Encomenda n.º: 8691478
No dia 6 de janeiro, entrei em contacto telefónico com o apoio ao cliente da Worten, relativamente à encomenda n.º 8691478, numa chamada com duração aproximada de 1 hora e 30 minutos, a qual me foi expressamente indicado que se encontrava gravada.
Durante essa chamada, a Worten informou-me inicialmente que a única solução possível seria a devolução do valor pago, solução essa que recusei, uma vez que:
o produto entregue não correspondia ao produto que efetivamente adquiri;
o erro no envio foi exclusivamente da responsabilidade da Worten;
a simples devolução do dinheiro deixava-me claramente lesado, pois o produto correto já não se encontrava disponível nas mesmas condições.
Perante a minha recusa em aceitar apenas a devolução do valor, a Worten apresentou então uma solução alternativa, garantindo-me que:
eu deveria proceder à devolução do produto enviado incorretamente;
após a devolução, bastaria voltar a contactar o apoio ao cliente;
seria então atribuído um voucher de acompanhamento de preço, que me permitiria adquirir o produto correto,
independentemente de este pertencer à categoria outlet / caixa aberta.
Esta garantia foi determinante para que eu aceitasse avançar com a devolução, deixando claro que só concordei com o procedimento após a apresentação expressa deste plano de substituição, e não com uma simples devolução do dinheiro.
Cumpri integralmente o procedimento acordado:
efetuei a devolução do produto no dia 7 de janeiro;
após a devolução, voltei a contactar a Worten no mesmo dia da devolução para solicitar o voucher prometido entretanto abriram um novo caso para analise como se nao tivesse nenhum registo.
No dia 8 tornei a ligar minha surpresa, fui informado de que não existia qualquer registo interno desse compromisso apresentado no dia 6, tendo sido aberto um registo de reclamação no dia 8 de janeiro, com o n.º 17337872.
Em contacto telefonico a Worten tentou alterar a posição inicialmente assumida, afirmando que “o procedimento de substituição não existe, apenas devolução”, o que contraria diretamente o compromisso que me foi garantido na chamada do dia 6 de janeiro, chamada essa gravada pela própria empresa.
Importa reforçar que:
o erro no envio do produto é imputável exclusivamente à Worten;
segui rigorosamente todas as instruções que me foram dadas;
a Worten assumiu um compromisso claro, que criou uma expectativa legítima e vinculativa;
não posso, nem devo, ser prejudicado por falhas internas de registo, comunicação ou alteração posterior de procedimentos.
Nos termos da Lei de Defesa do Consumidor e do Decreto-Lei n.º 84/2021, quando o bem entregue não corresponde ao contrato, cabe ao vendedor repor a conformidade sem custos e sem prejuízo para o consumidor, não sendo aceitável que este suporte consequências de erros do fornecedor.
Assim, solicito formalmente:
O cumprimento do compromisso assumido pela Worten na chamada gravada de 6 de janeiro,
A atribuição do voucher de acompanhamento de preço, conforme garantido,
A possibilidade de adquirir o produto correto, sem qualquer prejuízo financeiro para mim.
Caso esta situação não seja resolvida de forma célere e conforme a lei, reservo-me o direito de escalar a reclamação junto da ASAE, Direção-Geral do Consumidor e demais entidades competentes, bem como de solicitar formalmente o acesso às gravações das chamadas, que comprovam o compromisso assumido.
Aguardo resolução adequada.
