EXPOSIÇÃO DE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA FORMAL
ASSUNTO: Incumprimento Contratual Grave, Prejuízos Patrimoniais Directos, Violação dos Direitos do Consumidor e Atendimento Abusivo
Vem o abaixo-assinado expor, pela presente via e sob os mais rigorosos ditames da razoabilidade e do Direito, o quadro de reiterado e culposo incumprimento contratual perpetrado pela operadora Vodafone Portugal, o qual assume contornos de flagrante atropelo às garantias básicas e constitucionalmente tuteladas do consumidor.
Desde o transato sábado, dia vinte e sete de setembro, o signatário encontra-se privado da totalidade dos serviços contratados integrantes do pacote "TV, Net e Voz". Esta privação assume uma gravidade extrema na medida em que exerço a minha atividade profissional sob o regime de teletrabalho, dependendo intrínseca, diária e impreterivelmente de uma ligação estável por fibra ótica para o desempenho das minhas funções e subsequente angariação do meu sustento e do da minha família. Confrontada com a paralisia do serviço, a Vodafone remeteu a calendarização do reparo técnico para o inacreditável dia seis de outubro, dilatando a privação por um período excessivo, desproporcional e absolutamente inadmissível à luz do dever de diligência que incumbe a um prestador de serviços essenciais.
Perante esta manifesta perturbação, o signatário encetou múltiplos contactos através das linhas de apoio telefónico da operadora. Contudo, em vez da devida solicitude, deparei-me com uma sucessão de condutas deploráveis no atendimento remoto. Numa das chamadas telefónicas, a ligação foi-me sumariamente desligada sem que para tal tenha concorrido qualquer atitude indelicada ou intempestiva da minha parte. Em chamadas posteriores, os operadores limitaram-se a protelar a resolução, demonstrando total incapacidade para concretizar prazos e denegando categoricamente a transferência da chamada para um quadro superior da empresa, sob o argumento inacreditável de que tal se devia ao facto de já existir uma queixa aberta e de o caso ser urgente.
Na tentativa esgotante de obter a resolução da avaria, dirigi-me a expensas próprias a um balcão presencial da Vodafone. Contudo, constatou-se que o procedimento padrão da operadora para estas situações se revela manifestamente inoperante e desfasado das necessidades do cliente, na medida em que a solução protocolar disponibilizada pela empresa passava por obrigar o consumidor a deslocar-se, novamente a seu próprio custo, até Viana do Castelo para recolher um "hotspot" temporário. Trata-se de uma alternativa absolutamente inócua prevista pelos procedimentos da Vodafone, porquanto uma ligação móvel temporária não substitui a estabilidade da rede de fibra ótica exigida para assegurar as minhas tarefas laborais.
Os canais de suporte e o modelo de resposta da empresa pautam-se por uma ausência total de empatia operacional, funcionando à base de guiões pré-formatados e inflexíveis que se mostram alheados do impacto real que a falha do serviço provoca na vida do cidadão. Revela-se inaceitável que uma empresa da dimensão da Vodafone não disponha de equipas técnicas de piquete para responder a situações extraordinárias e urgentes. Para agravar o quadro de total desproteção, até à presente data e não obstante os reiterados pedidos, a operadora ainda não me forneceu qualquer documento comprovativo do registo da avaria, elemento imperativo para efeitos de justificação de faltas perante a entidade patronal, o que me coloca na eminência do incumprimento laboral e do consequente risco de perda de emprego.
Atendendo a que já formalizei queixa no Livro de Reclamações Online, no Balcão Presencial e no Portal do Consumidor, reitero no presente fórum as minhas irrenunciáveis exigências. Exijo a dedução imediata e integral na fatura dos montantes correspondentes aos dias em que o serviço esteve indisponível ou prestado de forma defeituosa, nos termos do regime legal aplicável à prestação de serviços públicos essenciais. Exijo igualmente a emissão e envio imediato de declaração oficial idónea que ateste a avaria na infraestrutura de fibra ótica no período compreendido entre vinte e sete de setembro e a data da sua efetiva reparação, destinada à justificação formal de ausências laborais. Por fim, exijo a reparação financeira pelos danos emergentes traduzidos no decréscimo remuneratório sofrido, uma vez que, mesmo com faltas justificadas, a privação do exercício laboral culmina num corte no salário líquido mensal, prejuízo esse imputável a título de culpa exclusiva à Vodafone Portugal.
A experiência a que fui submetido consubstancia uma devassa do direito de proteção do consumidor e uma degradação inaceitável das obrigações contratuais. A atitude mercantilista da Vodafone demonstra que as grandes corporações continuam a sobrepor os seus fluxos procedimentais à subsistência e dignidade dos utilizadores que as sustentam. Informa-se que não aceitarei, como resposta a este articulado, a mera reprodução de "guiões" de call center ou ofertas pífias de deduções pontuais de mensalidade. O pacto comercial encontra-se irremediavelmente irrevogável na sua confiança: cessarei a relação contratual assim que garantidas as reparações legais, não voltando a ser cliente desta operadora cujos preços, ademais, se encontram desfasados da realidade do mercado e cuja flexibilidade negocial é nula.
Face ao exposto, solicito à DECO PROTESTE a sua douta intervenção e mediação junto da Vodafone Portugal – Comunicações Pessoais, S.A., por forma a pôr termo a esta grave lesão dos meus direitos e a responsabilizar a operadora pelos danos causados.
(Nota: infelizmente não consegui adicionar prints e outras imagens que verifiquem as queixas que já realizei e os contactos)
