Incumprimento de entrega e não devolução de reembolso aceite – Smooth Saturday Lda / Marketplace Gi

Excelentissiomos Senhores Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa Smooth Saturday Lda, parceira do marketplace Ginova, por incumprimento contratual e não devolução de reembolso aceite há vários meses. 1. Compra e incumprimento de entrega No dia 10/10/2025, realizei a compra de uns ténis Adidas (encomenda nº 143493) através do site da Ginova, sendo o vendedor parceiro do marketplace a empresa Smooth Saturday Lda. Após a compra, recebi confirmação por parte da Ginova indicando que a entrega seria efetuada até 10/11/2025, com envio posterior do respetivo código de rastreamento. Contudo: Até 12/11/2025, não recebi qualquer informação de rastreio nem contacto por parte dos CTT. No dia 27/10/2025, contactei diretamente a Smooth Saturday Lda, tendo-me sido novamente garantido que a entrega seria efetuada até 10/11/2025. O prazo não foi cumprido. Não recebi qualquer comunicação preventiva sobre atraso ou impossibilidade de entrega. Importa ainda referir que, no momento da compra, o site da Ginova não apresenta de forma clara o prazo estimado de envio, sendo essa informação apenas comunicada posteriormente por email, com um prazo alargado de um mês. Face ao incumprimento, solicitei o reembolso do valor pago, no montante de 81,49 €. 2. Reembolso aceite mas nunca pago O reembolso foi formalmente aceite pela empresa no dia 04/12/2025. Desde então, passaram-se vários meses sem que o valor tenha sido devolvido, apesar de sucessivos contactos da minha parte. Ao longo deste período, recebi as seguintes comunicações: 14/01/2026 – Informação de que o reembolso se encontrava “em fase final de regularização”. 27/01/2026 – Informação de que o processo tinha sido “novamente sinalizado com máxima prioridade junto do departamento responsável”. Posteriormente – Nova indicação de que o processo se encontra “a ser tratado pelo departamento financeiro” e que aguardam “procedimentos internos”. Estas comunicações são contraditórias entre si, demonstrando que o reembolso nunca esteve efetivamente em fase final de processamento, apesar das garantias prestadas. A empresa limita-se a apresentar respostas genéricas, sem indicar prazos concretos nem apresentar qualquer comprovativo de transferência. 3. Prejuízo e impacto O pagamento inicial foi efetuado via MB Way, de forma imediata. Não existe qualquer justificação válida para que um reembolso aceite formalmente demore vários meses a ser processado. Não tenho qualquer responsabilidade por alegados problemas internos, erros administrativos ou procedimentos contabilísticos da empresa. Este atraso prolongado causou-me prejuízo e instabilidade financeira significativa. Encontro-me numa situação económica delicada, agravada por prejuízos sofridos recentemente devido à tempestade Kristin, sendo o valor em causa essencial para despesas básicas. Até à presente data, continuo sem receber o montante que me é devido. 4. Pedido de intervenção Solicito a intervenção da DECO Proteste no sentido de: Promover a regularização imediata do reembolso no valor de 81,49 €; Avaliar a responsabilidade solidária entre a plataforma Ginova e o parceiro Smooth Saturday Lda; Analisar a prática reiterada de atrasos e comunicações contraditórias, que podem configurar incumprimento dos deveres legais de informação e execução contratual. A situação arrasta-se desde outubro de 2025 e, apesar das múltiplas tentativas de resolução amigável, não foi até ao momento solucionada. Mais informo que de momento encontra-se aberta também uma queixa minha para esta empresa no Portal da Queixa (processo 144865925). Cumprimentos Marília Pereira

Exma. Senhora MaríliaPereira, Agradecemos o seu contacto e confirmamos a receção da reclamação apresentada. Registámos todos os elementos indicados, nomeadamente a identificação da encomenda n.º 143493, as datas relevantes, a aceitação formal do reembolso em 04/12/2025 e a ausência de devolução do montante de 81,49 €, apesar das sucessivas comunicações recebidas. Face ao exposto, iremos proceder à análise do processo e diligenciar junto das entidades visadas, no sentido de promover a regularização da situação e apurar eventuais responsabilidades. Assim que obtivermos resposta das equipas envolvidas, será prontamente informada. Lamentamos os transtornos causados e asseguramos que o seu caso será acompanhado com a devida atenção. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (sexta, 20/02/2026 à(s) 16:30):

Exmos. Senhores da Equipa Smooth Saturday, Agradeço a vossa resposta. Contudo, não posso deixar de manifestar o meu desagrado perante as sucessivas respostas que nada esclarecem nem resolvem a situação. O processo de reembolso arrasta-se há quase 3 meses e, desde a data da compra, já passaram cerca de 5 meses. Esta demora é totalmente inaceitável. As respostas enviadas têm sido repetitivas e não demonstram qualquer evolução na resolução do problema. Solicito apenas aquilo que me é devido por direito. Nunca um reembolso demorou tanto tempo a ser processado. Informo que já apresentei queixa nesta plataforma e no Portal da Queixa. Procederei igualmente à formalização da reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico e junto da ASAE. Caso a situação não seja resolvida de forma imediata, avançarei com os meios legais ao meu dispor, incluindo a apresentação de ação no Julgado de Paz competente para recuperação do montante em dívida, acrescido dos respetivos encargos legais. Aguardo a regularização urgente desta situação no prazo máximo de 5 dias úteis. Com os melhores cumprimentos, Marília Pereira

