Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação relativa à falha reiterada na reparação de um eletrodoméstico em garantia, bem como ao incumprimento do dever de assistência técnica eficaz por parte da entidade responsável.
Identificação do produto:
- Produto: Exaustor AKR 473/1 IX HOOD WP | Modelo 12NC 859991551320
- Situação de garantia: sim (habitação nova, escritura em 06/03/2025)
Enquadramento da situação:
O exaustor deixou de funcionar no início de novembro. Desde então, a situação prolonga-se sem resolução efetiva até à data, apesar de múltiplas intervenções técnicas e contactos sucessivos com o serviço de apoio ao cliente.
Cronologia sumária dos factos:
- Novembro: avaria do exaustor.
- 13/11: contacto do apoio ao cliente para agendamento de assistência.
- 21/11: primeira visita técnica; diagnóstico de avaria e indicação de necessidade de peça.
- 03/12: segunda visita técnica; é identificado que existia uma segunda peça necessária não detetada inicialmente.
- 17/12: nova visita agendada entre 08h00 e 12h00; o técnico apenas contacta às 12h34, fora do período acordado, não sendo possível a intervenção. É posteriormente indicada a necessidade de novo agendamento.
- Dezembro a janeiro: dificuldade em obter novo agendamento e ausência de resposta eficaz dos contactos fornecidos.
- 14/01: é comunicado que existe um valor em dívida (59,73€) relativo à deslocação, sendo condicionada a continuação da reparação ao pagamento.
- 16/01: solicitação de forma de pagamento e esclarecimento do procedimento, sem resposta operacional concreta.
- 21/01: mantém-se a exigência de contacto com centro técnico, sem solução prática ou instruções claras para resolução do pagamento ou agendamento.
- 23/01: contacto para pagamento do valor em em dívida
- Após pagamento: nova intervenção técnica em 24/02, na qual foi substituída uma peça, sem que o problema tenha ficado resolvido. Foi ainda indicada a necessidade de substituição de outro componente (cabo), ficando prevista nova intervenção.
- 13/03: mais de 15 dias após essa intervenção, sem qualquer contacto para continuação da reparação.
- Abril a maio: múltiplos contactos adicionais sem resolução efetiva, mantendo-se o equipamento avariado.
- 19/05: comunicação formal a conceder prazo final para resolução (até 22/05)
- 20/05: resposta genérica da empresa, referindo apenas “encaminhamento interno” sem qualquer solução concreta ou prazo.
- Após este período: nova chamada telefónica realizada, tendo sido prometido contacto no próprio dia, o qual não ocorreu.
Portanto a situação atual é que decorridos mais de 6 meses desde a avaria inicial, o exaustor continua sem funcionar, apesar de múltiplas intervenções técnicas, pagamento de deslocação exigido pela empresa e sucessivos contactos sem resolução efetiva.
A situação descrita evidencia:
- Falha reiterada na reparação do bem em garantia;
- Diagnósticos técnicos incompletos e sucessivas intervenções sem resolução do problema;
- Condicionamento da reparação ao pagamento de um valor de deslocação, mesmo em contexto de garantia;
- Ausência de prazos concretos e incumprimento de promessas de contacto;
- Comunicação repetidamente genérica, sem resolução efetiva;
- Incumprimento do dever de assegurar a reparação do bem em tempo útil e adequado;
- Privação prolongada do uso de um eletrodoméstico essencial durante um período superior a 6 meses.
Solicito assim:
- Resolução definitiva da situação, nomeadamente através da reparação eficaz do equipamento sem custos adicionais;
- Caso tal não seja possível ou continue a não ser assegurado, exijo a substituição do equipamento por um novo em condições equivalentes;
- Avaliação da legalidade da cobrança da deslocação no contexto descrito;
- Intervenção junto da entidade responsável para resolução urgente da situação.
Com os melhores cumprimentos,
Inês Fernandes Ferreira
