia desta rapidez e celeridade na entrega, uma vez que os livros se destinavam a uma oferta de aniversário no dia 17/09/2026. 15/09/2026 (Primeiro Contacto - 11:30:33): Ao verificar o estado da encomenda, constatei com surpresa que a data de entrega tinha sido alterada unilateralmente para o dia 22/09/2026, com a justificação de que um dos livros afinal dependia de encomenda ao fornecedor (contrariando a informação de disponibilidade imediata prestada no ato da compra). Contactei o apoio ao cliente a expor a situação e solicitei a entrega imediata dos 2 livros disponíveis sem qualquer custo adicional, visto que o atraso se devia a um erro de stock/informação do próprio site. 16/09/2026 (Segundo Contacto - 09:58:43): Sem qualquer resposta formal à minha mensagem do dia anterior, recebi um e-mail automatizado a exigir o pagamento de portes de envio adicionais para efetuar a separação da encomenda (envio parcial). Enviei novo contacto ao apoio ao cliente a reiterar que não aceitava nem iria proceder ao pagamento de qualquer valor extra por um erro imputável exclusivamente à WOOK. Resposta da WOOK (Serviço de Apoio ao Cliente): A Sra. Susana Novais, em representação da WOOK, respondeu de forma desfasada e desprovida de sensibilidade comercial, alegando que a divisão da encomenda implicava o pagamento de portes adicionais no livro "Confissão", por este ter valor inferior a 16 €, ignorando que a separação do pedido só foi necessária por incumprimento da informação de disponibilidade prestada na venda original. Resposta do Consumidor (Tratamento Final): Reforcei que a opção de desmembramento da encomenda apenas ocorreu como tentativa de mitigar o prejuízo causado pelo incumprimento da data de entrega prometida. Reiterei a minha recusa em pagar qualquer valor adicional e concedi prazo para resolução voluntária, sem que a empresa tivesse resolvido o problema a contento. Fundamentação Legal e Pedido: Erro na Informação e Oferta Vinculativa: De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014 (Regime dos Contratos Celebrados a Distância), a informação relativa à disponibilidade do bem e ao prazo de entrega integra a proposta contratual vinculativa. O consumidor comprou confiando na disponibilidade imediata anunciada. Proibição de Imposição de Custos Adicionais: O atraso no fornecimento de um dos artigos por erro de inventário ou de indicação de stock da WOOK não pode, sob qualquer pretexto, gerar custos suplementares (portes de envio) para o consumidor. Face ao exposto, exijo: O envio imediato do artigo em falta (livro "Confissão") sem a cobrança de qualquer taxa ou porte de envio adicional. Aguardo a resolução célere da presente reclamação. Com os melhores cumprimentos, Bruno Martins

Centro de Contacto Wook Exmo.(a) Sr(a), No seguimento da situação abaixo exposta, informamos que a questão colocada pelocliente já se encontra a ser tratamentoe o mesmo foi esclarecidoatravés doendereçode e-mail brunomartinsvara@gmail.com. Apresentamos os nossos melhores cumprimentos. Atentamente, Ana Ferreira s:www.wook.pt WOOK - Via Dr. Vasco Teixeira, 370 - 4470-498 MAIA – Portugal www.wook.pt siga-nos no facebook A Porto Editora, S.A. é uma Sociedade Anónima, com sede na Rua da Restauração, n.º 365, 4099-023 PORTO, registada na Conservatória do Registo Comercial do Porto, com o número de Matrícula e de Identificação de Pessoa Coletiva 500 221 103, com um capital social de 3400 000€. 2026-09-18 11:40 - escreveu: INFORMATIVO · Externo Esta mensagem vem de fora do Grupo Porto Editora/Grupo Bertrand Circulo. Garanta que o seu conteúdo é seguro.

Exmos. Senhores, A resposta apresentada pela Porto Editora, S.A. nesta plataforma limita-se a remeter para os contactos por e-mail, onde a posição inicial da empresa foi a de recusar assumir o erro e exigir que eu pagasse os portes de envio de um segundo expedição (livro "Confissão"). A mensagem do Centro de Contacto enviada pela Sra. Soraia Soares alegou falta de stock imediato e invocou a regra de isenção de portes para valores inferiores a 16 € para me cobrar custos adicionais — uma penalização inaceitável para o cliente por uma falha de atualização da informação no próprio site da WOOK no ato da compra. Volto a sublinhar que o desmembramento da encomenda em dois envios só ocorreu porque os itens com entrega imediata precisavam de ser expedidos para responder ao prazo original. A necessidade de um segundo envio decorreu de um erro/falha de atualização de stock no vosso site no ato da compra. Transferir para o consumidor os custos de envio de um artigo resultante de uma falha de informação de stock da própria loja é uma prática comercial incorreta. Verifiquei, no entanto, na minha Área de Cliente que o estado do livro se encontra agora assinalado como "enviado", embora ainda sem código de rastreio disponível. A confirmar-se a entrega do artigo sem a cobrança de qualquer custo extra, considerarei o assunto resolvido do ponto de vista operacional. Ainda assim, deixo registado o meu profundo desagrado pelo desgaste, perda de tempo e pela total ausência de flexibilidade no apoio ao cliente para resolver um problema cuja responsabilidade era integralmente da livraria. Face a este histórico e à péssima experiência de atendimento, não voltarei a realizar qualquer compra no site da WOOK ou do grupo. Com os melhores cumprimentos, Bruno Martins