RECLAMAÇÃO FORMAL — INCUMPRIMENTO CONTRATUAL, FALTA DE RESPOSTA E PREJUÍZO PATRIMONIAL CAUSADO PELA SEGURADORA UNA SEGUROS
Destinatário:
DECO PROTESTE / ASF — Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões / Provedoria do Cliente da UNA Seguros
Reclamante:
Carla Lezameta
NIF: 188874828
Processo de Sinistro: SIN/AUTO/006877/25
Seguradora: UNA Seguros
NIF: 502661321
Matrícula do veículo: 08-EL-03
Data do acidente: 23/03/2025
Carta de definição de responsabilidade emitida em: 04/03/2026
1. Objeto da Reclamação
Apresento reclamação formal contra a seguradora UNA Seguros, devido a:
Atraso injustificado de quase 12 meses na definição de responsabilidade;
Recusa indevida de pagamento da indemnização correspondente ao valor orçamental da reparação;
Falta de resposta sistemática a diversos emails enviados ao longo de meses;
Ignorar comunicações consecutivas, mesmo após pedidos de envio de documentação;
Prejuízos patrimoniais diretos causados pelo atraso e pela ausência de diligência da seguradora.
2. Responsabilidade assumida pela seguradora
A UNA Seguros enviou comunicação oficial confirmando que:
A responsabilidade pelo acidente é do condutor do veículo segurado;
A seguradora assume integralmente os prejuízos;
A reparação estava autorizada;
O relatório de peritagem foi aprovado a título definitivo.
Portanto, não existe qualquer dúvida quanto à obrigação de indemnizar.
3. Impossibilidade de reparação — culpa não imputável ao lesado
Após a aprovação do orçamento, tentei proceder à reparação. Contudo:
As oficinas estavam sem disponibilidade, impossibilitando marcações;
A seguradora demorou quase 12 meses a assumir responsabilidade, inviabilizando a reparação dentro de prazos razoáveis;
O veículo não podia circular sem reparação, sob pena de reprovação na inspeção e riscos de segurança.
Assim, não existia viabilidade prática para proceder à reparação.
4. Venda do veículo — perda patrimonial causada pelo atraso da seguradora
Face à impossibilidade de reparar, fui obrigada a vender o veículo.
Valor de venda: 3.000€
Valor de mercado: ~7.000€
Orçamento aprovado: 2.639,48€ + IVA
Mesmo somando o valor da venda ao valor da reparação aprovada, continuo em perda patrimonial, perda esta diretamente causada pelo atraso da seguradora.
5. Falta de resposta da seguradora — violação grave dos deveres legais
A UNA Seguros:
Não respondeu a diversos emails enviados ao longo de meses;
Ignorou pedidos de esclarecimento e envio de documentação;
Não atendeu chamadas;
Não apresentou qualquer solução ou alternativa.
Hoje, foi enviado novo email, cumprindo o pedido da própria seguradora para envio de comprovativo de venda.
Contudo, dada a ausência reiterada de resposta e o padrão de comportamento negligente, será apresentada reclamação pública, pois a seguradora está a demonstrar desrespeito pelo cliente e pelas suas obrigações legais.
Este comportamento viola:
O Regime Jurídico do Contrato de Seguro, que impõe deveres de boa-fé, diligência e prontidão;
A regulamentação da ASF, que obriga à resposta célere e adequada;
Os princípios gerais do Código Civil (artigos 562.º, 566.º e 342.º).
6. Recusa injustificada da UNA Seguros
A seguradora recusa-se a pagar o valor orçamental aprovado, alegando que a indemnização em dinheiro só é possível quando a reparação não é viável.
Contudo:
A própria seguradora reconhece que a reparação não é viável devido à alienação do veículo;
A alienação ocorreu porque a reparação não era possível, devido ao atraso da seguradora e falta de disponibilidade das oficinas;
A prática comum e a jurisprudência confirmam que o lesado tem direito ao valor orçamental da reparação quando o veículo é vendido antes da reparação.
7. Pedido
Solicito:
Pagamento imediato do valor orçamental aprovado (2.639,48€ + IVA);
Aplicação de juros de mora legais pelo atraso injustificado;
Avaliação de indemnização suplementar pelos prejuízos patrimoniais causados;
Intervenção da DECO/ASF para garantir o cumprimento das obrigações legais;
Encerramento correto do processo, com emissão de documento final de indemnização.
8. Documentos anexos
Carta oficial da UNA assumindo responsabilidade;
Email da UNA aprovando a peritagem;
Orçamento detalhado da oficina Corauto;
Registo de comunicações sem resposta (vários emails);
Comprovativo de venda do veículo;
Novo email enviado hoje, conforme solicitado pela seguradora.
Conclusão
A UNA Seguros está a atrasar injustificadamente o processo, ignorar comunicações e causar prejuízos significativos. Solicito intervenção urgente para garantir o cumprimento das obrigações indemnizatórias e o respeito pelos direitos do consumidor. Contactei novamente por email para enviar os documentos pedidos na resposta da última reclamação, contudo, submeto nova reclamação devido à sistémica falta de resposta (só respondem pela DECO). Alguns dados pessoais foram removidos dos anexos para preservar a minha privacidade mas abaixo conseguem ver a quantidade de emails e documentos enviados desde MARÇO DE 2025.
Com os melhores cumprimentos,
Carla Lezameta
NIF: 188874828