Exma. Senhora MaríliaPereira, Acusamos a receção da exposição apresentada junto da DECOe lamentamos, desde já, o transtorno e a insatisfação causados pela demora na conclusão do processo de reembolso. Compreendemos plenamente o seu desagrado relativamente ao tempo decorrido e reconhecemos que a situação se prolongou além do expectável. Apresentamos as nossas sinceras desculpas por todos os constrangimentos causados e pela perceção de falta de evolução na resolução do processo. Informamos que o seu caso foi entretanto reavaliado com caráter prioritário pelos nossos serviços administrativos. O processo encontra-se atualmente em fase final de validação, tendo sido já desencadeados os procedimentos necessários para a regularização do montante em dívida. Reiteramos que não é prática da nossa empresa prolongar indevidamente processos desta natureza e lamentamos que, neste caso específico, não tenhamos conseguido corresponder aos padrões de celeridade que defendemos. Mantemo-nos totalmente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional e reafirmamos o nosso empenho na resolução célere e definitiva desta situação. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (segunda, 23/02/2026 à(s) 10:46):

Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa resposta. Contudo, devo manifestar novamente o meu profundo desagrado com a situação, que neste momento ultrapassa claramente o razoável e o suportável. Estamos há cerca de 4 meses nesta situação e, ao longo dos últimos 2 a 3 meses de trocas de email, tenho recebido sempre essencialmente a mesma informação: que o meu processo está a ser tratado com caráter prioritário e que se encontra em fase final de validação ou em processamento. No entanto, na prática, nada acontece e o reembolso continua por efetuar. Compreendo que possam ocorrer atrasos pontuais, mas a repetição da mesma justificação durante meses, sem qualquer resolução efetiva, torna esta situação difícil de aceitar. Quero também salientar que o montante em causa me faz efetivamente falta, sobretudo na fase sensível em que me encontro neste momento, o que torna esta demora ainda mais problemática. Como já referi anteriormente, tenho queixa ativa no Portal da Queixa e junto da DECO, e pondero manter e reforçar essas exposições para que outros consumidores estejam alertados para esta situação. Paralelamente, caso o reembolso não seja concretizado de forma imediata, pondero avançar com novas reclamações formais e iniciar o processo junto do Julgado de Paz competente, com vista à recuperação do montante em dívida. Reitero que apenas pretendo a devolução do valor que me é devido, algo que, após quatro meses, deveria já estar resolvido. Assim, solicito que me seja indicado um prazo concreto e definitivo para a realização do reembolso, esperando que esta situação seja finalmente regularizada com a urgência que já há muito se impõe. Com os melhores cumprimentos, Marília Pereira

Boa Tarde MariliaPereira, Acusamos a receção do seu e-mail. O seu caso continua a ser tratado pela nossa equipa financeira e estamos a seguir todos os procedimentos legais e internos necessários. Agradecemos a sua compreensão. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (segunda, 9/03/2026 à(s) 14:30):

Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa resposta. No entanto, não posso aceitar o pedido de compreensão perante uma situação que já se arrasta há cerca de 6 meses desde a compra, sendo que 4 meses correspondem exclusivamente à espera de um reembolso. Esta demora ultrapassa claramente o razoável. Ao longo deste processo, tenho demonstrado toda a paciência e disponibilidade. Contudo, importa referir que já trabalhei com diversas empresas e, por mais legítimos que sejam os procedimentos legais e internos, um reembolso nunca pode demorar tanto tempo, sobretudo quando estamos perante um caso simples: o artigo não foi enviado nem entregue, não existindo qualquer complexidade que justifique uma análise prolongada por parte da vossa equipa financeira. Acresce que, passaram já mais 3 semanas desde a vossa última resposta e, mais uma vez, tudo permanece exatamente na mesma, sem qualquer evolução concreta ou prova de que o pagamento esteja efetivamente a ser processado. Reforço que esta situação é inaceitável. O montante em questão faz-me falta e é necessário, pelo que não é admissível continuar indefinidamente à espera de algo que me é devido por direito. Assim, exijo a devolução imediata do valor em dívida, bem como a indicação de um prazo concreto e definitivo para a sua liquidação. Caso não se verifique uma resolução célere e efetiva, darei seguimento às ações já anteriormente mencionadas, incluindo o reforço de queixas e o recurso aos meios legais competentes. Aguardo uma resolução urgente. Com os melhores cumprimentos, Marília Pereira

Cara MaríliaPereira, Na sequência da nova comunicação apresentada por si, cumpre-nos responder aos pontos expostos relativamente ao atraso no reembolso. Antes de mais, reiteramos o nosso pedido de desculpas pelo tempo decorrido e pelo impacto que esta situação tem causado. Compreendemos plenamente a insatisfação manifestada, sobretudo tendo em conta a duração do processo e a ausência de uma resolução efetiva até à presente data. Informamos que o processo foi novamente analisado com caráter prioritário e encontra-se devidamente encaminhado para regularização junto dos serviços competentes. Estamos a acompanhar internamente a situação de forma contínua, com vista à sua conclusão o mais rapidamente possível. Lamentamos, uma vez mais, toda a demora verificada e asseguramos que estamos a envidar todos os esforços para resolver esta situação com a maior brevidade. Apresentamos as nossas sinceras desculpas à cliente pelo sucedido e pelos transtornos causados. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (terça, 24/03/2026 à(s) 09:01):