No dia 29/11, durante a campanha de Black Friday, efetuei a compra de um telemóvel (XIAOMI Redmi Note 14 Pro+ 5G - Smartphone de 12+512GB, Pantalla de 6.67" AMOLED FHD+ 120Hz, Snapdragon 7s Gen 3, cámara de 200MP, HyperCharge 120W, 5110 mAh) na loja oficial Xiaomi através da plataforma Amazon ES, com entrega em Portugal. A data de entrega inicialmente prevista era 10/12, a qual não foi cumprida.
A encomenda foi realizada com a finalidade de oferta de presente de aniversário, tendo sido planeada com base na data de entrega anunciada. Face ao incumprimento, vi-me obrigado a adiar a oferta, assumindo o compromisso de que o equipamento estaria disponível até ao Natal, o que novamente não se concretizou.
Adicionalmente, na expectativa legítima de receção do telemóvel dentro do prazo anunciado, procedi à aquisição antecipada de acessórios compatíveis (capas, proteção de ecrã, entre outros), os quais foram entregues atempadamente, encontrando-se inutilizados até ao momento devido à não entrega do equipamento principal, o que agravou o prejuízo e o transtorno causados.
Posteriormente, a data de entrega foi atualizada para 20/12, sem que a encomenda tivesse sido entregue. Após vários contactos com o apoio ao cliente, fui incentivado a solicitar o reenvio da encomenda, o qual também não foi concretizado.
Em contactos subsequentes, solicitei o escalonamento do caso para um supervisor. Aguardei cerca de 30 minutos em linha, tendo sido informado de que seria contactado de imediato, o que não ocorreu. Voltei a contactar o apoio ao cliente, aguardei novamente cerca de 50 minutos, sem qualquer retorno do supervisor.
No contacto mais recente, o atendente recusou a transferência para um supervisor, informou inicialmente que o produto já não se encontrava disponível e, após insistência, indicou que o mesmo equipamento estava disponível no site por um valor superior, solicitando que aguardasse até 27/12 por uma eventual equiparação de preço, sujeita a aprovação interna, sem qualquer garantia.
Esta atuação causou-me prejuízos concretos e continuados, nomeadamente:
atraso excessivo e injustificado na entrega;
privação do uso do equipamento adquirido;
frustração da finalidade da compra (presente de aniversário adiado e posteriormente falhado para o Natal);
despesas antecipadas com acessórios já entregues e atualmente inutilizados;
perda da vantagem económica da Black Friday;
desgaste excessivo de tempo com múltiplos contactos e longos períodos de espera;
atendimento inadequado e informações contraditórias;
transtorno, frustração e stress significativos.
Face ao exposto, estamos perante um incumprimento contratual e falha grave na prestação do serviço, pelo que exijo:
O envio imediato do telemóvel adquirido, pelo preço originalmente contratado na Black Friday, sem qualquer custo adicional;
A atribuição de uma compensação indemnizatória, adequada e proporcional, pelos prejuízos causados, incluindo a frustração da finalidade da compra e as despesas associadas;
Uma resposta formal e por escrito com a solução definitiva.
Na ausência de uma resolução célere e adequada, reservarei o direito de recorrer às entidades competentes de defesa do consumidor e às vias legais que se mostrem necessárias.
Aguardo resolução.
A queixa será também formalizada na Direção-Geral do Consumidor, no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Coimbra, à ASAE e ao Centro
Europeu do Consumidor para as devidas diligências. Também enviei carta formal registrada à própria Amazon.
