Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a NOS Comunicações, na sequência de um conjunto de situações que considero lesivas dos meus direitos enquanto consumidora.
Recentemente, eu e o meu namorado mudámo-nos para uma moradia bifamiliar onde já existia um contrato NOS ativo. Como consequência, fomos obrigados a cancelar o contrato que tínhamos associado à nossa residência anterior, apesar de este ainda se encontrar em período de fidelização, tendo suportado os respetivos encargos. Este processo revelou-se extremamente difícil e moroso, prolongando-se durante cerca de mês e meio entre sucessivas chamadas telefónicas e deslocações a lojas NOS, onde foram constantemente colocados entraves à resolução da situação.
Paralelamente, decidimos reforçar os serviços existentes na nova habitação. No início de julho de 2026 contratámos um serviço de banda larga móvel e uma box básica. Após verificarmos que essa solução não correspondia às nossas necessidades, contactámos a NOS para proceder à sua substituição por um serviço mais adequado, incluindo a instalação de um router fixo e de uma box de gama superior.
No dia 15 de julho de 2026 celebrámos um novo contrato para esse efeito, ficando sujeitos a um novo período de fidelização. Nessa ocasião foi-nos informado que a instalação apenas poderia ser realizada no dia 12 de agosto de 2026. Apesar do prazo já ser bastante alargado, aceitámos aguardar, uma vez que trabalhamos frequentemente a partir de casa e necessitamos de uma ligação estável à internet para fins profissionais.
No próprio dia 12 de agosto, contactei a NOS para confirmar que a instalação se mantinha agendada, tendo-me sido garantido que tudo decorreria conforme previsto. Contudo, às 19h05 desse mesmo dia recebi uma mensagem a informar que a deslocação do técnico já não seria realizada e que a intervenção passaria para o dia 14 de agosto, sem qualquer consulta ou consentimento prévio da nossa parte.
Posteriormente, recebemos uma nova comunicação a indicar que a instalação tinha sido novamente reagendada, desta vez para o dia 10 de setembro de 2026. Esta alteração significa que, quase dois meses após a celebração do contrato, continuamos sem os equipamentos instalados e sem acesso ao serviço contratado.
Perante esta situação, contactei a NOS para solicitar o cancelamento do contrato, por considerar que a empresa não cumpriu a sua obrigação de disponibilizar o serviço contratado. Para minha surpresa, fui informada de que o cancelamento implicaria o pagamento de encargos associados ao período de fidelização iniciado em 15 de julho, apesar de o serviço nunca ter sido instalado, ativado ou usufruído.
Acresce que, durante uma chamada de aproximadamente 40 minutos com a linha de cancelamento, fui encaminhada para os serviços técnicos para tentar reagendar a instalação para uma data mais próxima. Após cerca de 30 minutos adicionais em espera sem qualquer resposta, fui obrigada a desistir do contacto, permanecendo sem qualquer solução.
Considero inaceitável que:
A NOS tenha celebrado um contrato sujeito a fidelização sem assegurar a disponibilização do serviço contratado;
A instalação tenha sido sucessivamente adiada por iniciativa da operadora;
As alterações de agendamento tenham sido realizadas sem consulta prévia do cliente;
Seja exigido o pagamento de encargos de fidelização relativamente a um serviço que nunca chegou a ser prestado;
Os canais de apoio ao cliente não consigam dar resposta efetiva a uma situação criada pela própria empresa.
Entendo que não pode ser exigido ao consumidor o cumprimento de uma fidelização quando a operadora não cumpriu a sua obrigação fundamental de instalar e disponibilizar o serviço contratado.
Por este motivo, apresento esta reclamação e pretendo o reconhecimento do incumprimento contratual por parte da NOS, bem como o cancelamento do contrato celebrado em 15/07/2026 sem qualquer penalização ou encargo associado.
Com os melhores cumprimentos,
Inês Pequito Carvalho
